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1、素质模型 公司级员工核心行为能力模型公司级员工核心行为能力模型框架概览素 质沟通理解团队协作创新变革定 义积极、耐心地倾听和理 解他人的观点和意见；运用 有效的方式，向他人清晰地 表达自己的观点、立场和意 见；有效掌握沟通的局面， 促进双方的有效沟通意识到团队的重要性及 个人在团队中的角色；愿意 作为群体中的成员，与他人 协作完成任务；通过培训、 辅导及其他手段，创造积极 的团队氛围提出新颖而有价值的想 法，并在此基础上开发出新 的或改进的流程、方法、体 系、产品或服务；面对创新 或变革时能积极适应、配合， 推动其顺利实施；鼓励创新 与变革，积极创造有利创新 的环境亚 主 题倾听技巧表达能力促
2、进理解团队意识团队合作团队建设创新精神顺应变革推动变革为 什 么在行为事件访谈中，访 谈对象表现出足够的关于沟 通理解的数据有效的沟通是完成工作 的必要前提以团队的形式为客户提 供服务是广州移动的使命， 也是实现客户价值的要求在行为事件访谈中，访 谈对象表现出足够的关于团 队协作的数据如何不断创新和变革， 为客户、社会和员工创造更 多价值，是广州移动的使命， 也是广州移动核心价值观的 主要内容素 质流程导向客户导向学习能力定 义遵从既定的工作流程； 善于对完成工作所必需的流 程进行判断，将复杂的工作 进行分解，或将简单的工作 进行合并；善于进行流程穿 越和流程标准化，追求流程 与绩效的持续改善
3、主动、规范地为内、外 部客户提供服务；准确识别 与理解客户的需求并想办法 迅速解决客户的问题；根据 客户的反馈或问题提出改进 建议；创建以客户为中心的 流程和组织文化乐于学习；乐于尝试新 的事物或寻求新的解决办 法；快速掌握事物的全貌及 本质，乐于与他人共享经验 与学习总结，主动承担辅导 他人学习的责任亚 主 题流程意识流程管理服务意识客户价值持续学习 讲求方法 共享知识为 什 么业务流程的设计与执行 是工作效率和服务水平提升 的关键，提高员工理解和落 实各项业务流程的能力是广 州移动面临的挑战之一作为电信运营商，广州 移动的使命之一就是通过理 解客户价值和提升服务水平 为客户创造价值快速变化
4、的环境和公司 的高速成长，要求员工随时 更新和掌握业务知识与工作 技能，以开放的心态应对各 种变化和挑战XXX公司员工核心行为能力模型行为能力指标行为能力（1）:沟通理解行为能力定义：积极、耐心地倾听和理解他人的观点和意见；运用有效的方式，向他人清晰地表达 自己的观点、立场和意见；有效掌握沟通的局面，促进双方的有效沟通第一级别第二级别第三级别倾听技巧主动、专心地倾听客户 或他人的谈话，表现出 足够的耐心与高度的兴 趣通过记录/记住客户谈 话的内容，必要时对他 人的谈话内容进行复 述，确保自己已掌握客 户谈话的仝立部内容或要准确地理解他人的谈话内 容，哪怕是未明确表达出来 的言外之意或深层次的需
5、 求，避免误解或不全面准确地察觉沟通过程中他 人的情绪的变化，并能解释 他人的非语言行为，理解他 人做出各种行为的原因，以 便适时地调整自己的策略在客户或他人表达其观 点时，避免打断谈话进 程、分散注意力等不礼 貌的行为在谈话时表现出对客户 或他人的关注与尊重， 努力营造轻松的谈话氛 围户谈话的王口P内容或要 点当客户或他人的表述不 是很清晰时，通过适当 的引导来澄清客户或他 人的问题与观点表达能力根据具体情况，适当地 调整口头表达方式（正 式/非正式），以达到更好 的沟通效果使用清晰的措辞和训练 有素的流利的语言进行 表达，避免断断续续或 语焉不详清晰地表达自己的观 点，通过简要的重复、 语
