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1、太平洋电脑网B2C电子商务系统运营建议书太平洋电脑网B2C电子商务系统运营建议书2010-09-13 09：48优势：网站知名度高、访问量大、用户众多、有实体卖场和经销商体系。劣势：电子商务经验略微不足。机遇：互联网和IT业的持续发展、电子商务环境日趋成熟。威胁：经济危机以及其他竞争对手的举动。五力分析竞争者：1、淘宝：淘宝虽然在电子商务领域是领导者，但是对于电脑等相对大件的商品，因为金额较大，且C2C卖家的身份、真实店铺位置不详、产品质量和售后难以保证，所以中国消费者在网上购买时的仍然存在一定的不放心。支付宝虽然在一定程度上解决了部分信任问题，但是网民操作起来很麻烦，如果出现质量问题(可能产
2、品本身，也可能运输过程产生)，要来回折腾几次。所以IT产品应该是淘宝相对较弱的一块。2、淘宝商城：淘宝商城整合品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务以及购物积分返现等优质服务。淘宝商城B2C卖家均为企业，有一定的规模，商品来路可靠，质量保证，但价格通常较贵。受距离影响的交货期和售后半径也是相对传统渠道的弱点。3、京东商城：7天内质量问题退货。和淘宝商城一样是B2C卖家均为企业，有一定的规模，商品来路可靠，质量保证，但价格通常较贵(京东从前的低价是行之不远的，不然总是要赔钱)。受距离影响的交货期和售后半径也是相对传统渠道的弱点。
3、4、中关村在线：有网店，支持网上支付。将是日后一个主要的直接竞争对手。5、拍拍：和淘宝一样，对于电脑等相对大件的商品，因为金额较大，且C2C卖家的身份、真实店铺位置不详、产品质量和售后难以保证，所以中国消费者在网上购买时的仍然存在一定的不放心。拍拍目前的影响力也在淘宝之后。6、当当：数码产品不是主业，影响力主要在书籍方面。产品品类和价格均无优势。7、红孩子：数码产品不是主业，影响力主要在日用品方面。产品品类和价格均无优势。8、国美网上购物：数码产品不是主业，影响力主要在家电方面。产品品类和价格均无优势。潜在竞争者：1、IT168：有网店，但是还不支持网上支付。产品页面有京东商城的链接。2、泡泡
4、网：有网店，但是还不支持网上支付。替代品卖场：卖场仍然是最重要的销售渠道，不但可以看到实物，也可以看到店铺，货可以马上拿走，购物比较放心。但是现在人们即使去卖场采购IT产品，也会之前先上网收集信息、比较价格等。如果在网上选择后可以方便、可靠地下订单，也有部分消费者会懒得去一趟卖场的。卖场永远有存在的空间，我们只需占据一定的市场份额。供应商电信：互联网接入服务是比较稳定的。网上支付相关机构：第三方网上支付工具及银行配套服务都是比较稳定的。顾客经销商：太平洋电脑网是中国最大的IT网站，具有很强的影响力，实体的太平洋卖场也具有较大的影响力。只要把电子商务的服务做好，对于经销商是有一定的议价能力的。策
5、略目前IT产品B2C电子商务还没有特别强劲的竞争对手，太平洋电脑网应利用自身优势，抓紧弥补自身不足，形成质量好、送货快、服务优、价格平的竞争优势，占据IT产品B2C电子商务的重要一席。要实现比较好的交易量，一方面要练内功，也就是产品本身的完善性(方便、快捷、稳定、可靠。运营一个好的网站，最重要的就是为用户提供便利、有效的服务，一切以用户为根本出发点的运营策略)，另一方面就是练外功-推广，淘宝的推广就是十分之猛(电视广告、互联网广告、户外广告等等)。太平洋有几个方面需要做好：1、网站产品持续优化(包括页面设计、速度、功能、数据等)；2、物流配送提速(发挥本地化提高配送速度，选择可靠的物流公司保证
