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1、强势营销课程讲义（下）第9讲 为顾客展示解决问题的方式【本讲重点】销售成功的九个关键因素为顾客展示解决问题的方式提高说服技巧找到并激发顾客的购买动机销售人员与顾客建立信赖和谐的关系后，必须挖掘顾客的需求，当销售人员获得顾客心中的需求后，接下来销售人员就要做有效的商品说明和简报。第一节 销售成功的九个关键因素在商品说明阶段中，销售人员要让顾客了解，可以用低廉的价格买到物美的产品，让顾客在成本效益方面产生物超所值的感觉，从而决定购买。在产品展示中，销售人员要知道销售成功的9个关键因素。1开发顾客销售要取得成功，首先要开发顾客。顾客的人数是衡量销售人员是否成功的一个重要标准。销售人员的顾客越多，其销
2、售成功的机会就相应地越多。2安排访问销售人员找到顾客之后，就要着手安排访问。销售人员可以利用电话、简讯去安排访问，甚至当面拜访顾客。在此阶段中，销售人员必须做好有效的拜访，让顾客愿意接见。3建立信赖和谐的关系拜访顾客时，给客户美好的第一印象，与客户建立信赖和谐的关系是销售成功的必备条件。4发掘需求在与顾客建立了信赖和谐的关系之后，销售人员就要通过询问和倾听，透过顾客表面的话语发掘其内在的真正需求，为下一步的销售奠定坚实的基础。5商品展示了解顾客的内心需求，并掌握顾客所关心的利益之后，销售人员就要针对顾客的需求和利益进行全面的商品展示，为顾客展示解决问题的各种方式和答案。6有效回应反对意见针对产
3、品的演示，顾客会提出一些他所关心的各种问题，这时，销售人员就要能够有效地处理顾客的反对意见。顾客的反对意见包括对价格、产品质量、交货条件、付款方式等各方面的意见，销售人员必须学会有效处理顾客反对意见的解答技巧和能力。7请求成交有效地处理顾客的反对意见之后，紧跟着必须马上做的重要之事就是销售人员及时主动提出请求顾客的成交。成交也需要一定的技巧，是销售成功的关键因素之一。8售后跟踪和服务对于购买的顾客继续跟踪，可以做到关联、交叉等销售。即便顾客当时没有购买，销售人员也可以通过继续跟踪、服务，最终赢得顾客的订单。9留住顾客留住顾客是指销售人员让顾客有更高的满意度。这就要求销售人员必须做最高满意度的管
4、理，达到让顾客继续购买以外，还愿意协助销售人员进行宣传，从而推荐更多的新顾客。第二节 为顾客展示解决问题的方式销售成功的第五个关键要素是为顾客展示解决问题的方式，此过程包含五个步骤：说明商品的好处；强调价值和价格合理性；提出证明和证据；做“阶段检查结论”；冲淡顾客购买商品的恐惧感。图91 为顾客展示解决问题的方式步骤1商品好处的说明如何找出顾客的真正需求，解决问题？销售人员首先要充分了解顾客的真正需求，将产品的功能转变成为顾客的各种实际利益点。发现顾客的真正需求之后，销售人员需要通过运用连接词进入到商品说明和介绍阶段。运用连接词的过程，实质是销售人员再次确认顾客需求的过程，准确地找到顾客的各种
5、真正需求。确定顾客的需求之后，销售人员就需要将商品能给使用者带来的各种实际利益和便利之处与顾客的需求密切结合起来。任何商品都有一定的优点，在购买过程中，顾客心中一直对商品能够给自己带来的利益存在疑问。销售人员只有很好地解决顾客的疑问，才能继续销售过程。顾客所最关心的是物超所值，希望花费低价格购买到高价值的产品，希望投入的资本能够带来相应的最大利益。因此，销售人员在进行产品说明时，要把握住顾客的这种心理，通过列举产品的优点和特性，向顾客解释物超所值的原因，这样，就可以成功地把产品的功能变成顾客的各种实际利益和便利之处。2强调价值和价格合理性将产品的功能变为顾客的利益之后，销售人员接下来要做的事情
