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1、于 2016 年 11 月 21 日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：一、11月21日上午 9:57拨打酒店总机1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：A、未使用歉语。如非常抱歉先生，因为。0 0 0 0 0 0 0 ,现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。B、 未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能0如先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢您0 0000000000000003、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒
2、店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务04、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项05、未向客人询问住房要求，楼层要求06、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答不清楚，不太了解，应该能送吧7、 未向客人重复订房信息，以便客人确认0如先生您好，您预订的是000008、电话结束时， 没有祝福语以及期待欢迎语0 如祝您000000000，期待您的光临等9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长010、询问是否有协议价等0注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动
3、向酒店 方提出的0以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡011、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之 后，依然没有姓氏称呼0 总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的 评价0服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客 人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归0此次预定通话反映出总机同事在标准流 程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果 是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。 建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微
4、笑、态度）培训， 并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。二、于下午 16:50 乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下 可以提高的地方：1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人 开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在 车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤 其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操
5、守 显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业 技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对 礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒 店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况 等。三、于下午 16:55 左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以 下可以提高的地方：1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事） ，头发过长已经过眉。整个接待过程中 没有发现一丝微笑。问、答， “简明扼要”。2、礼仪礼节方面，在整
6、个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操 作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听 到任何谢谢之类的谢语。3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且 提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉， 告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡） 。6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电 梯位置，未告知电梯
7、刷房卡事项。总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识 礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝 福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节 人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对
8、 前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。四、于下午 17:10 左右到达酒店客房 1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多， 发现以下情况。1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退 房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为 是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部 同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃 敲门，（不知酒店现行的敲 门标准如何）。在其后的交流， 取伞过程中， 只是简单地道
9、谢 （微笑很好）。没有敬语， 问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到， 明显是已经用过的。5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不 清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。 总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题：A:打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房
10、时不仔细。B:房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。C:客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。建议：检查审核客房部SOP,补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。五:于 11月 22日酒店西餐厅用早餐， 用餐时间早上 09:10分。餐厅内用餐人数不多1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语 2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意 4、用餐完毕后离开西餐厅，在门
11、口时有位男同事致祝福语，欢送语。总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务 也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出 发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定 的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检 的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培 训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。对此我建议工作的重点在于：1、 建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地 生根，培训和质检日常化。2、 结合各部门的专业技能培训， 配合服务意识， 员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。4、质检方面主要以（ GRO 宾客服务关系主任， GSM 宾客服务经理）方式，对内以部门SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、 建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。孟书林2016 年 11 月 23 日星期三
