客服专业作业指导书考试题库来宾供电局市场营销部一、单选题1、对投诉举报工单回复的处理结果进行审核,不满足要求的需回退至处理部门进行再次处理回复意见满足要求的工单,转回客服人员按预约的时间及方式( D A、答复客户B、通知客户C、记录D、回访客户2、(B ,是客户服务人员对客户的投诉举报请求进行记录,判断业务类别,填写流转于各环节的工作单据的过程A、投诉举报B、投诉举报受理C、工单录入3、对于重复投诉和群体投诉,受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的( C A、答复说明B、警告C、预警提示D、重负说明4、由于客户原因造成无法一次回访成功的,在不同的时间进行再次回访,(C 联系不上客户的,不再进行回访,并记录每次回访的相关信息,包括回访人、回访时间、回访失败原因等A、一次B、两次C、三次D、四次5、若在规定时限内未处理完成的,处理单位/部门应说明超时类型及(A 超时类型分为:客户原因、供电企业原因、其它A、超时原因B、超时后果C、超时处理D、超时归档6、客服中心审查投诉举报反馈单,对于事实不清、处理不当的,管理人员(B ,要求责任部门补充调查或者重新调查处理A、预受理B、回退工单C、向下流转D、作废7、当客户致电95598服务热线时,客户服务人员应在振铃(D 内接起。
A、1秒内B、5秒内C、10秒内D、15秒内8、自办理完毕或通话结束后(A 内将工单办结或传递处理A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟9、对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的,告知客户(D A、不能答复B、联系其他部门C、无法处理D、预计答复时间10、对问题进行查询或通过业务部门处理后,按(C 向客户反馈处理结果A、客户要求B、部门要求C、规定时限D、5个工作日11、客户身份验证不通过时,应告知客户由于验证不通过, (B 为其提供服务A、直接拒绝B、委婉拒绝12、属节能服务咨询,按《节能服务业务标准问答》回答当知识库内容不能支持答复相关节能服务信息时,应及时转"( C "答复处理A、职能部门B、部门领导C、中国南方电网公司节能服务中心D、专业部门13、95598座席员受理客户故障报修信息后,在向相应抢修部门派发报故障工单的同时,将相关故障信息同步传到( D A、客户B、部门C、领导D、服务调度人员14、生产运维部门巡视人员发现电网故障或紧急缺陷时,及时做好记录,并在(A 内通过营配信息集成平台将故障信息发送到95598系统A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟15、对话务量进行预测,避免在(B 安排人员回访。
A、话务低谷B、话务高峰C、话务量大D、话务量小16、回访结果应在回访工作结束后(B 内反馈到业务管理部门A、五个工作日B、七个工作日C、十个工作日D、十五个工作日17、客户主动提出或客户服务人员在服务过程中发现客户还有其他服务需求时,应启动相应的服务流程,继续为客户提供服务18、(C 客户服务人员在开展服务前,检查数据接口是否牢固,保证录音正常A、上门回访B、业扩报装C、95598D、用电检查19、将工单、录音、客户满意度调查结果及其它相关信息(D 保存A、不做B、统一C、检查归档D、统一归档20、审核人员对工单填写情况或客户提交的资料进行再次(A A、审核确认B、核实C、填写D、查找21、定期收集、整理本部门需公开的供电服务信息,在新增或发生变化后需在(C 内进行整理、编辑A、领导要求B、部门要求C、规定时限D、5个工作日22、信息发布人员在完成信息发布后,必须对发布结果进行核对发布的信息等与需发布的信息内容( C A、基本相同B、是否一致C、保持一致23、采用短信方式发布,应规范短信模版,发送短信时注意甄别客户档案中的信息,避免同一个号码重复收到多条短信,避开( B 发布,以免对客户造成滋扰。
A、工作时间B、休息时间C、用餐时间D、高峰时间24、人工发布的短信信息,以"谁发布,谁负责"的原则进行效果检查;短信系统自动发送的信息检查、统计及处理按( C 原则确定A、客户管理B、部门管理C、业务归属D、系统归属25、电费回收的电费、欠费、托收信息的检查、统计及处理由(C 负责A、电费班B、95598C、抄表班D、客户班26、相关停电短信通知的检查、统计及处理由(A 负责(县公司的停电短信由县公司指定人员负责A、95598B、客户服务班C、稽查中心D、营销部门27、代收电费商户接入,是指(D 向代收电费合作机构(非金融机构开展机具配置、发放、系统调试、并网运行及集中管理的过程A、政府部门B、企业C、公司D、供电企业28、供电企业与代收机构签订代收合同,规定对账成功后,严禁单方(C A、撕毁合同B、更改内容C、擅自抹账D、再次签订29、严格按时执行营销业务对账制度,对不按时完成对账工作的纳入(B A、管理要求B、绩效考核C、业务考核D、部门考核30、根据南网市场营销《一体化管理框架表》,结合南网业务模型,公司对营销重点业务、重点工作编制典型业务指导书、( A A、作业指导书B、营销工作手册C、班组规范化管理D、作业标准31、“作业指导书”是对涉及操作业务人员进行标准作业提供正确指导的一种(D 。