6、是向顾客强调价值和价格的合理性。实际上，顾客也并不认为价格越低的产品质量越好，通常情况下，只要销售人员给出产品的合理价格，顾客一般都可以接受。销售人员应注意，在向顾客强调价格合理的同时，更要向顾客强调产品的价值。为了说明产品价格合理，销售人员要做到两件事情：自己相信价格合理；排除顾客对价格的各种反感。相信价格合理销售人员自己首先要相信所营销的产品，相信所卖的产品价格很合理。有些销售人员在营销自己的产品时，自己也常会觉得价格不合理，太高。当销售人员存在这种观点时，就不可能也无法信心十足地对顾客强调产品的价值。这是因为不自信所带来了讲话的底气不足。因此，销售人员一定要自己首先建立价格合理的信念。排
7、除顾客对价格的反感在解说商品之前，销售人员要全力排除顾客对价格的反感。销售人员可以通过“先生，相信您对该产品的行情很清楚，这种商品比较适合高档人士，价格稍微高一点儿”的话语，排除顾客对价格的反感。通过假定顾客一定有购买能力，可以有效地去掉顾客的对价格反感，同时说明价格合理。3提出证明、证据销售人员需要针对自己所介绍的产品优点、价格合理之后再深入一步地提出证据。销售人员与顾客之间完全陌生，只有客观的证据才能更有效的让顾客信赖销售人员，最后购买产品。在销售过程中，每种产品都有竞争性，销售人员如何在众多的竞争对手中脱颖而出，赢得顾客的信任呢？销售人员可以通过六种方法来证明自己产品的出色。其他顾客的订
8、单或合约书展示其他顾客的订单或合约书，发挥宣传作用，可以进一步有效赢得顾客的信赖。其他顾客的订单或者合约书，可以引发顾客的从众心理，很好地满足顾客心理上的安全感。满意顾客的感谢状满意顾客的感谢状或者感谢函，也是有效的产品优质的证明和证据。满意顾客的名单和电话提供满意顾客的名单和电话，让新顾客与之联系。这样，第三者作为能令人信服的重要证人，新的顾客就可以更放心地信任产品。使用成功者的现身说法成功者现身说明商品的优异与使用的各种便利之处的感觉，可以给新的顾客带来很好的说服力。利用外界的专家权威人士外界专家、权威人士对产品的评价对于顾客有较强的影响力，有外界专家和权威人士的商品评价作证明，可以大大增
9、强顾客对产品的信心。当场示范常言说得好：事实胜于雄辩，实际的现场经验最有说服力，一般顾客在亲自尝试使用产品之后，就会更加放心产品的质量，因此，当场为顾客示范产品的各种优异性能具有很强的说服力。4进行“阶段检查结论”销售人员通过种种方法，赢得顾客的信任之后，就要进行“阶段检查”，以检验前面所做的工作有效性。阶段检查结论是指让顾客提出意见，检验是否能够接受销售人员的证据。进行阶段检查结论是指销售人员说完一段话，介绍完商品，提出证据给顾客之后，了解顾客对销售者所讲的话的信任程度。销售人员可以通过“我以上所谈到的情况，有证据为凭，您看看我们的商品是否让您购买之后感觉值得”。“请问，不知道对于我这样的说
10、明，您有什么样的看法或者有什么问题”等提问，及时全面了解问题所在，较好地掌握销售的进度。5冲淡顾客购买商品的恐惧感有时候，尽管顾客认可销售人员的商品，也认可商品的价格和价值，但是真正购买又是另外一回事。这时，销售人员就要及时地冲淡顾客购买商品的恐惧感。销售人员可以利用购买的机会、产品的质量等多方面因素，来消除顾客购买商品的恐惧感，有效地转化为不购买的恐惧感。冲淡顾客购买恐惧感的方法有两种：利用个人信用和分享成功的经验。利用个人信用冲淡顾客购买恐惧感的第一个方法是销售人员利用个人信用。利用个人信用的方法是指，销售人员利用个人的人品给顾客做有力的保证。销售人员可以强调自己的从业时间、经验等来说服顾
