《星级饭店细微服务标准(附件2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级饭店细微服务标准(附件2)（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 星级饭店细微效劳标准 星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成局部，星级饭店质量的好坏直接影响到旅游店行业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微效劳理念，提升星级饭店效劳质量，特制定本标准一.餐饮部公共局部细微效劳1.客人来到餐厅，效劳员5米之微笑，3米之问好。2.客人提着行，员工主动上前帮其分担。3.客人来到餐厅，员工能够称其姓氏、职位。4.客人坐电梯时，小跑两步为客人按电梯。5.为客人引路而不是指引方向。6.我们提供的毛巾都是热的。7.客人落座休息区时，及时递上一杯水和我们的店报。8.给客人介绍酒店的整体情况及
2、有关购物，旅游等相关事宜。9.餐厅每天都有当日的新报纸。10.客人提出的问题5分钟给予答复。11.餐厅里有善意的提示语。12.每逢佳节客人都会收到一份祝福。13.当圣诞节、情人节和春节时，客人会收到一份小礼物。14.客人过生日，会得到一份礼物和员工的祝福15.当客人感冒时，效劳员会递上一杯汤。16.客人用餐完毕准备离开时，效劳员提示“各位贵宾请带好您的随身物品。17.当客人想吃酒店菜单上没有的菜时，我们为其制作出来。18.当客人物品遗留或丧失时，效劳员为其找到并及时的寄送。19.喝酒后不舒服时，效劳员会递上一杯蜂蜜水。20.各种节日客人会感觉到酒店不同的气氛。21.客人喝醉酒时，能够得到员工的
3、照料和关注。22.客人腰不舒服时，效劳员在餐椅后放上柔软的靠垫。23.客人能够感到冬暖夏凉的明显差异。24.用“您代替“你，用“咱们代替“您，让客人感到很亲切。25.当客人有重要接待时，能够得到大方得体非常周到的效劳安排。26.主动为客人提供手机充电效劳。27.餐厅主管征求客人意见。28.在书架上放些商务性的杂志报刊，在客人阅读时能够受到启发。29.代客申购所需物品。30.天气经常性变化，当天气变化时我们要时常提醒客人注意增减衣服。31.随时关注特殊客人，对其进展贴身跟踪效劳。32.每个人都是多面手，能够在客人需要时，随时帮客人解决。33.给予客人一个优雅、舒适的环境。34.在酒店店庆的时候，
4、客人能够得到一份标有酒店标志的纪念品。35.当客人晚上需要非酒店有的物品时，我们会想尽方法为客人提供。正当需求36.有老人用餐，效劳员能主动搀扶。37.利用烟缸文化向客人问好或介绍酒店。39.在店客人想旅游不知去处，我们给客人介绍旅游景点，并帮客人联系相关旅游团，让客人愉快的旅游。40.主动为客人提供酒水存放效劳，下次用餐时，效劳员及时提供。41.客人乘坐手扶电梯时，提示客人扶好站稳。42.熟悉餐厅设施设备，并熟练使用，以便客人询问。43.“客人永远是对的，把对永远让给客人。44.客人留下意见后能及时得到反应，并及时解决。45.夏季为女士提供披肩。46.出入包厢、会议室要随手关门，保证客人隐私
5、。二零点细微效劳1.餐前效劳1.1效劳员要训练掌握零点厅的效劳程序及相关要求。1.2迎宾员见客人抵达餐厅时，迎宾员要热情礼貌向客人问候。1.3客人进入餐厅，首先要主动向前鞠躬问好，并询问有无提前预订，并将其引领到桌位。1.4快速将热毛巾60秒之递到客人手中，并及时提供茶水效劳。60秒之1.5如果客人将外衣脱下时，立即将衣服接过来帮其挂好，并告之客人将衣服套上衣服套,以免弄脏.1.6如有儿童，用餐及时将贝贝椅拿过来。2.点菜效劳2.1客人到齐后引领客人点菜，为宾客点菜时要帮其介绍其口味特点及成效，根据客人人数，给予终止点菜效劳。2.2如是老客户，可以根据客史档案提供针对性菜品。2.3填写菜单时要
