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1、银行业协会自律办公室年度工作规划 为树立银行业良好形象， 银行业协会自律办公室将充分 发挥行业自律工作职能， 加强行业自律制度建设， 全面提升银行 业服务水平， 营造公平竞争的市场环境， 推进银行业诚信制度建 设，引领银行业持续健康发展。根据市银行业协会年 重点工作安排意见。现将今年银行业协会自律工作规划如下：一、加强行业自律诚信建设 推进银行业自律制度落实 1、组织会员单位签定市银行业自律公约 ，通过自律 公约建立， 引导会员单位认真践行公约和职业操守， 强化自律约 束意识，抑制和纠正违约行为，优化业内发展环境，规范市场竞 争秩序， 推进合规文化建设。 为银行业健康发展创造良好的外部 发展环
2、境。2、组织会员单位贯彻落实中国银行业协会制定的中国银 行业零售业务服务规范、理财产品客户评估问卷基本模板 和银行理财产品宣传示范性文本等业务规范规定，规范银行 业的服务标准和服务行为， 发挥各银行在解决客户咨询和投诉中 的重要作用， 提升客户满意度。 引导会员单位进一步加强理财产 品营销管理， 规范营销行为， 努力使合适的产品销售给适合的客 户，树立银行业诚信合规的良好形象。二、着力打造行业服务品牌 广泛开展服务经验交流 1、按照市银行业文明服务公约组织开展 银行 业文明规范服务示范单位 创建和表彰活动，采取现场经验交流 活动，组织会员单位现场学习观摩的方式， 在全行业树立友好型 银行标杆，
3、以点带面，全面推进，塑造友好型银行服务新形象。2、组织开展客户满意度调查活动。 掌握银行业服务工作中 存在的主要问题，有针对性督促整改，持续提升银行服务质量。 建立与金融消费者联系沟通机制。 广泛听取消费者对改进银行服 务的意见和建议， 认真解决金融消费者反映强烈的银行服务突出 问题；对会员单位客户满意度开展评价。三、完善客户投诉处理流程 建立舆情监测处理机制1、完善客户投诉处理流程，及时解决客户的正当合理诉求， 通过客户投诉发现服务问题和薄弱环节，促进服务的改进和提 高，切实维护客户的正当权益，提高投诉处理的满意度。2、建立完善舆情监测处理机制。加强舆情监测和应急处理 工作，加大重点舆情监督
4、和查处力度，建立舆情查处通报制度， 把社会舆论监督作为不断改进银行服务， 提高客户满意度的不竭 动力。四、积极引领银行业深入开展“合规执行年”活动根据银监会要求，今年在各金融机构开展“合规执行年”活动。协会将全力配合银监分局在全辖银行业深入开展 “合 规执行年”活动。督促会员行切实加强合规建设，有效遏制各类 案件发生。1、深入各会员行调查研究。针对合规建设中的重点、难点 问题组织会员单位开展调研， 着力完善银行业机构合规风险管理 机制，督促会员单位开展职业操守学习， 规范从业人员职业行为， 使合规、诚信、尽职等价值理念在银行从业人员中入脑入心，付 诸行动。针对银行业目前存在的问题，促进会员单位
5、做到 三个 加强 ，即加强员工教育 , 强化合规文化的影响力；加强制度建 设，保证合规文化的执行力； 加强监督检查 , 提高合规文化的约 束力。要使合规经营的理念深入人心， 切实提高各会员单位的依 法合规经营水平。2、适时组织会员单位开展“合规执行年”知识竞赛。通过 知识竞赛活动敦促银行从业人员学法、执法、守法，下大功夫提 高银行业合规自律管理水平，力促会员单位切实坚守风险底线， 将加强合规文化、 合规体系和合规流程建设与监管部门的合规性 监督、风险性监督和原则性监督溶为一体，形成多层次、全方位 多环节的合规管理体系。有效防止各类案件发生。今年，银行业协会自律工作将根据经济、 金融形势变化， 结合不同阶段工作热点及突发事件， 加强行业自律工作， 维护行 业形象和市场秩序，为银行业健康发展营造良好的社会环境。
