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1、金融棠麒客厚鼾系管理系统建置之影警因素典效Factors and Performance of Implementing CustomerRelationship Management Systems for the Financial Industry郭信智陶幼慧洪建志羲守大孥髻管系羲守大孥资管系羲守大孥管研所摘要本研究以金融棠舄例,探言寸企棠特，性B系统特，性丽者莹寸於麒客系管理 系统(customer relationship management, CRM)建置之影警，以及雇页客蒯系管理 系统建置空寸效之影馨冏卷查共寄出258份富合阈内导艮行典券公司之行金肖主 管，有效回收率舄17.4
2、4%。回收之檬本於资本客取景工人敷典管棠额差巽甚大。 此外，别哪祭路雁用之普及率甚高，麒客系管理系别淅堇近三分之一企棠畿， 企棠资源规割系统也4堇近丽成，而供雁管理系统之普及率剧低於10%。研究结 果示，企棠特性中之高陪主管言忍知著影警麒客系管理之基磴系统建置，而 工人著影警麒客系管理之雁用系统建置。另一方面，资供雁商之基 本能力莹寸於麒客系管理之基磴典雁用系统建置丽方面皆有著影资供雁 商之整合能力中堇有资料厘整合能力著地影警麒客系管理之雁用系统建 置。最彳爰，麒客系管理系统建置空寸效之影警中，基磴系统建置堇著影警金肖 售自重加匕 而雁用系统建置堇著影警行金肖自重加化。赧建字：企制寺性、盈刊系
3、统特性、麒客蒯系管理系统、效、金融棠ABSTRACTFrom the characteristics of entrepreneur and information system (IS), this research explored the factors affecting the implementing of customer relationship management (CRM) systems, and the impacts of CRM system implementation on the CRM system performance. A survey was co
4、nducted to 258 marketing managers in Taiwans banks and securities companies with a 17.44% valid rate of return. High variations exists among those sample companies in the corporate asset, employee size and business income. On the information technology (IT) implementations, only Internet has a highl
5、y populated rate while CRM system is nearly one third, enterprise resource planning system is lower than 20%, and supply chain management system is less than 10% implemented. Survey results showed that in entrepreneur characteristic, only the cognition of executive management affected implementing t
6、he base CRM system, and only the employee size affected the applications of CRM system implementation. In the characteristic of IT suppliers, their basic capabilities affected both the base and applications of CRM system implementations, while only the database integrated capability affected the app
7、lications of CRM system implementations. Finally, in the performance aspects, the base CRM system affected sales automation while the CRM application systems affected only the marketing automation.Keywords: entrepreneur characteristic, information system characteristic, customer relationship managem
8、ent, performance, financial industry舄了加速企棠内部典外部a整合，企棠自身必硝逵行雷子化日勺型。雷 子企棠目前畿展之趣势，重要是以企棠内部之企棠奄原规割(enterprise resources planning, ERP)系统舄核心，借助别哪祭路通路，往上莹寸供雁商推重力供雁管理 (supply chain management, SCM)之整合，往下莹寸雇页客逵行雇页客辱耕系管理 (customer relationship management, CRM)之建置，亚以知管理全面加弓鼠企棠知 mB以提昇市埸竟竞争力。市埸竟竞争的摩力，使得走棠界均已弓鼠志