11、客。分享成功经验当销售人员使用自己所营销的商品时，可以与顾客分享自己使用产品的成功经验，这样也会比较好地冲淡顾客购买商品的恐惧感。销售人员分享个人使用产品的成功经验或心得和感想，会引起顾客的共鸣，从而达到冲淡顾客购买商品恐惧感的目的。第三节 提高说服技巧在以上为客户展示解决问题的方式的各个步骤中，销售人员的说服力有着非常重要的作用。有力的说服技巧特点为：销售人员热忱有活力、销售者相信产品、用数字说明、让顾客体验行销、举出实例和诉诸对方。1热忱、有活力销售人员在说服顾客时，言谈一定要简明、扼要，同时要有热忱、有活力，让顾客能够心动而感动，有购买的欲望，其实质是销售人员利用自己的热忱来感染顾客。总
12、之，销售人员解说的热忱表现在简明、大声、勇敢、用力地说服顾客。此外，销售人员只要注意把握好热忱的尺度，因为如果太狂热反而会造成相反的结果。2相信产品销售人员必须相信自己营销的产品。销售人员只有相信自己的产品，在向顾客讲解时，才能真正有自信、有底气，将自己对产品的信心转化为顾客对产品的信心，才能让顾客信赖产品，最终购买产品。3用数字说明用数字说明也是一种很好的说服技巧。在商品说明过程中，由于数字本身具有很强的说服力，销售人员列举具体的数字向顾客证明，可以起到非常好的作用。当销售人员细分化商品的价格时，价格已经变得非常低，顾客就比较容易接受。4体验行销体验行销具体是指让顾客实际操作产品，亲自感觉产
13、品的质量，从而达到说服顾客的一种技巧。在体验行销中，销售人员要发动顾客的视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉，用顾客实际的体验来说服顾客自己。5举出实例举出实例的技巧是指，销售人员向顾客举例有哪些人购买过该种产品。曾经购买的人，即销售人员举例的对象应该是新顾客所能够接触到的范围之内的人。举出实例的技巧是利用了社会认同法则，能很好地说服顾客购买。6诉诸对方诉诸对方是指，销售人员尽可能利用顾客视觉、听觉、味觉、嗅觉中的两种以上的感觉，这就是最有说服力的方式。如果顾客运用视觉和听觉，其效果可以高达80%。因此销售人员要引动顾客所有五官的感觉，其中最重要的是听觉。第四节 找到并激发顾客的购买动机说服技巧要针对
14、顾客的购买动机来运用，否则就成为无的之矢。因此，找到顾客的购买动机就非常重要。1找到顾客的购买动机动机是指一个人愿意做一件事情，是采取行动的原动力，每位顾客都有自己的购买动机。人类的特性是追求快乐远离痛苦，因此任何人都会希望获得很多东西，而怕失去很多。人类希望获得的东西有金钱、时间、尊敬、健康、肯定或赞扬、权利、认同等各方面的内容。销售人员需要从产品中寻找顾客所希望获得的以上七种物质中的几种。同时，这七种东西也是人类所害怕失去的。人类还怕烦恼和不幸，有时害怕错失良机，同时也希望不用付出太多的额外努力，就能够找到比较节省时间和把事情做好的方法。此外，还怕被批评、指责。如果销售人员的产品可以帮助顾客避免以上贫困、财产损失、失去尊敬、烦恼、不幸、错失良机、额外努力、被批评、被指责，那么顾客就会购买产品。2激发顾客的购买动机尽管人类很理性，但是顾客购买受情绪影响非常大。因此，销售人员需要利用心理学等技巧来帮助顾客提升购买的自信心。销售人员通过描述顾客购买、使用产品之后的美好前景来刺激顾客的购买动机。优秀的销售人员会利用生动的语言描述顾客获得产品后可以呈现出的美好的画面。【自检】假如你是某品牌汽车的营销者，你会如何向顾客描述美好前景，来大力激发顾客的购买欲望呢？_【本讲小结】当销售人员获得顾客心中的真正需求后，接下
