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1、客户服务课程教学设计授课教师:课题项目2售前咨询：任务1分析客户常见购买心理：活动 2分析购买心理1授课班级授课时间授课类型理实一体学时数1教学目标知识目标：1、了解不同类型的网店客户；2、掌握不同类型网店客户的心理分析；鹏目标:通过任务驱动，学会通过资料分析不同类型网店的客户。情感目标：通过分析不同类型网店的客户，提高学生对客服岗位所需的基本素质、 能力口 专业知识的认知。教学 重点和难点重点：掌握/、同类型网店客户的心理分析。 难点：判断/、同类型网店的客户。教学（具）准备教案、课件、视频、资料教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计教学环节教学内容（教师活动）学生活动导入新课、视频导入:教
2、师播放视频:提问：视频中的主人公是怎么卖鞋的？抓住了消费者怎么样的心理？回答：消费者好面子的心理提问：那么在网上彼此互不见面的特殊消费环境中，客服通过什么来分析消费者的购买心理？回答：在电子商务的特殊消费环境中， 不同的客户有不同的性格， 适合用 不同的方式与之沟通。 客服在与客户对话时， 必须弄清楚客户的心理， 知 道对方在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通。一、利用对话内容分析客户的类型观看视频思考讨论回答问题新课讲解提问：你能从小慧的客服笔记中分析出该买家属于什么类型的的客户吗?聆听思考讨论回答问题记录宝记二丁时间上午自点半聊天工用显示士电脑漏野加客户所在地；杭州买家好评率
3、；无而购物网站会员等艘；誉对话内容;y买家:衽叫？ *,客服：您好！/江北临本店1很高兴为您服务买家：这个朴宜右货13?川言版：亲，药货的。其家：我身高 170-n 53b?适言穿什,客服：L码宽松，第明自身堆！当菸好的.谢谢！界冢箱后乂发来本网舌的另夕1件外套，/买家:这两件外套哪个B原适含的岁左右次国啊Q-客服上您好，笫T特卜套是本店的主打海款，三骑适合意这个仟龄阶第二件外套是横 格子条纹，的部寸尚，符合潮流。,买家，好的j第一款比较适合我，那我还是选第一款电，横条鼓感觉太浏了一，随即,后台显示买家下了里，二、七大类型客户的心理分析1、理智型看图片 思考讨论 回答问题Uh.取丞*可以病牛:
4、m. 泡唱吃提问：从右图的顾客与客服的对话中可以看出该顾客具有怎么样的特点?回答：直接、买自己合适的、下单速度快。理智型：特点是“买我觉得合适的”。这类客户，一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否 需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责， 会及时地确认收货和评价， 并且会给予简单的评 论。这一类客户是商家最喜欢的客户。2、贪婪型提问：视频中所提到的顾客是怎么样的？观看视频 回答问题 记录回答：贪婪型这类客户的特点是讲价狠、 挑剔，稍不满意就以差评要挟卖家赔偿。 在购 买时最关注价格，在售前咨询过程中会从
5、商品质量、 价格、服务等各个方 面挑剔，目的大多是为了砍价，将价格压到最低。3、冲动型看视频 思考冲动型：特点是“不看疗效看广告！ ”该种客户买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望。这样的客户一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择， 因而能很快做出购买决定。冲动型网翱用户理性里网购用户刷电商网站挑感兴趣买玩手机时码购消费美注器库高品的眠母曳社区易受社交网上蚂拗这人影历俎懦1(17施胜1大多以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，90后买家在这类买家里占据很多份额。4、谨慎型4 79.0DB3KMrl -F，!！用B UdflMZlU：41