6、准确、迅速，如客人对菜品口味有特殊要求，应在菜单上注明。2.4点完菜后，建议客人同时点饭。2.5点菜完毕后，效劳员要将所点菜品容向客人复述，请客人予以确认。3. 酒水效劳3.1等客人点完菜就座时，及时询问客人喝什么酒水、香烟、饮料等。3.2首先为客人推荐利润较高的酒水，其次按酒水的推销程序中、高、低档推销不得强制性推荐。3.3客人点完酒水时，要重复酒水，客人确认后，立即到吧台取酒水。3.4按顺时针方向从主宾开场斟酒。3.5假设客人自带酒水，要说明每瓶加收50元效劳费。4. 餐中效劳4.1如订好餐标，要将开好的菜单提给客人看，经客人同意前方可起菜。4.2餐厅温度过高或过低时，要及时提供冰块、毛巾
7、或披肩。4.3餐厅用餐客人如有身体不舒服者，可根据客人身体状况提供汤、药品或花生米、烤蒜瓣等菜品。4.4效劳当中要察言观色，如有喝酒过量者要给倒假酒或加以劝阻。4.5及时清洁桌面保持桌面清洁无杂物如脏餐巾纸、更换烟缸、骨碟等。4.6上第一道菜，不超过10分钟，上齐菜后控制在45分钟之。4.7上菜时要将菜品进展介绍，突出餐厅特色让客人感到物有所值。4.8上菜时要控制好菜品的速度，如菜慢可以先赠送一盘小吃尤其是挂包厢帐的副桌，更要掌握好饭菜速度要在包厢上饭之前提前上完菜品和饭。4.9效劳时注意聆听，客人信息要及时的传到达相关环节，并做好记录存入客史档案。4.10用餐过程中，与客人沟通要语言得体、语
8、句适当、语速适中并使用普通话。4.11如有客人到洗手间要及时拉椅引领，回来时再次拉椅就座。4.12热菜上齐时应跟客人打招呼，是否添加或准备面食。4.13提供赠送的三清一美留客茶，并进展讲解。4.14客人用餐完毕后，征询客人意见将客人桌面的菜品及时撤走，保证桌面清洁。5. 结帐5.1客人用餐完毕后，提前通知收银将帐单打出来，2分钟把帐单送客人手中。5.2效劳人员要认真仔细的把将帐单检查一遍，以免有过失。5.3客人要求结帐时要站在客人左侧，双手将帐单递到客人面前。5.4如有客人用现金结帐，应重述客人给的现金，收银找零后要将发票及找零递给客人并说是您的发票与找零钱，如客人签字必需提供签字笔，并确认签
9、字人是否有效。6. 送客6.1客人走时，效劳员要主动为其拉椅并为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。6.2热情将客人送到楼梯口或电梯口送客过程中询客人意见并及时反应。三.自助餐厅细微效劳1.餐前准备1.1所有布菲炉必须干净、无污渍、油渍，布菲炉位置适中，方便取食品。1.2所有食品必须配备相应的食品夹，并摆好菜牌，所有餐具准备齐全汤碗、小汤勺、自助餐盘等。1.3准备好相应的调料。1.4及时点上酒精，保证菜的温度。1.5凉菜垫盘里放上冰，凉菜要爽口。1.6提前翻开暖碟机。1.7保证桌面整洁卫生，用品齐全。1.8翻开毛巾箱，保证毛巾温度。1.9效劳人员到点时要到指定位置站位。2. 餐中效劳2.1对
10、到来的客人主动微笑问好，并提供“导吃效劳。2.2客人脱外套时，要主动帮助接挂衣物。2.3有小朋友时，主动提供宝宝椅。 2.4自助早餐，效劳员主动询问是否需要红茶或咖啡。2.5客人在自助餐用餐时，提醒客人带好随身物品。2.6当有外宾用餐时，主动为其提供刀叉和咖啡。2.7主动为VIP客人提供热毛巾效劳。2.巡视布菲台员工随时注意布菲台卫生2.9当菜品少于1/3时，通知厨房加菜，不得出现空菜。2.10随时注意酒精，不得断火。2.11随时注意布菲的水，防止烧干。2.12在餐中细听客人，以便称呼。2.13在餐中效劳时，时刻关注客人的一举一动，提供相应的个性化效劳。2.14自助餐主动询问客人并帮客人拿取食
