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1、【店长铁军课堂笔记】时间：2014年5月13-15日地点：天津碧桂园凤凰大酒店主讲老师：刘建林13号上午课程无法落地的两个原因：1、 老板不够重视2、 店长没到课程现场门店都是“干”出来的，“干”才会有结果店长的职责：管人，管物，管销售，管业绩店员向店长的转变：店员面对的是顾客，服务好顾客，更多的是考虑的自己，考虑自己的利益店长面对的是店员和顾客，店长要管理店员，要更多的考虑店员，管理团队，团队的利益1、 店长要从个人意识转变成团队意识A、利他：成就员工，员工把你托起B、培养人C、凝聚人：带团队就是带人心利他的最终目的是利己，店长要大胆的去培养人，培养人对自己有好处，培训人提升自己的能力店长给
2、店员每周分享一次老板要的两件事情：凝聚店长，搭建平台，成就店长，哥，是个干大事的人，我要在集团公司拿第一（业绩第一），今天晚上哥请你们吃饭变成俗人：看淡金钱，钱是工具而不是命想让员工留下来：物质和精神都要满足每天早上开晨会解决员工的士气问题、目标问题，目标比士气更重要，目标（70%），士气（30%）D、敬畏规则员工管理松与严a、凡是遇到门店的规章、制度、流程、标准的时候，都要严格执行。b、凡是遇到员工的私人问题、感情问题、情绪问题、生活问题都要松，都要给爱。你敢，他就不敢，你越敢，他越不敢。你不敢，他就敢，你越不敢，他越敢。管理门店只需要研究一个问题：顾客是如何流失的2、 店长要建立思考意识人
3、跟人最大的差别，是解决问题的能力店长存在的价值，用自己的主观去弥补门店的客观老板，我们现在的客流量还不够多，我建议。老板，现在我们产品的价格比较高，我建议。老板，我们产品功能比较单一，我建议。门店经营思考三个问题A、 如何激活员工B、 如何做好内部服务门店分两种：销售（手机、服装、眼镜、建材）核心关键点：成交率依靠训练提高成交率服务（美容、足疗、餐饮）核心关键点：满意度依靠传递提高满意度服务是一层一层传递下来的，做好内部服务，把店员当做家人，店长把店员服务好，店员才会把顾客服务好C、 如何做好顾客体验：制造惊喜，创造感动任务：1、每个小组选出队长2、 每个小组选出纪律委员（监督除自己小组之外的
4、另外15个小组）3、 每个小组选出队名、队呼4、 每个小组选出一名主持人5、 每人100元进行PK，业绩（70%）行为（30%）3、店长要增加责任意识：抢问题就是抢钱发现问题越多，解决问题越多，解决问题越多，自己成长越多失败也是一种机会4、店长要增强执行意识A、有计划B、计划要让老板知道教练技术平衡轮，从平衡轮导入计划一个好目标的三个要素1、 截止时间2、 量化3、 责任人13号下午门店经营6大策略1、 卖梦想我们卖的不是产品，是梦想梦想：顾客深层次的需求做产品要抓住顾客的核心需求顾客所有的需求是通过观察和提问知道答案的做销售：三分讲、七分问人类的八大梦想：1、 健康2、 舒适3、 美丽4、
5、自信5、 尊贵6、 轻松7、 财富8、 快乐2、 搭建平台怎么带出员工的自信？把员工赚到的钱，全部花掉带团队就是带野心，帮员工把钱花掉，包括买车买房男生都是通过外表看内涵对员工也需要卖梦想，对员工卖梦想就是搭建平台=造飞机老板与员工的三层关系：A、利益：用利益维持不长远B、平台：好的平台，进来时穷光蛋，出去时土豪金。C、恩德：店长帮助老板，老板帮助店长，形成有机整体，本质是情。老板怀揣成就他人之心，从而员工托起老板（姚小娜）3：招牌菜（主推款）结果导向：我让你买什么，你就买什么门店主推款：毛利高、品牌好、畅销款、创造最大功能、口碑最好的、快过期产品、别人家做不到的、新款、性价比高的、独特的产品
