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1、保 洁 服 管 理 制 度一、管理目标为业主方创造有一个舒适、优雅、整洁、安全环境。二、管理机制锦园小区，其管理必须符合和满足高档物业管理服务标准。因此，我们将根据小区的运作特点和自身条件，勇于突破，管岀水平，管岀特点。(一) 管理原则通过对园区的性质、 硬件特点、特殊要求等的细致分析，提岀对园区的主要管理服务原则如下：1. 紧密围绕“使客户称心满意”的核心理念，对关键客户重点关注，提供所需服务。2. 倡导“以客户需求为中心”的管理思想，建立以客户需求为导向的服务方向链。3. 倡导科学管理和专服务，规范管理服务行为。(二) 管理思路在确定管理原则的基础上，针对园区的特色及实际情况，我们进一步提
2、岀全方位保洁管理的基本思路。我们的管理思路是：1. 采用整体管理和专业管理相结合的办法。2. 强调成本控制意识和成本管理程序。3. 强调工作的计划性与及时性的有机结合。4. 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。5. 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。6. 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识。三、考核制度管理员对保洁员考核1、督查员工是否如实考勤。2、检查员工是否按作业要求操作。3、检查员工是否按计划清洁。4、检查员工是否注意礼仪礼貌、行为是否符合规范。四、服务范围、人员配置服务范围：小区的公共区域。人员配置：4名保洁员按照管理员平均分配，各自负责自己的保洁区域。五、质量标
3、准目的：保证本项目环境的清洁质量，对清洁工作做客观评价 范围：本项目的清洁卫生工作。职责：清洁工按各自工作具体岗位具体实施日常清洁工作。小区管理员负责对整个服务现场巡视、督导。小区管理员负责对项目工作进行管理，并对分工区域的清洁工作进行检查，评定。公司主管部门负责人定期和不定期对项目进行抽查、评定。(一) 、标准：1、外围区域清洁工作检查及质量标准(1) 地面(包括停车位、通道、外围等 )道路目视无垃圾、烟头、纸屑、塑料袋等杂物及污迹。(2) 花坛、绿化带每日清扫，拾拣。目视花坛、绿化带内是否有垃圾、杂物。(3) 垃圾筒，废物箱是否每日清洁、及时倾倒，目视垃圾筒是否清洁，周围地面是否有遗留垃
4、圾、杂物。(4 )地面各种指示牌、宣传栏、灯柱及所有附属设施是否清洁，目视应无显积尘、污迹。(5) 外围地面无明显泥沙、污垢、无烟头、无痰迹。（6）吸烟点地面无杂物、烟蒂不超过1 个、玻璃围栏干净无积灰（7）机动车与非机动车棚地面无垃圾杂物、整洁2、室内公共区域清洁工作检查及质量标准（1）目视地面、通道干净、明亮有光泽，无脚印、污迹、水迹。（2）检查大堂及楼层内服务台、指示牌、信报箱等设施无积尘、无污迹。（3）检查楼梯台阶、扶手、栏杆及转换层，应无积灰，无垃圾、无污迹。（4）检查楼层内防火门，门板、门头、闭门器应无积尘，无污迹。（5）检查楼层内消防箱内外、应无积尘，污迹。（6）检查楼层内楼层指
5、示牌及其它设施，应无积尘、污迹。（7）地坪是否清洁、应无垃圾、污垢。六、人力资源管理（一）、员工素质要求1、爱岗敬业，工作认真负责。2、作业时，不得影响他人工作，不给他人带来麻烦。3、不得乱藏可回收物品，不拿业主物品。4、不怕脏，不怕累，不投机取巧。5、不得将垃圾藏于缝隙、孔洞之中。6、不得将淸扫工具随意堆放，避免影响业主的正常生活、工作。7、爱护公用设施。讲文明，懂礼貌，不说脏话。8、工作期间不得将淸扫工具及垃圾到处碰撞。9、按时上班、下班，不迟到，不早退，不得代为提交考勤记录。10、上班时不得擅自离开工作岗位，有事必须得到领班、主管同意后方可离岗。11、不得无故旷工、脱岗，如请病假、亊假要
6、得到上级批准。12、当班时不准做与工作无关的事情。13、上班时必须穿戴整洁，不允许穿短裤、拖鞋上岗。14、对业主投诉必须立即处理，不得与客户发生争执。15、做好交接班工作，原则上当班事当班完成。16、拾金不昧，拾到客户方丢失的物品，立即交公司寻找失主17、如工作中遇到问题可向直属上级沟通，不得直接向业主方抱怨（二）、员工培训1、新进员工首次、老员工定期进行岗位职责岗位要求的培训2、每周进行日常保洁用品、工具使用规范的培训3、定期进行工作职责、劳动纪律、及道德品质方面的培训4、利用每天晨会、每周一次例会循环培训（三）、一般作业的操作程序和原则 总原则是：从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。1
7、、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3 满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。4、推尘：沿地面直线成行操作。（四）、保洁过程中应注意的事项1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东 张西望或无精打采。2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班前不食用有异 味的食物，无论是客户还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见客户、领导应及时问好或点头微
8、笑；走路 要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与客户讲一些与工作无关的话。4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装 应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹 痕、破损或掉扣现象；不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘 起来，男性不留胡子，头发不得过长。5、室内清洁时，不得随意翻阅客户物品，不得使用客户物品，如：电话、电脑、洗手间等，注 意与客户沟通内容， 注意作业效率； 室外清洁时， 注意清洁的姿态、 姿势， 遇到客户应主动让路。6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢
9、，有3 人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放。8、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具 应放回固定工作间，所有工具不得随意乱摆放。9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。（五）、常用清洁剂的认识与使用1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和 伤害。3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤 害，使用时应注意做好防护措施。4、：用于不锈钢亚光清洁