11、品。2.15主动询问客人是否需来煎鸡蛋或馄饨。2.16主动询问是否还需加别的食品。2.17客人在聊天时，主动给上茶水或咖啡。2.18在自助餐快要毕餐时，要主动提前询问客人是否还需添加食品。3. 餐后收尾3.1撤餐时，通知厨房询问需要回收的菜品，进展回收。3.2撤台时物品要分类摆放，以免造成餐具破损。3.3客人走后先检查是否有无遗留物品，并及时提醒客人。3.4客人用餐完毕后及时记下客史档案，以便以后提供个性化效劳。3.5客人走后要及时整理餐位，以免影响其他客人用餐四.包厢细微效劳1.餐前准备1.1餐前检查要细微化，灯光是否正常、空调是否常温，摆台是否规，餐具、台布、口布是否有破损，椅子、椅套是否
12、干净，摆放是否整齐，消毒柜、毛巾、饮水机是否开、毛巾是否够用、冰块是否准备充足，餐台设计是否合理。1.2接到预订单后，要熟知宴会的规模及主办单位要求，被宴请人客史，提前进展餐台设计、菜品、酒水准备。1.3要熟记菜单，了解掌握每道菜的特点、营养价值口味、所需制做时间及所需配备的餐具。1.4大型宴会要摆放座次卡、菜单，要分工到位，毛巾、斟酒、派菜合理分工。1.5为客人点菜时要提供“菜品重复“终止点菜“饭菜同步点的工作。1.6 餐前准备翻开空气净化器。1.7根据客人宴会主题，进展餐台设计。1.8根据客史档案为客人点菜或搭配标准菜单。1.9为常客提供专用餐具、布草。1.10骨碟距桌边8厘米方便客人就座
13、。1.11根据宴会性质调整菜品，如家宴、女士较多或有小孩，搭配适合他们的菜品。2. 餐中工作2.1效劳过程要先急后缓掌握到位，以客人第一需求为主，先帮客人拉椅让座然后上毛巾倒茶水、水果、最后撤多余餐具添补例外，在效劳过程中杜绝外出1分钟含送单、买单等。2.2要在第一时间通知厨房起菜，并根据宴会进展适当控制菜品，要提前准备饭。2.3上菜时从第三主宾右侧即“上菜区，上每人每的菜品时，忌左右开工。2.4分菜时，分配要均匀，迅速，声响小、除带壳及鱼头外，其它均盛入小碗，切忌超过2个。2.5有多骨多刺，口味不同或上水果时要勤更换餐具，勤换餐巾纸、毛巾。2.6有手剥食品时，应提供洗手盅。2.7效劳过程要“
14、听、干同步，要掌握客人、单位及爱好等，做好记录，VIP客人更要留下菜单备用。2.8效劳要有潜在意识，要举一反三，推销要连锁式，酒水、饮料、香烟要一条龙效劳。2.9为客人倒完茶或斟完酒水要说“请慢用。2.10上汤菜或较热茶水时要提醒客人“小心烫。2.11上菜较慢时，如上菜时要先报菜名后说：先生/小姐，对不起，让您久等了，请慢用。2.12效劳员在与客人谈话时或介绍时，要注意说话节奏及面部表情。2.13不要无视每一位潜在的客人，不要放过来酒店的每一位客人哪怕他仅点了一个青菜或一碗面条。2.14包厢效劳员在客人就餐过程中忌外出除特殊要求外。2.15追求个性化效劳，既要为客人提供优质满意的效劳，又要给客
15、人以惊喜的效劳，既要想客人之所想，又要想客人所未想。2.16开餐期间，只能往外打，不可有外界打入包厢。2.17斟倒红酒使用倒酒器，防止滴到客人面前。2.18客人喝酒前，提供餐前点心，可以保护胃。2.19效劳员主动把凉茶换成热茶。2.20效劳员细心发现客人的喜好、习惯，在用餐过程中及时调整菜品。2.21客人离席时，将口布叠好放在右手边。2.22当客人在应酬时，需要掩盖时，效劳员能够很好配合他。2.23当客人有急事赶时间时，上菜速度加快。2.24客人在包厢等候时，时及时提供水果。2.25所有菜品配有公勺。2.26包厢准备高档拖鞋包脚趾的和针线包。2.27餐前水果餐后茶，中间上饭鱼中插。2.28我们提供洗茶效劳2.29提供双色毛巾，防止相邻客人用混2.30用电热水壶烧开的水冲茶。2.31提前空好上菜位，上菜时不