6、。4、 套餐组合：强弱搭配门店提升业绩分三个方向：数量（进店率）金额（客单价）：价格高、商品组合多次数（VIP管理）5、 全员营销二线人员工资和一线人员挂钩，二线服务一线，全员以销售为导向6、 O2O营销第一个O：线上第二个O：线下把线上的人吸引到线下，方法：A、团购（大众点评、美团网）B、微信颜经理电话：185 6004 9586店长带团队五大文化一、 PK文化：激活团队1、 假想敌：具备不服的精神PK支持弱小方第一种比例：1:2:1，第二名向第一名发起PK，老板出中间的2第二种比例：1:8:1，B类店向A类店发起PK，老板出中间的8第三种：对赌，店长和老板进行对赌第四种：物质奖励，保底目标
7、和冲刺目标第五种：大店与小店PK不能PK绝对值，要PK比率所有的PK后面加一个流动小红旗，员工更重视荣誉精神激励方法：凡是员工做的好的地方，及时对其进行奖励、鼓励、认可，员工最需要的是被认可。员工做任何的好事，一定基于奖励、表扬跟认可。1所有精神奖励的核心：认同2评星：有些岗位不能晋升，做评星（一级、两级、三级、四级、五级）销售之星服务之星微笑之星3上墙4授权：三年以上可适当授权5对员工要重视二、 家庭文化三、 责任文化四、 分享文化五、 快乐文化 13号晚（一） 门店销售流程1、 需求（七分问，三分讲）2、 赞美A、 直接赞美B、 观察赞美（交流沟通中）C、 解答赞美（解答问题时）3、 深层
8、次的需求（发问）4、 顾客见证5、 促成交易（给他一个今天购买的理由）6、 连带销售（套餐组合）7、 增值服务（免费）8、 圈人（送名片）（二） 门店销售演练：提高客单价，点评很重要，演练时可以加入自己的语言（三） 门店销售训练：一字不漏的开展训练，训练时不允许加入自己的语言（四） 顾客疑难问题解答（销售最难点）：编制标准话术门店最大成本是：店员不作为1、 认同：是的，我理解你2、 转换：但是（价值塑造）3、 引导顾客去做体验在门店管理中要建立销售系统今日作业：1、 剩余的五个平衡轮画完2、 制作计划表格，内容：根据平衡轮得出36项事情，评估重要性，负责人，截止时间3、 完成“定位与竞争策略改
9、进表格”4、 列举您在门店中遇到的最多的五个疑难问题14号上午左脚，右脚，哇！这是一个多么美好的一天啊，充满爱、热情、效益、感恩、忠诚、力量任务：圈出收获最大的两点分享文化：分享是复制优秀员工案例：如何把苹果卖到30元1、 加包装盒2、有机苹果3、国务院专供4、做成果盘案例：如何把苹果卖到300元1、 美国进口2、莫言种的3、刘德华签名的4、开过光的案例：如何把苹果卖到3000元1、 去过太空的2、砸牛顿头上的3、乔布斯咬了一口案例：如何把苹果卖到30000元1、 沙漠中卖（救生）2、治疗癌症3、引发乔布斯的灵感4、橘子树上长出的苹果案例：如何把苹果卖到30万1、 世界上第一个（苹果化石）2、
10、 可以和比尔盖茨共进午餐案例事件说明：1、 任何产品都要进行价值塑造2、 塑造价值最好的方式：分享3、 分享的主体是：优秀员工和优秀店长4、 分享文化最好的结局就是复制优秀员工A、每天晨会必分享，分享必点评B、大单必分享，分享必点评每个月10号，每个店长必须交两篇关于大单成交（感动服务）的案例，交给老板，老板整理成册，用于新员工培训C、冠军必分享，分享必点评店长想要什么，想要提倡什么，就让冠军分享什么，缺什么就补什么。D、整理成册，公布榜单手机行业疑难问题解答：是的，哥，我理解你,OPPO手机价格确实有点高但是，品牌知名度高，广告做的厉害，售后服务好；国内一线品牌，在湖南卫视、江苏卫视都有在做