A、作业程序B、营销工作手册C、班组规范化管理D、作业标准32、服务过程礼貌、热情,不随意打断客户讲话,尽量少用生僻的电力专业术语提供普通话和( C 服务A、英语B、方言C、当地方言33、告知客户投诉处理为(A ,举报事件处理时间为10个工作日;告知客户其它需要告知的信息A、5个工作日B、10个工作日C、15个工作日D、20个工作日34、投诉举报及时办结率指标(D A、95%B、98%C、99%D、100%35、回访客户时,了解客户对(B 处理结果的意见及满意程度建议,并记录回访情况,内容包括:回访时间、回访人、回访内容、客户建议或意见A、业务办理B、投诉举报C、投诉D、举报36、由于客户原因造成无法一次回访成功的,在不同的时间进行再次回访,(C 联系不上客户的,不再进行回访,并记录每次回访的相关信息,包括回访人、回访时间、回访失败原因等A、一次B、两次C、三次D、四次37、希望政府或供电单位对有关问题进一步改进完善、并有具体建议的,归类为(B A、有效投诉B、无效投诉38、停电信息、错峰避峰信息、电力企业公告面向用户信息未能正常发送的,应根据发布内容及对应时限选择“重发”或“( B ”。
A、待办B、作废C、停发D、重发39、业务处理部门(班组根据客户反映的问题,与客户充分沟通,核实情况,了解客户提出的表扬真实性,分析建议的合理性,处理客户提出的诉求,并将处理结果在( C 内反馈95598A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日40、在咨询查询处理中,知识库管理部门对提交的知识点应在(A 内开展审核A、一个工作日B、三个工作日C、五个工作日D、十个工作日41、在咨询查询处理中,对客户主动提出或在服务过程中发现客户信息有缺失或变动,应按( D 流程处理A、客户信息预受理B、客户档案更新C、客户信息维护D、更新客户信息42、在到达现场( B 分钟后,故障抢修人员仍未反馈停电设备、停电原因、客户资产故障沟通结果、预计复电时间等信息,客户服务中心服务调度人员发出提醒信息,提醒对象为抢修人员;如果抢修人员到达现场后30分钟内仍未反馈到达现场时间,客户服务中心服务调度人员发起督办,督办对象为抢修人员和抢修单位生产运维部门主任主管A、10分钟B、20分钟C、45分钟D、60分钟43、通过营业厅发布的信息应于(A 内完成效果检查A、当日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日44、电费信息、托收信息、预付费提醒、电力政策法规信息未能正常发送的,应做“( D ”处理。
A、待办B、作废C、停发D、重发45、停电信息、错峰避峰信息、电力企业公告面向用户信息未能正常发送的,应根据发布内容及对应时限选择“重发”或“( B ”A、待办B、作废C、停发D、重发46、营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制定,定置摆放,应在(B 公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号A、主要位置B、显著位置C、柜台对面D、柜台旁边47、营业前检查是营业员在正式对外营业前,对营业厅现场进行(B 、设备、人员的检查与巡视,以满足对外营业服务的要求A、卫生B、环境C、物品D、柜台48、停电延时复电时,在计划复电时间(B 分钟前,将延时信息传递至服务调度A、15B、30C、45D、6049、属于县级供电企业产权设备故障,或未能确定原因及权责的故障报修,应填写故障工单,完整、( C 地记录故障报修信息,包括记录客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等,初步判断故障原因及类型A、详细B、有条理C、准确D、快速50、在到达现场(C 分钟后,故障抢修人员仍未反馈停电设备、停电原因、客户资产故障沟通结果、预计复电时间等信息,客户服务中心服务调度人员发出提醒信息,提醒对象为抢修人员。
A、30B、60C、20D、45二、多选题1、投诉举报处理,是指处理单位/部门收到投诉举报工单后,组织人员对投诉举报事宜进行核实、调查原因,按规定提出(ABC 或奖励办法,并将调查情况、处理结果反馈至工单派发部门《广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书》A、解决办法B、处理意见C、整改措施D、存在问题2、需要调查处理的,处理人员根据(ABD ,认真开展调查核实工作,明确责任,找出客户投诉原因并提出解决办法,做好投诉人的沟通、答复工作《广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书》A、工单内容B、转办意见C、客户需求D、规定时限3、投诉举报处理对作业人员的要求是(ABCDFG (《广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书》A、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规,熟悉企业各项规章制度及业务规范等B、熟悉电力系统运行的相关知识C、具备较强的文字、语言表达能力和较高的工作责任心D、具备较强领会客户意图、综合知识应答的能力E、发音标准,吐字清晰,可以夹杂地方口音,语音适中F、具备计算机基础知识,懂得计算机应用G、坐姿或站姿端正,大方得体,精神饱满,保持微笑,注意力集中。
4、95598渠道以外受理的表扬、建议、意见或诉求,应在营销管理系统中填写受理工单并转95598服务热线,由服务热线开展后续的派单(ACD 《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求受理作业指导书》A、跟踪、B、提醒C、督办D、回访工作5、完整、真实、准确记录客户的基本信息及反映的内容工作单录入要求(BC 准确《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求受理作业指导书》A、。