6、调的变化等方法来传 播谈话中的关键点，尤 其是需要特别强调的细 节或原则，确保他人能 抓住重点，避免歧义或 争议将复杂的专业术语或深 奥的问题翻译成通俗易 懂的语言或进行举例， 使他人更容易理解在沟通过程中，能迅速抓住 问题的重点，并针对这些重 点优先进行解答促进理解遇到与客户或他人意见 不一致时，通过积极的 引导、澄清、分析来化在沟通前，了解并分析沟通 对象的特征，根据沟通对象 确定不同的沟通策略解矛盾，避免进行辩解、 反驳甚至攻击通过解决客户或他人关 心的焦点问题来化解矛 盾，避免在相同的问题 或暂时无法解决的问题 上纠缠不清在沟通中遇到分歧时， 能适时澄清、确认双方 已达成的共识，以及尚
7、 需解决的问题，必要时 搁置争议，稍后再作处 理进行充分的沟通前的思考 与准备，对沟通的内容进行 有逻辑性的组织，寻找、归 纳论据以支持自己的立场， 增强沟通中的条理性与影 响力行为能力（2）:团队协作行为能力定义：意识到团队的重要性及个人在团队中的角色；愿意作为群体中的成员，与他人协作 完成任务；通过培训、辅导及其他手段，创造积极的团队氛围第一级别第二级别第二级别团队意识遵守并按照团队内的规 章制度和相关流程进行 团队工作积极地参与团队会议、 学习及其它团队活动理解自己在团队中的角 色与责任，积极承担职责 范围内的工作以开放、友好、欣赏的态 度对待团队成员,尊重团 队成员的多元性,在团队 内
8、扮演积极的角色充分了解团队的使命与 目标，对团队的整体目标 和利益表示高度的关注团队合作与团队成员公开分享信 息、经验，愿意花费时 间倾听他人的问题或心 声，参与营造团队内融 洽的交流和学习氛围在团队工作中，积极帮 助需要帮助的团队成员主动承担工作失误的责 任，不推卸给团队中的其 他人积极参与团队的决策，参 与制定团队目标和为完 成目标所需的具体的行 动计划理解所有团队成员的角 色、职责和相互依赖的关 系，并在安排团队活动中 适当地进行分工团队建设澄清团队的目标,制定具 体的团队工作计划将团 队目标分解到团队成员， 确保所有的团队成员都 在为实现团队目标而努 力关注团队工作绩效，分析 团队实际
9、绩效与理想绩 效之间的差距，分析团队 中潜藏的问题，寻找提升 团队绩效的方法将决策权力下放到适当 的层次，促进团队成员参 与决策，以帮助其提升能 力开放、直接地讨论团队成 员的绩效表现，帮助和鼓 励员工对其个人的绩效问 题进行诊断关注团队的士气和结构， 并通过沟通、激励等手段 适当地进行提升花费必要或足够的时间进 行培训与辅导，向他人解 释或示范正确的方法或绩 效表现应该是怎么样的， 提供具体的措施巩固他人 的绩效表现行为能力：创新变革行为能力定义：提出新颖而有价值的想法，并在此基础上开发出新的或改进的流程、方法、体系、 产品或服务；面对创新或变革时能积极适应、配合，推动其顺利实施；鼓励创新与
10、变革， 积极创造有利创新的环境第一级别第二级别第二级别创新精神能看到不同意见或相反观 点的价值和优点所在，对 不同的观点和意见保持开 放的态度关注行业内和公司内的创 新活动和对自己所在部门 有用的信息与资源进行超越既有局限的思 考，参与研究性的、试验 性的活动，并依据自己的 经验提供反馈认识到创新与变革的意 义，主动学习创新思维的 技巧，对创新进行全面的 了解，并在实践中不断应 用挑战现有的运作方式，主动 查找难题、瓶颈和效率低的 地方，创造性地利用新技术 开发新产品、服务或工作方 法不断挑战更高的标准， 对现有的或约定的方 法进行进一步的改善 和提高致力于持续的改善不 满足于现状并寻求新 颖
