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1、实习报告1摘要毕业实习使我在实践中了解社会，让我学到了很多在课堂上学不到的知识，在实际中体会理论，运用理论，受益匪浅，同时打开了视野，增长了见识，使我认识到将所学的知识应用到具体工作中去的重要性，从而为今后走向社会打下坚实的基础。这份实习报告将记录我在开利冷气（香港）有限公司任职客户服务部文员的经历。主要介绍了我所在部门的详细情况以及我工作期间主要负责的工作内容。不仅如此，由于我的实习工作深入到开利公司的内部，因此，对其客户服务部有了深入并且细致的了解。对其经营模式以及管理方式也提出了自己的改进看法。最重要的是，通过实习，切实发现自己身上存在的很多不足。相信，经过不断地努力，这些缺点也一定会尽
2、快被改正的。2实习工作简介2.1实习目的这次毕业实习主要有两个目的，一是希望通过毕业实习能够了解企业管理的先进方式和现代化管理方法，提高调查研究、搜集资料、整理资料的能力，提高理论与实际相结合的能力；二是希望自身对行政管理的重要性和管理的程序有一个深刻并且全面的了解，提高团队合作及组织工作的能力，并且注重培养自身的独立分析问题和解决实际问题的能力。2.2工作环境我实习的部门是公司的客户服务部。由一名客户经理和六名职员组成。客户服务部主要负责本公司产品的售后服务。包括产品的配送、安装以及维修等方面。虽然销售部门能为公司创造巨大收益，但是如果缺乏客户服务部门的保障，整个销售活动将不能达到预期效果。
3、因此，作为客户服务部的一名文员，我深知自己身上的责任。2.3工作内容因为我的工作岗位是客户服务部的文员，因此，在日常工作中的主要工作职责是接听、转接客户电话；负责产品配送、安装并且维修等方面的沟通；参与并且策划相关会议并记录；负责传真件的收发工作；管理办公各种财产，合理使用并提高财产的使用效率；并且接受其他临时工作。虽然文员的工作没有管理类那么需要挑战，也没有销售类那么增加实践。但是，看似简单的工作，要想零差错的完成，也是十分不容易的。这份工作很大程度上的锻炼了我的细心程度。这也将为我今后的工作打下坚实的基础。2.4掌握的技能及理论知识首先是办公软件的熟练应用。在没有进行实习之前，我填写了一份
4、个人简历，在办公室软件使用一栏，我填写的是熟练使用office软件。但是在实际工作中，我却体会到了事情并没有我想象得那么简单。因为我从事的是文员工作，因此会经常处理一些文件和表格。但是我对excel的相关高级功能并不是很了解。通过上网查资料以及向老同事请教，目前，我已经能够熟练应用excel表格进行客户数据的处理。这对于我今后的工作来说，也起了重要作用。其次就是对于企业管理模式的进一步了解。一个大型企业是有许许多多不同的分公司组成，而分公司又是由不同的部门所组成，因此，处理好一个部门的运作，将是整个公司良好发展的基础。我所在的客户服务部经理就具有丰富的工作经验，在他的管理模式下，部门的所有成员
5、都各司其职并且相互配合，最终高效的完成工作任务。3企业发展现状分析3.1企业简介开利空调公司属于美国联合技术公司旗下一员，而香港开立冷气有限公司是其中的一个分支。联合技术公司在世界500强中排名第128位，它的业务遍及世界各地的航空航天工业和建筑内部系统等相关领域。截止2011年，开利公司的年销售收入达到了137亿美元，全世界雇员总数超过51,000人，并且拥有18个全球研究开发中心，82个国际性生产企业，经销商网络覆盖全球6大洲、超过176个国家，是当今世界最大的暖通空调产品制造商，全球销售总额居行业第一。在这样的大环境下，开利冷气（香港）有限公司具有十分远大的发展前景。3.2企业宗旨与文化
