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1、山东科技大学学士学位论文摘 要随着电子商务的发展，企业经营的重心逐步转移到客户身上来，客户成为企业利润、效益的源泉。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。客户价值管理就是企业根据客户的信息，基于客户数据库，对客户生命周期内的价值进行比较和分析，对客户进行分类，通过定制化服务提高客户忠诚度和保持率，进而提高企业的利润率的一种战略机制。本文介绍了客户关系管理及客户价值的定义、核心思想以及对企业产生的影响等基本理论知识，分析了鲁丽集团有限公司客户价值管理存在的问题，基于公司在客户价值管理方面存在问题，提出了鲁丽集团有限公司客户价值管理新的方案设计，最后对本文进行总结。关键词：客户价值管理；
2、客户价值分析；方案设计The Customer Value Management Project Design of Lu Li Group Limited Company Under Electronic Commerce EnvironmentAbstract: With the development of e-business focus to gradually shift to customers, customers into corporate profits and efficiency of the source. Customer value management is
3、the successful application of customer relationship management and core basis. Customer Value Management is the business customers information, based on customer database, the value of customer life cycle comparison and analysis, classify clients through customized services to enhance customer loyal
4、ty and retention, thereby improving the profitability of enterprises a strategic mechanism. This article describes the customer relationship management and customer value definition, the core ideas and the impact on business and other basic theoretical knowledge, then analysis the problems in the cu
5、stomer value management of Lu Li Group Limited company, based on customer value in the management of problems presented Lu Li Group Limited company customer value management project design, and finally summary this article.Keywords: customer value management; customer value analysis; project design1
6、目 录1 引言11.1 问题的提出11.2 国内外研究现状11.3 研究内容与结构31.4 研究思路及方法42 相关理论概述62.1 客户关系管理内涵62.2 客户价值定义82.3 客户价值管理核心思想92.4 电子商务环境下客户价值管理对企业的影响103 鲁丽集团有限公司客户价值管理分析123.1鲁丽集团有限公司简介123.2鲁丽集团有限公司客户价值管理现状123.3 电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析143.4 电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析154 鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计174.1 公司客户价值管理方案规划174.2 公司客户价值管理方案流程设计184
7、.3 公司客户价值管理方案设计194.4 公司客户价值管理系统构建275 结论29参考文献30致谢辞32附录33山东科技大学学士学位论文1 引言1.1 问题的提出互联网技术的发展促进了经济的全球化发展，使经济发展进入网络经济时代，基于电子商务环境下的传统企业面临着比以往更为复杂的生存环境，尤其面临着前所未有的客户关系挑战。随着社会经济的发展，传统的产品价格和质量不再是企业的主要竞争优势，电子商务环境下的企业竞争逐渐升级，由直接的市场竞争演变为客户竞争，客户成为企业最重要的资源，这就要求企业必须对市场变化做出迅速的反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力集中于客户，在客户价值分
8、析的基础上进行客户细分，进而最大限度地满足不同客户的需求。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心，对于现代企业来说，得客户者得天下，而要成功实施客户关系管理，首先要成功实施客户价值管理。本文基于鲁丽集团有限公司客户价值管理存在的问题进行公司客户价值管理方案设计，旨在改进公司现有的客户关系，以帮助公司维持客户关系，了解客户的真实需求，有效管理客户，实现企业利润最大化。在分析鲁丽集团有限公司客户价值管理现状的基础上，根据公司自身的情况，对鲁丽集团有限公司实施客户价值管理的必要性进行和可行性进行分析，针对公司客户价值管理方面存在的问题对鲁丽集团有限公司的客户价值管理进行方案设计。1.2 国内