6、T1回答问题 记录看图片 思考讨论 回答问题mlET 1是正的0就可光看小店,依的忸烟n司以柏下修呆T?君吟聚程始而我日布招*百帽第陶 的日本本土花王百瑁舁而美保 税区.西囱海关的监哲T宜相岩 如面手中朝flQ里所育商品fli星日聿 吁装塞口的国一引导敏小使用为什人这幺宜示程相都肆日本超市百将采典 的，日本奉士花文中幡刹写美保 用区.再由通关的监管下已卷互 翁惇手中聚会古里并十而品都孟Et 康奈进口的肉一蕾装放心使用谢刚客的更挎的花族切霞的柳勒灯也是如通的的不疑行保证最息妁情况下fftlM 假7*S和* 仅窜 IIAVrr 丁甲西匐 穹情上新谨慎型：特点是凡事必想“可靠吗？”这类客户疑虑重重，
7、对卖家抱有不信任感，行事谨慎，挑选商品时动作缓慢， 喜欢左右比较，很难拿定主意。 他们还可能因犹豫而中断购买，甚至购买后还疑心受骗上当。5、感情型看图片 思考 回答问题 记录感情型：特点是“我是你最忠实的客户！ ”这类客户对个人感情看得极重， 喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买。从购买心理的角 度分析，这类客户同卖家之间的交往以感情、热情和共同喜爱为特征。6、舆论型问大冢构入瓶中公 电41 曾牙引.J支了 1个月后还日人用吗同沿洞白你屿荒不事才中in费HT：五7 I您幺由序幅人的字屁?雌日要用手薄网S得调冷辛工VI1T 2Q4V A W汪石27个用口司屐；13这个合不会密福平蝇帘
8、黄的羯一旗叟避击出来&，*息了.平国上不仔*11看图片 思考 回答问题 记录 不出典，直是营即虎出见日了舆论型：特点是 别人怎么想的？ ”他们愿意猜度别人的想法，不仅关心商品本身，还关心有多少其他买家购买这个商品，关心他人对这个商品的看法，他们的购买行为常受他人意见所左右。7、随意型海尔官方旗独席 3身2博内尔BCD-S31WDVLU1,. 军 5399 0口你好谙间十字开的用时门的 海箱韦什幺反别吗家星亚用野Haimr京奈十字和对开门域第比较 述6口之家，河开门时冏一 瞌,比较壬含年酬人.十学门 省点节能.罡凭食物宫乘.用 来在吃长和小盗子的惠 意含透，些，向时也臂根霏白 己的生活习惯来百一
9、比皿女海尔官方旗舰店，）只适小6口之零，双开门时尚一 些1比敕适合年轻人.十字门 百点节能“遍免官砌串际n用 来放在有长辈和小孩子的家庭 合合击一金，卮时也要根据自 己的生活可慢班看.匕知百浓 国书种新鲜食材而3腋的比较 欠的是比提萨合对开门淋箱， 因为容职警大，怎公服放弗少 濯合话.耨舁言戏口IY自制生 柠部兴.留海前的冰格西者放 省皆珅麻李行H手僧的窗麻就 需里迷择十竽门流箱，因为它 的分区很储55合理.也不会席 味泉柒建议密收藏址脆哈心.活 用的话会通知悠的易H祝银 生活愉快好的，解谢t随意型：特点是“凡是都好商量”！这类客户一般没有主见，缺乏购买经 验，往往是随意购买或听指令来购买。他
10、们喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议。【实践：任务】任务一：贪婪型的客户在购买以下商品时对话会是怎么样的?,其离中再Ohj*7，卷哀修训冰期南百0冰石酊冲M小组讨论完成任务【实践：任务】任务二：小明的家人分别属于什么购买心理Mfi Wck呼用电脸女1%林六JU餐小组讨论完成任务Il inn a【实践：任务】任务三：对话中的顾客属于什么类型的客户，具有怎么样的心理特点对话内容：买家：在吗？客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。买家：你们这款衣服质量如何？客服：质量绝对有保障，新型的棉涤混纺面料。买家：不是纯棉的，那透气性肯定不好。客服：这种新型材料有很好的透
11、气性和保暖性，您可以放心的。买家：别人家只要卖 60,你家怎么卖那么贵，价格是人家的两倍。客服：宝贝虽然有点贵，但是很值这个价钱呢。材质、包装、售后，顾客反馈都很不错。很多店铺有同款的宝贝， 但是质量也是不一样的，咱家的质量都是有保证的。买家：再给我便宜点，80卖不卖？（中间经过漫长的讨价还价过程，买家擅自拍下两件商品， 卖家为了赚信用，咬牙卖给她了。）买家：你保证质量没问题吧？别人家的可都比你的便宜，你的贵我还买你的，你的质量可得有保证！（中间再次经过保证质量的漫长过程，买家终于被说服。）买家：给我包邮吧，不包邮我就不要了。新课小结一、总结：1、根据客户性格，网店客户分为的七种类型2、七大类型客户的心理分析二、作业1、写出七大类型客户2、写出理智型与舆论型客户的特点。3、根据你的网购经历，你觉得你属于哪一种类型的客户讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。教学反思
