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1、 学员投诉受理制度撰写人：_日 期：_学员投诉受理制度为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。一、学员投诉内容学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉，具体内容包括：1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；2、学校在填写培训记录时弄虚作假的；3、学校乱收费的；4、学校没有履行对学员承诺的；5、教练员索要钱物或参加宴请的；6、教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的；7、教练员无故停止学员训练的；8、要求学员履行非法定义务的。二、学员投诉方式1、学校设立了_箱、投诉电话。2、学校在网站上设立了。在线投诉、bbs论坛、校长信箱等
2、。学员可以任意选择一种方式进行_投诉三、投诉管理1、学校办公室专职员每日开启_箱、查看互联网、校长信箱，发现投诉应及时处理。2、接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示；3、符合立案条件的，由办公室协同实训部进行调查;4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告;5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。四、投诉处理1、学员投诉内容属实的，应按下列原则处理：(1)、若没有达到规定学时，要对学员进行补训；(2)、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；(3)、收取钱物或
3、参加宴请的，按规定对责任人处以_倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；(4)、学校乱收费的由学校及时退还学员；(5)、没有履行对学员承诺的应兑现承诺；(6)、其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。2、对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。五、处理时限接到学员投诉后，应在_个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，一般不超过_个工作日，超过的须由分管副校长批准。六、学员投诉受理的后续工作1、办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到_%；2、处理结果应备案保存；3、对责任人的处理材料存入本人校籍档案。学员投诉受理制度（
4、二）为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。2、学校办公室工作人员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。3、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管校长阅示。4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。6、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；7、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过_日，超
5、过_日的由分管校长批准。8、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。学员投诉受理制度（三）一、学员投诉内容学员认为学校、教练员及其他工作人员侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括：1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的。2、学校在填写培训记录时弄虚作假的士。3、学校乱收费的。4、学校没有履行对学员承诺的。5、教练员索要钱物或参加宴请的。6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。7、教练员无故停止学员训练的。8、要求学员履行非法定义务的。二、学员投诉方式在学员报名处、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。三、投诉管理1、学校安排专人负责每日开启投诉信箱，发现投诉及时处理。2、接到投
6、诉后，由校长阅示后，填写学员投诉表，组成调查小组进行调查。3、调查时形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。4、调查结束后将处理意见填写在学员投诉表上，报送校长批准。四、投诉处理1、学员投诉内容属实，按下列原则处理。(1)没有达到规定学时的要对学员补训。(2)讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人。(3)收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以_倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。(4)学校乱收费的由学校及时退还学员。(5)没有履行对学员承诺的兑现承诺。(6)其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。2、对
7、投诉的责任人除按上述原则处理外，还按学校其他规定处理。五、处理时限接到学员投诉后，在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过_日，要超过_日的由校长批准。六、学员投诉处理的后续工作。1、学校将学员投诉处理结果及时反馈给学员。2、处理结果备案保存。3、对责任人的处理材料存入本人教学档案。旅游企业投诉受理制度一、受理机制1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设臵由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；3、设臵专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程
8、、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布_旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。二、受理投诉原则1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。三、受理投诉的范围1、旅游企业违反合同约定；2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完
9、全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；5、其他损害旅游者合法权益的。四、受理投诉程序1、投诉受理(1)来访(电话)投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图;(2)认真了解并书面记录下列内容。投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映单位的事由。向客人承诺_个工作日内予以回复。(3)每件投诉应认真登记编号。(4)整理客人投诉材料，发送至各相关部门，各相关部门提供与此次投诉有关材料。2、投诉处理(1)根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决；(2)协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，不得强迫，并签订书面的调解协议书；(3)对问题复杂、争议较大的投诉，则应
10、明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理；(4)及时整整案卷，结案归档。月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。五、处理投诉的时限1、凡接到旅游者投诉，或有关部门交办的投诉，是否受理应在二日内告知投诉者，或回复有关部门，并说明原因；2、一般投诉应在五日有明确结果，投诉处理全过程不超过三十日；3、投诉要求赔偿的案件，时效期限为旅游合同结束之日_日，超过时效的请求可以不予受理。六、结案标准1、事情核查清楚；2、处理决定正确；3、在规定时限内；4、材料齐全。七、投诉等级划分标准1、一般性旅游服务质量投诉。投诉人数不足_人且理赔金额_元以下；或散客_元/人以下。2
11、、较大旅游服务质量投诉。投诉人数为_人以上不足_人，且理赔金额_元以上_万元以下；或散客_元/人以上_元以下；或新闻媒体作了专题报道，在社会上造成一定影响。3、重大旅游服务质量投诉。投诉人数_人以上且理赔金额_万元以上；散客_元/人以上；或被新闻媒体作为焦点进行跟踪报道，对_旅游造成较大影响。4、上述服务质量投诉均指个案，由旅游企业原因造成的。八、投诉受理的考核1、考核范围：(1)旅游企业经营范围服务问题的投诉率；(2)旅游企业自己受理的旅游投诉的结案率；(3)上级有关部门转、交办的旅游投诉的结案率；(4)旅游投诉结案时间和反馈率；(5)旅游投诉案件处理的准确率；(6)工作人员工作态度。2、考
12、核标准：(1)旅游企业年万人投诉率低于0.2，不扣分；投诉率为0.3，扣_分；投诉率为0.4，扣_分；投诉率高于0.5的，为不合格；(2)所有投诉应在规定时间内结案，结案要求为_%；低于_%的，扣_分；低于_%的，扣_分；低于_%的，为不合格。结案率考核依据为双方达成一致或赔付到位的时间并上报结果之日。(3)除遇案件复杂，核查处理需要超过规定时限的，须报经旅游质监所同意；有投诉未在规定时限内结案的，考核为不合格;(4)旅游投诉结案后，旅游者申诉，被有关部门审核认为是旅游企业处理错误或不当的，每起扣_分。(5)旅游企业工作人员对旅游者的投诉或咨询工作，服务态度恶劣并经查实的，每起扣_分。3、对旅
13、游企业投诉受理的考核结果，将作为旅游企业“十佳旅行社”、“十佳星级饭店”、“十佳旅游区点”、“年度旅游质监工作先进单位”及“优秀质监员”等评比的重要参考依据，并将考核情况予以通报。同时质监所将依此建立旅游企业的诚信档案。学员投诉受理制度（四）一、教练员未按教学大纲规定的内容和时间培训的，在填写培训记录时弄虚作假的，培训中乱收费的，没有履行承诺的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。二、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要(借)钱物和其他损害学员利益行为，对学员无故停止训练，打骂学员的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。三、培训站接到学员投诉后，在3工作日内给予回复，因查实确
14、需延长时间的在_天内，由站领导向学员答复。四、理论教学和实际操作教学没有按大纲规定的内容和学时的，由教员和教练员对学员进行补课和补练；培训中乱收费的由培训站及时退还学员，没有履行承诺的由培训站负责兑现承诺。五、教练员讽刺、侮辱学员的，由当事人负责向学员当面赔礼道歉，培训站并按有关规定对当事人进行处理。六、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要(借)钱物和其他损害学员利益行为的，查实后，除立即将钱物如数退还学员外，培训站应依据规定对教练员给予行政记过、警告、罚款和停职待岗的处分，并视情节危害程度上报驾管部门吊销教练员执业资格证。七、培训站对投诉事件处理结果备案保存，并将对当事人的处理材料存入本人的教学档案。第页共页 范文仅供参考 感谢浏览