9、外研究现状客户价值管理是客户关系管理的基础和核心，要研究客户关系管理，客户价值管理是很重要的研究部分，客户价值管理的研究现状基于客户关系管理的研究现状。客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题，也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。近年来，国内外学者对客户关系管理进行了大量研究，取得了许多研究成果。一般认为客户关系管理的研究经历了三个阶段：一是基于CRM为管理理念的研究；二是基于CRM为管理机制的研究；三是基于CRM为管理软件和技术的研究。1.2.1 国外研究现状Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善
10、的客户交流能力，最大化的提高客户收益率1。Hurwitz Group认为，CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。CRM是一套制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户价值、满意度、营利性和忠诚度。CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需要上，同时还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等集合成一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
11、从本质上说，CRM是一个“聚焦客户”的工具2。Alex1 Berson等提出数据挖掘能帮助销售人员更准确地定位销售活动，并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态3。Ronald Swift认为：CRM是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现高价值客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创立的目的4。克里斯蒂格鲁诺斯提出客户关系生命周期理论，认为客户关系的整个生命周期分为四个阶段：考察期、形成期、成熟期、衰退期。对应不同阶段，客户的消费心理不同，企业应采取不同的营销措施5。1.2.2 国内研究现状客户关系管理传入我国的时间不长，并且国内各界对客户关系管理的研究比较分散，尚
12、未形成完整统一的理论体系。在此，总结了几位研究者对客户关系管理的研究：王广宇认为客户关系管理的内涵为：客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和6。程芳认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个
13、中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失7。孙佩佩提出客户关系管理的策略：真正树立“以客户为中心”的商业理念；突出大客户管理；CRM运行绩效评价8。1.3 研究内容与结构本文首先概述文章的研究意义及本文拟达到的研究目的，国内外客户价值管理的研究现状，客户关系管理及客户价值管理的相关理论知识；其次分析了鲁丽集团有限公司客户价值管理现状，指出了其客户价值管理存在的问题；再次针对鲁丽集团有限公司客户价值管理存在的问题，提出了该公司客户价值管理的方案设计：包括其在客户信息、客户价值分析、客户分类等方面所作改进；最后构建客户价值管理系统。通过对公司客户价值管理进行方案设计，旨
14、在改进公司现有客户关系，获取价值客户，提高公司的整体效益。本文结构如图1-1所示：电子商务环境下鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计引言相关理论概述结论鲁丽集团有限公司客户价值管理管理分析鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计图1-1 论文结构图1.4 研究思路及方法1.4.1 研究思路本文从客户价值管理对客户关系管理的重要性以及对企业的影响出发，分析了客户价值管理在国内外的应用现状，进一步具体到鲁丽集团有限公司客户价值管理的现状，通过对现状的分析得出鲁丽集团有限公司在客户价值管理方面存在着许多问题，要实现持续的客户稳定和公司的稳定发展，建立并完善客户价值管理势在必行。接下来，探讨了公司在客户价
15、值管理方面存在的不足，最后从客户信息管理、客户价值分析等方面进行新方案的设计，提出了较为完整的解决方案。1.4.2 研究方法运用文献调研法、调查法、比较分析法、普遍性与特殊性相结合等方法，基于管理学、运筹学等相关领域,结合国内外最新研究成果，理论联系实际，在对客户关系管理及客户价值管理基本理论研究的基础上进行分析研究。文献调研，就是通过对客户价值管理理论和方法的研究，了解客户价值管理现状，借鉴有参考价值的理论和方法，使研究工作有章可循。从各类书籍、报刊、杂志、网站上搜集相关信息资料作为研究的背景信息。调查法，就是深入到公司内部对公司客户价值管理现状进行深入的调查，在调查的基础上概括总结公司客户价值管理存在的问题的一种方法。比较分析法，就是通过比较分析几种典型方法，明确各自的优缺点，进而寻找一种最理想解决方案的方法。普遍性与特殊性相结合的研究方法，根据客户价值管理理论和公司客户的特殊性，探讨公司客户价值管理理论体系。2 相关理论概述2.1 客户关系管理内涵2.1.1 客户关系管理的定义客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等8