6、开利冷气（香港）有限公司坚持用技术的持久创新，并且不断诠释质量和安全的内涵。通过应用最先进的制造和检测设备，严格遵循开利冷气全球标准生产流程，以及有效实施ACE质量改善系统，确保开利冷气（香港）有限公司产品的高质量。出色的质量使开利冷气成为暖通行业中值得信赖的企业。不仅如此，在开利冷气（香港）有限公司还在积极倡导保护社会环境，在行业内广泛的推广绿色制冷剂，推广高效产品及系统的应用。2002年，作为暖通制冷行业的领先制造者开利冷气（香港）有限公司公司与中国多家主要暖通空调行业协会合作，在北京、上海、广州举办了一系列国际冷媒应用和发展研讨会，积极倡导在中国暖通空调行业选用对臭氧层完全无破坏作用的绿
7、色制冷剂。先进的技术手段加上良好的企业文化，将是开利集团进一步发展的重要保障。3.3组织机构图3.4产品介绍开利冷气（香港）有限公司的主营产品包括中央空调冷水机组、空气端设备到控制系统、电制冷产品、溴化锂产品、涡旋机、活塞机、螺杆机、离心机、单冷产品、热泵机组、水冷产品、风冷产品等等。在空调行业一百多年发展历程中，开利冷气始终以科技创新引领着整个行业的不断前进。无论是在效率、环保、舒适等核心技术方面，还是整体应用解决方案上，开利冷气对相关知识的把握与全球市场的实践经验都能高效的帮助客户解决实际需求，这也是为什么开利冷气多年以来，市场占有量居高不下的原因。4客户服务部存在的问题及相关解决措施4.
8、1存在的问题经过这几十天的实习，我对于开利冷气（香港）有限公司的企业文化、管理模式以及客户服务部的主要职责和运作模式都有了一定程度的了解。通过在实际工作中所表现出的问题，我认为目前开利冷气（香港）有限公司的客户服务部存在以下几点问题。4.1.1缺乏高效的激励制度开利冷气（香港）有限公司已经注意到良好的激励制度对于公司今后发展的重要性。因此，其对于销售部门的相关激励制度已经处形成了一套相对完整的体系。但是，公司的管理层仅仅重视销售部门的激励制度，这显然是不够的，也是不正确的。虽然销售部门的销售业绩将直接决定公司的利润收入，但是，如果没有其他各个部门的协调配合，单靠销售部门也是无法完成与客户之间的
9、交易的。这种对于其他部门的忽视，导致客户服务部门的工作人员工作情绪不高，无法保证工作质量。4.1.2员工人数与工作量不匹配随着开利冷气（香港）有限公司的不断发展，其需要面对客户数量也在不断增多。然而，客户服务部门已经三年没有增加工作人员的数量。这与日新月异的市场变化是极度矛盾的。整个社会经济都在不断变化，如果企业不能随之变化，那么必将遭到淘汰的命运。有限的工作人员数量同与日俱增的工作量已经成为了一对鲜明的对比。工作人员无法完成这些超负荷的工作，部分人员甚至选择辞职，这种现象将很大程度的影响开利冷气（香港）有限公司今后的发展。4.1.3库存管理效率差由于开利冷气（香港）有限公司产品库存繁杂，如果
10、单纯依靠人工进行管理，不但工作量十分繁杂，而且很容易出现错误。目前，开利冷气（香港）有限公司没有销售预测和较为合理的库存管理，这就造成大量的产品积压和库存成本，进而影响公司健康有序的发展。4.1.4客户信息库更新不及时由于我所处的部门是客户服务部，主要负责的就是与客户之间的交流。因此，对这点不足体会的尤为深刻。开利冷气（香港）有限公司会定期为曾经购买过公司产品的客户发送一些本公司的产品信息。然而，由于客户信息库更新不够及时，很多顾客的联系方式早已变更。这就导致客户信息变得没有价值。企业与客户之间也就断了联系。4.2解决措施在企业的发展历程中，就是发现问题，解决问题的过程。开利冷气（香港）有限公