6、配送质量)；3、便捷可靠的支付(首先应用主流的在线支付方式，同时考虑推出太平洋自己的在线支付工具，充分利用本地化优势开展经销商送货及货到现金付款的方式)；4、优化售后服务(充分利用本地化优势和自有经销商渠道基础，强化售后服务，建立评价体系，包括实体店和网店的全方位评估)；5、做好推广(充分利用太平洋卖场中的实体店和太平洋网站进行电子商务平台的推广)。产品优化1、信息(包括图片、参数、价格、存货等)的准确性与更新的及时性对用户体验非常重要(产品图片出现不少其他型号的图片，如)，可以建立一个有奖投诉机制(客户监督，有效投诉将获得奖励)，同时和经销商一起想办法保证产品数据的及时更新。2、页面优化：在
7、产品页面点击如何购买后，出现全国经销商列表()，是否应该根据IP出现当地经销商列表?从某产品的经销商列表页面()选择某一家进入后，到达某经销商页面()，却找不到该产品()了，是否应该改为到达此经销商的此产品页面()?3、经销商的类型和档次是很多的，可以开发一些特定类型的产品，比如装机的跨经销商最优组合、KTV点歌系统案例展示、餐厅点菜系统案例展示等，这些还应该配合有定制的营销手段。4、建立网店、实体店对应认证系统(地址、执照、实体店图片展示、实名等，可以参考阿里巴巴的企业认证)，和淘宝的实名认证一样，这样买家会更加放心，因为有实体店面和实名认证的双重保障。5、全流程、全页面产品测试：产品信息发
8、布、产品信息检索、网上支付全过程(网站进程确认、邮件进程确认、短信进程确认等)、电话测试(客服)。6、建议接收系统：来自经销商、消费者、太平洋团队的，通过电话、网站等方式的建议接收系统，专人负责整理和反馈。7、市场调研：电子问卷、纸质问卷、经销商访问(保持和经销商的密切沟通，听取意见，解决问题)、消费者访问等。8、产品的持续改进和完善：建议接收系统和市场调研是需要获取的重要来源。根据需求持续改进产品和服务。9、页面设计方面应该尽量追求简洁而不是花哨。消费者要的不是美丽动人的页面，要的是方便、清晰的产品信息(当然具体某一件商品的最终页的图片要大、要清晰、要多，但是也不能滥竽充数，要精致、有条理)
9、。为什么百度最终胜过了新浪?大众点评胜过了饭统?现在太平洋电脑网虽然大，但是页面是比较花哨、密密麻麻的(至少本人不是很喜欢这种感觉，本人比较喜欢干净清爽的感觉)，而中关村在线和IT168就要清爽很多了。此所谓精于心、简与形吧。10、搜索：搜索速度、准确性、便捷性(关键字输入选择框热点标签等多种搜索模式、中文及拼音搜索、模糊搜索、纠错提醒)很重要。11、特别功能：如，机器的配置DIY修改及相应价格修改后下单功能。12、手机WAP网站。各入驻商家拥有独立的WAP购物功能模块，可实现顾客通过手机直接向商家下购物订单。13、特价：特价商品永远是个亮点，但是要持续办好是要花心思的，切忌虎头蛇尾。物流配送
10、1、发挥本地化提高配送速度。由于太平洋在广州、上海、北京三地都有卖场和经销商体系，所以消费者可以就近选择经销商，这样配送距离可以一定程度的缩短，从而缩短交货期。2、构建统一的物流中心保证配送质量。支付方式1、支付宝、财付通、银联、快钱等主流的第三方在线支付工具在初期必不可少。2、不能放弃自主研发在线支付工具太平付(支付宝、财付通等虽然名为第三方，实际是电子商务网站之关联企业，太平洋拥有自己的在线支付工具不会永远受制于人)。3、在线支付虽然已经取得了一定程度的应用，目前更加灵活的支付方式也是十分重要的，如送货后收取现金或者刷卡、网上下订单后来卖场提货付款等。4、在整个网站支付的流程上，要尽量减少
11、支付的环节。安全性和稳定性也很重要。客户服务充分利用本地化优势和自有经销商渠道基础，强化售后服务。1、建立评价体系，包括实体店和网店的产品质量和售后服务的全方位评估。评估一方面作为太平洋对经销商的评估、考核、奖励，一方面可以通过适当的形式在网上公布，利用消费者参考和经销商自勉。2、售后服务的快速响应。不但要提高送货速度，售后服务速度也要提高，这样有利于长久的口碑。假如太平洋网上购物树立了价格平、质量优、服务优的形象，交易量自然会越来越多。3、建立统一的客户服务中心，完善售前、售中、售后服务。4、24小时客服热线：保证沟通和解决问题的及时性(很多网友是夜猫子的)。5、消费者意见反馈和留言功能：此