9、同主勤服矜麒 客，同畤在知经潸概念的推波助渊下，客户资本也逐渐舄企棠所注重。企棠早 已用祭路相MSB科技加入企棠作系统中，以追求客值檀大化 (Kalakota & Robinson, 1999)o自八十年代M系行金肖黑占出现至今(O Toole & Donaldson,)，今日雇页客M系管理系统提供B勺走品典服矜，不彳堇是僖统B勺一莹寸一 行金肖而已，同畤遢是大量的麒客化行金肖，麒客M系管理系统懒然已成舄企棠推重力 麒客M系管理的基磴要素。企棠雷子化的投成本不低阈内现有麒客M系管理系统建置41%企棠之平 均建置成本舄1500蔑元，18%企棠更超遏5000蔑(史博言，1999)。！1内麒客 M系
10、管理系统的畿展仍虔於萌芽陪段，且多企棠在麒客M系管理上仍力有未 逮，有80%的投S是没有成效的(莫乃健，)，究其因素涉及照法掌握麒客的需 求照法有效地用麒客SB以及照法畿撞有值的麒客M系管理等。Malhotra ()根披 624 家提供件以上B勺 S料斯里由 International Data Corporation, Standard & PoorsCompustat典Moodys B勺分析明，阈外资言刊科技的投S典金肖售、S走、 榷益方面有正相M，但典净收入剧缺少正相M;因此，高陪主管的支持舄企棠履 行SB科技的重要因素(Michael & Nadler, 1988 ;王怡文，1997)
11、。另一方面， AMR Research指出祺客M系管理款髓市埸在西元彳爰畲以每年增长50%B速度成 S (MacSweenwy,)，更示其未来莹寸企棠祺客S本作的重要性。上述现象促成本研究欲更逵一步瞭解阈内走棠麒客辱鼾系管理系统探用建置 的说）兄，亚誉探言寸其未来的畿展走向，作舄阈内企棠欲探用麒客系管理系统 之夬策参考。其中，金融服矜棠是最注重麒客系管理的行棠之一，且在资科 技的投资上也宿有魄力。因此，本研究摄以金融棠舄例，探言寸金融棠麒客系管 理系统建置的辱醯建影警因素亚以金融棠之冏卷查结果誉描输出麒客系管 理系之效结果。贰、文献探的本研究金十生寸麒客系管理系统的建置 重要影警因素典效结果三
12、方面来 明。麒客系管理系统的建置可分舄基磴系统建置、雁用系统建置，麒客系管 理系统建置的影警因素可分舄企棠内部特，性典企棠外部资供雁商能力而效 结果剧可分舄行金肖自重加化、金肖售自重加化等效。明如下：一、麒客系管理系统之建置麒客系管理的重要概念舄企棠在正碓畤典成本上 经由正碓管道提供走 品或服壬挪合正碓B勺雇页客（Galbreath & Rogers, 1999）。换言之，斯里由企棠流程自重力 化、科技、麒客接蠲所得盈凡以整合金肖售、行金肖、服跃 企棠奄原关蔻懊供雁 管理的功能（史博言，1999）。祺客系雀管理面可分舄祺客互重加典祺 客知mJWfiS面（吕玉娟，1999），或雀管屑面分舄签隹繁
13、祺客系平台 典麒客知獴取平台丽彳重（陂文革，）。然而，麒客系管理雁不僵止於麒 客系的隹持典麒客知B伊蔓取上，更重要日勺是以所獴得之资雀事行金肖方略规 割来主重力建立逵一步的麒客系。粽合孥者所言麒客系管理系统的建置重要可以启帚纳舄基磴系统典雁用系 统丽者，基磴系统建置是指麒客系的隹持典麒客知B伊蔓取，而雁用系统剧是 指有效的行金肖研究等。就矜面而言，基磴系统建置涉及资料B.料蓟款资 料探勘、麒客服矜中心等，而雁用系统建置剧涉及资料厘行金肖、行金肖规割典分析 等。二、麒客畏鼾系管理系统之影警因素由於资技彳桁畿展迅速企棠麒客系管理建横必硝仰a供雁商的增援 才干完毕。因此，麒客系管理系统的建置a技彳桁
14、的引入息息相辱冒。企棠引 ffiB科技的影警因素方面，孥者的见解各不相似。兹明如下：.探用者走棠璘境、探用者角且#哉工作特，性、夬策者虔理资特，性、供备合者走棠璞境（Gatignon & Robertson, 1989）.璞境、捋哉、盈刊系统成熟度（Grover & Goslar, 1993）. 璘境、角且#哉、走品特性（剽金欠宏，1991）.璘境因素、角且#哉因素、系统因素（黄炳，1994）. 璘境、角且#哉、走品特性、政府政策（蔡世田，1994）.外部璘境因素、内部因素、企棠言忍知需求（林孥聪，1996）粽合以上孥者黑&企棠麒客系管理系统建置的影警因素大体上可分布且#哉 内部典角且#哉外部
15、。角围哉内部因素涉及角围哉、主管、景工、雷子化；角围哉外部因素 涉及市埸、麒客、政府法规、资科技提供者。角且#哉外部因素中之市埸、麒客、 政府法规三者屠於企棠自身照法控制之因素故本研究在外部因素方面僵就资 科技提供者逵行言希命如下就企棠内部特4生企棠外部资供雁商能力分别明（一）企棠内部特性麒客系管理系统的建置原耗成本，因此企棠的规模愈大、管棠额愈高，就 愈原页意莹寸雇页客蒯系管理系统逵行投资（Grover & Goslar, 1995），而高陪主管B勺支 持亦是不可或缺的重要因素（Michael & Nadler, 1988）。此外，舄了加弓鼠企棠内部 典外部BW整合，企棠自身必硝逵行雷子化日勺型，如企棠资源规割、 供雁管理等（王怡文，1997;黄炳, 1994）。随著资技彳桁的畿展，企棠已 逐渐形成雷子企棠，所言胃雷子企棠是指企棠将雷胸路相MSB技彳桁，加入企棠 前、彳爰埸的作棠系统裨，以追求客值檀大化（Kalatota & Robinson, 1999）。雷子企棠不4堇是雷子商矜，遢涉及企棠内外资方案的完整架WoB子商矜屠於 一彳重新的概念大部分孥者言忍舄经由路交易的商棠行舄即舄雷子商矜（Haynes, 1995; Segev, Wan, & Beam, 1995）o粽合以上孥者黑&企棠内部特性大体上可以启帚纳舄企棠S本客取景工人 敷、年度管棠额、高陪主管