11、广告，我们买手机不是光看价格，而是要综合性价比，如果同样是1699买三星的话只能买到双核的，买OPPO可以买四核，速度快一倍，OPPO的800万比三星500更加清晰，全国统一价，如果买贵了10倍返还差价；如果今天购买的话，我可以赠送半年的延保；姐，买不买没有关系，拿个相同价位的手机做个对比；立即买可以赠送400元手机话费；充1699元话费送手机；OPPO的换新机时间为1个月刘老师总结后话术：是的，哥，我理解您，OPPO手机价格确实有点高，但是OPPO手机是国内一线品牌，在各大卫视都有我们的广告宣传。再说了哥，您买手机最看重的是性能，而不是价格，您说是吗？您看，我们的OPPO手机在同价位当中，性
12、能是最好的，你同样花1699元只能买到双核手机，但是你却能买到OPPO的四核手机。这样，哥，再好的手机看是看不出来的，我拿两个手机同样是1699元的，我给您对比一下（引导去体验）。员工技能水平如何做到一致1、 制定标准（从优秀员工分享而来）2、 严格训练（要求员工背诵每一句话术）3、 考核纳入行为绩效范围4、 反复演练，角色扮演一张A4纸搞定，少就是多，员工同一时间只能掌握5个问题家庭文化的本质是：爱员工要像爱家人一样爱顾客，你做的到吗？一切的爱从了解开始要对新员工开展爱把爱延伸到家属：1、 做家访2、 给父母发工资3、 父母表彰大会4、 请父母去旅游-写下你认为你最爱的员工名字-生日_父母生
13、日_小孩生日_家庭背景_优点_缺点_理想_兴趣爱好_烦恼_店长对员工用心，员工才会对顾客用心如何表现出对新员工的爱意1、 介绍老员工，认识，融入群体2、 先给热情拥抱，欢迎加入3、 让老员工帮助新员工4、 关注员工点滴进步5、 主动沟通，了解情况6、 制定培训计划，专人对接，有人回访7、 安排好食宿，家的感觉8、 介绍客户给新员工9、 指定一个师傅，形成师徒制：纳入老员工晋升绩效考核10、 中午和新员工共进午餐11、 把新员工的培养纳入老员工绩效考核之内12、 到新员工家里做家访：把爱延伸到父母，父母是员工第一管理者13、 打好预防针14、 给父母发放孝心基金200-30015、 给员工做专项
14、测评16、 新员工用专车接送17、 员工第一单有奖励18、 给新员工介绍福利，让其感觉到幸运感14号下午做三个手册：大单手册、新品手册、顾客疑难问题解答手册门店业绩如何进行提升四大步骤一、目标分解销售计划决定采购计划、市场开发计划、人力资源计划计划越好，变化越少，公司越正规所有的业绩都是设计出来的案例：一个店目标7000，店为A店员 分别为a b方案：1、 A=0 a=3500 b=35002、 A=3000 a=2000 b=20003、 A=1000 a=3000 b=3000店长承担了门店的主要责任，要冲在前面，特别是小店店长在旺场时做协调作用，哪里缺人去哪里KPI：关键绩效指标1、 销售总额（营业额）2、 客单价3、 连带率4、 VIP消费占比5、 VIP开卡率6、 库存7、 人效8、 平效9、 入住率10、 翻台率11、 销售前十12、 销售后十十二个指标选四个品效（单品效益）案例：如果在门店中主推产品A（单价高），作为店长可以有什么方法1、 A+D套餐组合2、 改变产品陈列位置3、 投放A广告4、 把A列为