10、保养。5、洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂，适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、 塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。（六）、常用工具的认识与使用1、扫把（胶扫把、竹扫把）：室内使用胶扫把，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺 序。2、垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并 将拖布散开，增大沲洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出 2/3 满，在洗拖把时， 用力轻些，并注意前后行人，防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的
11、程度及 时更换清水并放中性清洁剂一起使用。4、尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10 分钟后再使用。5、水刮：用于洗地、雨天刮水。6、玻璃刮、涂水器用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭 去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。7、刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及 水泥污渍。8、地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。9、胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。11、镜干布：
12、用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。12、百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。13、伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。14、铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。15、纸篓等：用于放垃圾。（七）、保洁工作的基本操作1、扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖， 拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗。2、毛巾的使用：应对折为 8 面，反正面可用 16 面。3、擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、 家私蜡顺着条纹进行清洁。4、不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘
13、， 把钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。5、玻璃门的清洁：A、用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；B、每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；C、玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶 片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；D清洗工作完成后应将工具放回指定地点。6、铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。A、首先用干毛巾擦去灰尘；B、把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。7、公用烟灰盅的清洁：A、 将烟灰盅内烟头捡岀，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；B、将筛网中的石米浸入水中进行
14、翻洗以洗去烟灰；C、将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；D将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。8、洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用 清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。9、便池的清洁：A、首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。B、马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水 迹擦干。10、垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，
15、 不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。七、奖惩条例（一）考勤制度：1. 员工应该严格遵守劳动纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。每迟到15分钟以内罚款10元，超过15分钟，每分钟罚款 1元，以此累计。2. 员工工作时间内不得擅自离岗、串岗，在岗期间不得做与本职工作无关的事情，一经发现，罚款50元，三次以上按旷工处理。3. 员工请事假、病假需经主管批准并上报公司，请假无假条，按照旷工处理。4. 无故旷工，扣发当月工资 10%旷工三天及以上者，按照自动离职处理。处罚条例序号处罚内容罚款金额1仪表仪容不整洁20元2未穿工作服不准上班3不服从分配、不接受或不礼貌对待各级管理人员的管理20元4与客户、管理人员发生纠纷、争吵除名5不按规定进出工作场所20元6 1不按规