11、的、具有想象力的方 法以改进现有的工作顺应变革表现出对部门或公司范围 内的变革所带来的新的方 法、流程、技术或体系的 关注对变革做出积极正面的回 应，理解变革的优点与局 限，相应改变自己的行为和 工作方式以适应不断变化 的环境和越来越高的工作 要求针对创新与变革的要求，主 动思考所在部门或岗位需 要配合的事项及实施过程 中可能遇到的问题，并在实 施中及时反馈和协助处理 这些问题主动应对可能的变革， 预先提出可行的策略 和建议并设法获得组 织内部人士的接受与 支持推动变革鼓励他人进行创造性的思 考，激励他人形成具有创 新意义的观点，对有益的 冒险行为进行支持或奖励鼓励下属将挫折与失败当 作学习的
12、机会，并亲自做 出示范营造理解、尊重个人的文化 差异的工作环境，并以此促 进组织内的创新氛围在结果难以预测时表现出 敢于承担风险的意愿，不处 罚因缺之先例导致考虑不 周全所引起的失败，而是努 力从失败中吸取经验并将 其应用于未来的工作努力维持创新性和延 续性之间的平衡确保 在解决问题的同时使 工作平稳过渡行为能力（4）:流程导向行为能力定义：遵从既定的工作流程；善于对完成工作所必需的流程进行判断，将复杂的工作进行分解， 或将简单的工作进行合并；善于进行流程穿越和流程标准化，追求流程与绩效的持续改善第一级别第二级别第二级别流程意识熟知与自己工作相关的操 作标准和程序、工作流程 和规范按流程进行操
13、作，并表现 出对业务流程的实施情况 关注能够发现、反馈与自己相 关的工作流程中的问题， 提出改进或简化的建议关注导致结果达成的详细 过程与容易出差错的环 节，寻求提高质量或效率 的方法对所在部门的核心业务流 程的各个环节，以及其中 存在的突出问题有所认识流程管理分析导致结果达成的过程 与因素，寻求提高质量和/ 或效率的方法分析和描述工作流程的成 本与价值所在，发现业务 流程中的瓶颈，并提出改 进方案评估并质疑既有的流程， 并提出新方法以提冋效率 与效益的建议乐于尝试挑战标准或传统 的做法，提出新颖且有价 值的观点，并应用这些观 点开发出新流程关注流程的最终效益与效 率，并对一些关键环节进 行量
14、化分析，能够向他人 解释复杂业务问题中的流 程管理数据，并有效利用 这些数据掌握设计和实施新流程的 方法与经验，懂得按流程的 思路进行工作分析，通过分 解、合并等段提高流程的 效益与效率参与公司或部门有关流程 管理政策及操作指引的制 定工作，并对后续的实施、 优化工作提供支持在流程管理和流程变革的 过程中碰到障碍时，组织相 关的资源对流程予以改进通过跨部门的流程设计，使 多个团队的工作进度、资源 需求、质量标准等保持协调 和同步，保证工作的顺利开 展行为能力（5）:客户导向行为能力定义：主动、规范地为内、外部客户提供服务；准确识别与理解客户的需求并想办法迅速解 决客户的问题；根据客户的反馈提出
15、改进建议；创建以客户为中心的流程和组织文化第一级别第二级别第二级别服务意识以诚恳的态度面对客户， 确保对客户的需求及时反 应对于暂时不能解决的问 题，向内外部客户表示歉 意，并承诺马上联络相关 人员与部门进行处理虚心接受内外部客户的批 评与建议，并表现出足够 的耐心在客户服务的过程中注 动关注客户的问题和要 求，积极提供解决方案通过解决内外部客户关 心的焦点问题来满足其 需求或化解矛盾使有关人员及时获知客户 的需求，并对相关客户的 重要性进行排序，在职责 范围内组织资源以满足客 户需求在必要的时候，通过引导 客户对产品和服务的理 解，促使客户与组织达成 对客户服务标准的共识客户价值在客户服务的过程中，始 终关注客户的满意程度， 并把客户满意程度作为 工作元成的重要标准在面临时间压力或重大 障碍时承担责任以确保 客户满意主动收集并分