11、司发展至今，也是由于其根据市场的需求变化，不断地改善自身的经营模式和管理理念，才使得公司在整个行业的地位日益稳固。因此，有问题并不可怕，可怕的是固步自封，不思进取。通过本人的细致观察加上所学的理论知识和国内外的先进发展经验，提出了以下几点改进措施，希望对开利冷气（香港）有限公司的客户服务部的进一步改进提供有价值的借鉴意义。4.2.1建立完善的激励制度一个企业的竞争力提升要依靠各个部门之间的协调配合。因此，在激励制度方面，不能单纯考虑销售部门。要从整体出发，通过在交易活动中各部门所做出的贡献为基础比例，并且按照这种比例进行激励措施的分配。这样，不但可以强调重要部门的重要性，并且可以使其他部门更加
12、有效地配合重要部门完成销售活动。4.2.2增加员工数量表面上看，增加部门的员工数量将直接提升企业的雇佣成本。但是，这仅仅是表面现象。由于员工数量与工作量的严重不协调，导致部分客户的需求无法得到及时并且有效地处理，最终造成部分客户的流失。另一方面，有些员工无法忍受工作的高强度，选择辞职，也会为公司造成严重的损失。无论是流失客户教程的交易量降低还是需要对新员工进行相关培训的费用，都将远远超过增加员工的薪资。因此，对于开利冷气（香港）有限公司来说，一定要对每个部门进行评估，并且进行人员的合理调整。对于冗余的部门要进行精简，但是对于人员极度缺乏的部门一定要及时补充新鲜血液，最终确保工作的顺利完成。4.
13、2.3引进先进的库存管理设备随着社会的不断发展，科学技术的应用已经成为企业的另外一大核心竞争力。而开利冷气（香港）有限公司得可存管理设备仍然是几年以前引进的。快速变化的市场以及高效的产品配送将成为企业立足于本行业的根本保障。因此，本人认为开利冷气（香港）有限公司应该加大对于库存管理设备的投入，并且配备能够操作这些管理设备的人员。争取通过提升库存周转率，降低库存成本进而为企业创造更大的收益。4.2.4完善客户的信息库在整个实习过程中，客户信息库的管理是我认为最棘手的工作。由于开利冷气（香港）有限公司的客户群众多，客户的种类也都千差万别。因此，在寻找某些特定客户的相关信息时，费时费力。因此，本人建
14、议首先将这些客户按照规模分成企业客户和个人客户。其次，要根据购买次数将这些客户分为单次购买和多次购买客户。最后再根据开利冷气（香港）有限公司的实际情况选择适合自己的信息管理软件，充分保障客户信息这一高价值资源的有效利用。5结论在整个实习期间让我学习了很多理论知识、工作技巧，更重要的是如何与同事们和谐相处。任何工作任何岗位都应该认真细致，尤其是类似于文员这种职位的工作性质，更需要有严谨的工作态度。文员岗位需要经常与很多东西，人事方面打交道，需要处理大量数据，大量资料和文件。虽然看起来操作简单、但是如果不够细致、认真，任何一点细小的错误都会影响到最终的结果。另一点就是要讲究分工合作。各项工作互相关
15、联，每一步都关系到整体结果，必须大家一起分工合作，才能最后完成工作任务。分工合作是指结合每个同事的实际工作能力，合理的分配工作，充分发挥每个员工的潜力。我所在的客户服务部需要和生产部门、财务部门、采购部以及业务部门紧密联系，因为这几个部门的工作关系互相牵制、互相影响，任何一个部门都不可以单独运作。当然，在整个实习过程中我也会犯错误，在这个时候，一定不能因为担心受到批评或者惩罚，就将错误置之不理甚至推卸给他人。要用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，大家才能齐心协力地搞好工作。转眼间，我的实习经历也随即结束。实习的体会收获良多，理论知识的确很重要，但是只有切实的指导实践，他才能够变得更有价值。而我在实习中，有时候明显发觉自己理论掌握不够，对现实把握不准，创新能力也一般，这说明我各方面都迫切需要改进。因此，在以后的学习和工作中我会更加努力。相信，经过四年的努力学习，在老师的悉心栽培下，我一定会找到一份满意的工作。