12、举将避免网上大规模地传播流言来。将用户评论引到自己网站上，建立双向沟通的信息机制更为安全，专人负责收集、整理、通报、反馈。6、会员积分：积分制度的设置，可以参考其他电子商务网站。有不少人刷信用卡为的就是那个积分兑换礼品而不是信用卡真正带来的方便。在运营天下饭庄网期间发现还真的有人预订100次以换取一个电饭锅的。我们在积分兑换奖品方面每一个预订支付的成本大概是1元，而每一个预订可以给我们带来的收入大概是5-10元，总体上这个奖励比例还是合适的。在网站具备较强的影响力以后可以适当降低奖励力度。7、太平俱乐部：一起活动、分享购物心情和心得、团购等等。8、会员点评：包括对产品和经销商的。评论是消费者非
13、常关注的一点，这一点不仅对消费者有很大的吸引力，对经销商的自律以及太平洋对经销商的评估也是十分有帮助的。9、SNS：电子商务网站也可以、也应该重视SNS，它可以提高网站黏性，特别太平洋还不是纯粹的电子商务网站。会员级别，有一定的作用，提高趣味性。10、线上沟通：规范的产品信息毕竟是死的，人的需求是活的，一定有某些问题是消费者想弄清楚但是在网上没有或者不容易弄清楚的，那么我们要设置电话及网上及时通讯的窗口完善服务满意度，提高交易促成率。CRM数据库营销：记录并良好展示消费者的浏览和购买记录和习惯，不但方便消费者自己回顾，而且利于我们进行数据挖掘，开展精准定向关联营销(通过邮件、网页、短信等形式)
14、。1、消费者行为分析：构建网站统计分析系统，聆听用户的需求，观察用户的行为路径。如何知道用户在网站多做了些什么?在网站干了些什么?重点浏览了哪些页面或者商品?哪些商品被关注次数最多?用户从哪个页面离开?为什么离开?什么时候购买和咨询比较集中(直接关系到客服和物流人员的排班，如节日期间用户购买率是否会增加，从而能够适当调整适合于各节日礼物的商品。)?2、消费者追踪：消费者一次浏览了你的网站，是否还会有第二次、第三次?消费者持续或者不持续或者根本不购买的原因是什么?消费者的特征和购买或浏览的产品特征之间有没有什么关联(沃尔玛不就发现了啤酒和纸尿布的关联吗?我们能否发现一些有用的关联呢?)?这就需要
15、考虑到对用户进行回访和用户追踪。在网站不断发展和进步的过程中，累积用户资料分析用户意图，并建立网站用户资料库。有偿的用户回访计划将有助于建立网站用户资料库。3、经销商数据分析：IP、PV、交易笔、交易额。合同的整理、归档、新合同签定流程的跟踪。访问量和交易达成量相关分析及解决方案提供。SEO：对于任何一个网站都是很重要的。1、网站内容完善，内容丰富、主题明确、更新及时。2、网站内部结构的优化，保证页面之间都能互相连接，比如：网站导航条每个页面都有，产品最终页面可以加相关产品，推荐产品，点击排行等连接到其他页面上。专题也可以把产品页面连接起来。3、页面关键词的选择。先确定关键词，一到两个，不宜过
16、多。然后开始分析页面，适当在页面的相关处添加关键词，以提高本页的关键词密度，但不要任意堆砌。同时在其他页面也适当的添加关键词链接。网站自身的优化作好之后就要开始做广泛的链接了。4、登录目录库。5、搜索引擎人工提交。想要最快的让搜索引擎搜索到还是人工提交，主要登录baidu、google、yahoo、qq、sogou、iask就够了。6、论坛、博客。论坛签名、跟帖、软文等。7、交换链接。8、内容合作。Poco最近在猛推其内容合作项目，就是开放其产品库让其他网站引用，其实最后的流量还是到了自己的网站上面，我们可以学习学习。9、适当的搜索引擎竞价排名还是要做的。营销推广1、和大量优质经销商接触、宣传、说服参与到电子商务系
