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1、 旅游景区游客服务管理制度汇编1 总则12 景区活动策划管理制度33 旅游市场促销管理制度64 游客接待管理制度95 票务工作管理制度126 景区导游导向管理制度147 景区游览环境管理制度168 景区旅游安全管理制度189 景区突发事故应急管理办法2010 景区应急医疗管理制度2311 特殊游客服务管理制度2512 游客物品保管规定2813 景区游乐设备管理制度3014 景区服务质量评定管理制度3415 景区内部质量审核办法3716 不合格及纠正与预防措施的管理4017 游客投诉与抱怨的处理43旅游景区游客服务管理制度1 总则1.1 为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好
2、的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。1.2 本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。1.3 景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区
3、的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5 景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照
4、相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11县级以上旅游行政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅游行政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量
5、进行监督检查。1.12 旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。1.13 景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。2 景区活动策划管理制度2.1 总则2.1.1 通过景区活动的策划，确保景区活动有序进行，并最终满足游客需求。2.1.2 本制度适用于景区活动的策划管理。2.2 景区策划人员的素质要求2.2.1 熟悉景区经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。2.2.2 对游客的需求有较强的识别能力。2.2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。2.3 活动策划的基本要求2.3.1 密切结合景区特点，不脱离景区的主题。2.3.2 主题鲜明，专项性强，区别
6、于景区常规活动内容。2.3.3 活动操作性强，有关部门易于执行。2.3.4 易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。2.3.5 活动费用的经济性。2.4工作程序2.4.1 年度活动计划的制定2.4.1.1 市场管理部门根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的实际，每年12月制定景区下年度的年度活动计划。2.4.1.2 景区办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划，经批准后以文件形式下发。2.4.1.3 年度活动计划是景区活动及活动策划的指导性文件。2.4.2 重大活动策划2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 2.4.2.2 重大活动策划步骤：. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜
7、在需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的景区进行实地考察；. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；. 根据景区自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。2.4.2.3 制定活动方案. 市场开发部门根据年度活动计划制定重大活动方案，其主要内容包括：活动简介；活动名称、时间、地点；责任分工；春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。. 重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。. 景区办公室召开重大活动方案评审会议，市场开发部门填写评审纪要，并归档
8、。. 重大活动方案经景区主要负责人最后审批，景区办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。2.4.2.4 重大活动的评审. 景区办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。. 景区办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。2.4.2.5 重大活动策划的审查. 重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。. 检查工作标准如下：活动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。2.4.3 景区一般活动的策划2.4.3.1 市场开
9、发管理部门根据实际情况制定一般活动方案，提交景区主要负责人审批。2.4.3.2 经审批后的活动策划，由景区办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。2.4.3.3 活动结束后，景区办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。3 旅游市场促销管理制度3.1 了解游客需求3.1.1 景区市场管理部门的促销人员向参观景区的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在景区外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。3.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对景区现有服务及景区硬件设施的意见，由景区办公室转各相关部门迅速整改。3.1.3 了解游
10、客对景区服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交景区办公室呈景区主要负责人参考。3.1.4 市场管理部门应及时收集国际、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游景区及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报景区有关负责人参考。3.1.5 市场管理部门在收到团队客人参观的合同后，应进一步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。3.2 广告及对外宣传3.2.1 年度计划的制定市场管理部门的宣传策划人员根据景区确定的年度重大活动计划，对景区全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定景区年度对外宣传（广告）计划，报部门经理审核，景区分管负责人审
11、批。3.2.2 广告3.2.2.1 市场管理部门的宣传策划人员根据景区的重大活动、新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。3.2.2.2 依据景区的财力、特点及竞争对手的状况，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。3.2.2.3 根据游乐项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。3.2.2.4 编制重大活动的对外宣传（广告）计划及相应的实施方案，广告合同书经批准后，协助广告商在活动前1530天完成广告制作。3.2.2.5 广告完成后，报景区分管负责人审核，评审通过后对外发布。广告内容、宣传形式应与景区主题及活动内容相协调。3.2.2.6 市场管理部门应及时分析广告活动
12、是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。3.2.3 宣传3.2.3.1 市场管理部门的宣传策划人员应重视与新闻媒体的合作，围绕景区活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。3.2.3.2 宣传策划人员根据景区对外宣传计划，联系印刷景区活动所需的宣传品。3.2.3.3 宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需景区负责人批准。3.3 公关活动3.3.1 宣传策划人员协助部门负责人筹办景区重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其提供经景区的宣传资料。3.3.2 宣传策划人员积极参与景区开展的其他公
13、关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大景区的影响，树立景区的良好形象。3.3.3 宣传策划人员的公关人员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作。3.3.4 外单位进入景区拍摄影视或商业广告片，公关人员应按有关规定给予办理入园手续。3.3.5 公关人员负责收集、整理和保存与景区有关的宣传材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每月向宣传策划组负责人报告。3.4 景区推介及促销3.4.1 市场促销组根据景区全年活动计划及市场预测，制定景区全年促销计划，报部门经理、景区分管负责人审批。3.4.2 市场促销人员配合景区重大活动、新项目的推出，进行市场分析
14、，派促销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求的变化。3.4.3 建立有效的推销渠道和网络，促销人员定期访问旅行社、宾馆等单位，进行市场调查，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客。3.4.4 市场促销人员应及时向部门领导报告促销情况。3.5 积极参加旅游交易活动3.5.1 根据景区及部门的安排，市场促销组应选派促销人员参加省内、国内的旅游交易会，及时了解最新的旅游市场动态。3.5.2 交易会使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择，并须征得景区领导的认可。3.5.3 促销人员应抓住交易会的各种机会，宣传景区的最新活动，广泛接触顾客，收集各种信息。3.5.4 对交易会获取
15、的信息应认真分析，及时反馈，并应妥善保管。3.5.5 市场管理部门根据促销目标、景区活动、项目特色，协调人力资源，对各种促销方式综合运用，以取得最佳的效果。4 游客接待管理制度4.1 总则4.1.1 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。4.1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。4.2 问讯服务4.2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。4.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。4.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：4.2.3.1 景区的基本情况；4.2.3.2 景区的主要活动及时间；4.2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；4.2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。4.2
