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1、word2016 届毕业设计论文题目：课外辅导机构客户满意度影响因素与营销策略分析以某某学而思培优为例专业：电子商务班级：电商1201某某：梅长苏指导教师：穆 霓 凰起讫日期：2015.122012016年 6 月 / 课外辅导机构客户满意度影响因素与营销策略分析以某某学而思培优为例摘要随着中国经济的快速开展，我国教育的开展也越来越令人瞩目。国家对教育事业大力支持,人们对我国根底教育的开展也越来越重视。很多家长考虑让孩子参加课外辅导，使孩子在竞争中处于优势地位，这种庞大的市场需求促进了专业性课外辅导培训机构的出现，教育行业呈现市场化的特征。然而，课外辅导机构如何提升客户的满意度、制定合理的营销
2、策略是公司赖以生存和开展的重要问题。本文以某某学而思培优为例，利用调查问卷的研究方法，把学生家长作为研究对象，通过分析家长满意度影响因素，为某某学而思培优的开展提供理论指导依据。结果明确，影响某某学而思客户满意度的影响因素最重要的六个分别是：周边环境、内部教学环境、师资力量、教学质量、服务水平以与收费标准。最后，希望本文的研究结果可以为某某学而思培优以与整个课外辅导行业客户满意度的提升、营销策略的制定提供借鉴。关键词：课外辅导机构客户满意度营销策略Influencing Factors and Marketing Strategy of Customer Satisfaction Degree
3、 of After Class Tutoring AgenciesIn “Nanjing Xue Er Si Pei You “As An ExampleABSTRACTWith the rapid development of Chinese economy, the development of education in our countryhas bee more and more remarkable. The state strongly supports the education cause, and people pay more and more attention to
4、the development of basic education in our country. Many parents prefer their children attending after-school tutoring, so that children get the advantage position in the petition.The huge market demand promotes the emergence of professional extracurricular counselling training institutions, and educ
5、ation industry has characteristics of market. However, how to improve the customers satisfaction and develop the reasonable marketing strategy is an important issue for the panys survival and development.In this paper,Nanjing Xue Er Si Pei Youis taken as an example. By questionnaire survey research
6、methods, the students parents are the customers as the research object.Through the analysis of the influencing factors of parent satisfaction, we provide theory guidance for the development of Nanjing Xue Er Si Pei You. The results show that the most siximportant factors which influence Nanjing Xue
7、Er Si Pei You customer satisfaction are: surrounding environment, teaching environment, teachers, teaching quality, service level and charges. Finally, the research results can provide reference for Nanjing Xue Er Si Pei You excellent training and enhance the customer satisfaction of extracurricular
8、 counseling industry and marketing strategy formulation.Key Words：Extracurricular counseling organization ; Customer satisfaction; Marketing strategy目录摘要IABSTRACTII第一章 绪论1112223第二章 课外辅导机构客户满意度影响因素研究理论根底55557779第三章 某某学而思客户满意度影响因素调查问卷设计与分析11111117第四章 某某学而思培优营销策略分析18184.1.1品牌策略：塑造高端的个性品牌184.1.2市场定位：差异化
9、的市场定位194.1.3产品策略：风格化的教育产品204.1.4价格策略：具有竞争优势的产品价格224.1.5营销方式：成功的口碑营销22232324242525252626第五章 研究结论与展望272727参考文献28附录30致谢32第一章绪论研究背景与现状很多家长都有这样的观念：一个学生一生的前途和命运很大程度上是由他们小学、初中、高中这12年的学习、考试决定的。当下,学校教学模式和教育体制已经不能够满足社会开展与家庭对教育的需求，这也是中小学课外辅导行业拥有如此大市场潜力的原因1。在过去的几年里，我国的中小学课外辅导市场得到了迅猛开展，并形成了巨大的市场规模，课外辅导培训机构在校外教育体
10、系中的占据重要的地位2。但是对于怎样去满足或提高客户满意度的一些理论和相关实践深层次角度的研究暂时还处于初级探索阶段，这和当下中国庞大的中小学课外辅导市场的迅速开展非常的不协调，因而导致其在开展过程中遭遇种种问题3。那么，课外辅导机构该如何满足其学员以与学员家长的相关需求来提高他们的满意度、如何制定合理的营销策略以确保企业自身在激烈的课外辅导市场竞争中获得长久的竞争优势，已经成为各课外辅导机构不得不面对和亟需解决的问题。目前，已经有非常多的对客户满意度的研究。但是把学生家长作为客户，把对教学以与其它软硬件的评价等通过家长的满意度研究和测试来反映如此是本文的独特视角。通过借鉴其它客户满意度研究成
11、果，本文在整理相关理论的根底之上，从中总结出影响家长满意度的因素，并结合家长的意见设计了影响课外辅导机构客户满意度因素的调查问卷，结合调查结果，提出了相应的建议。因此，本文具有重要的理论意义以与现实意义。研究的综述目前，国内学者在客户满意度以与营销策略分析方面做了大量研究。例如，单友成、李敏强、赵红在面向客户关系管理的客户满意度指数模型与测评体系中指出，客户满意度是指客户在购置产品或承受服务时,出于事后感知和事前期望的差距所形成的态度4。周建波、X志梅在金融服务营销学中提出，满意是人的一种感觉状态，它源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进展的比拟5。李桂琴，仲伟俊在商业银行客户满意度
12、影响因素研究中提到，满意作为一种主观感受，是一种人的心理体验，具有鲜明的个体差异6。X洪意2010指出，在设计评价指标体系时，一个关键步骤是确定顾客满意度评价指标的权重，来准确地对顾客满意度进展测评，客观反映顾客对企业的评价7。论文研究目的与意义中小学生参加课外辅导可以丰富和补充课堂知识，其开展应该受到各方面的重视8。然而，近些年，某某市乃至全国地区创办的中小学课外辅导机构办学规模大小不一、办学资质等各方面条件也是水平不一。与此同时，整个中小学课外辅导行业的蓬勃开展，也出现了一些迫切需要解决的问题，例如，对中小学课外辅导行业理论和实践的研究仅仅处于初级阶段，还在不断的摸索过程中。这也导致其在开
13、展过程中遇到一些瓶颈。所以，本文针对这些问题的探索以与相关的研究可以为提升中小学课外辅导行业客户满意度提供相应的理论指导，因而也具备很重要的现实意义。理论意义不断提升客户满意度已经是企业用来保持其竞争优势的一项非常重要的手段，也是学术界都很关注的一项重要课题9。在传统行业中，相关的客户满意度的研究已经非常普遍了，关于传统商品的客户价值的一些研究也很多，而对以中小学为主的课外辅导行业的客户满意度为对象的探索和研究到目前为止也还处于初级阶段，还在不断的探索与完善之中，这与当下中国庞大的中小学课外辅导市场的迅猛开展极不协调。本文从中小学课外辅导行业客户满意度的因素入手，针对某某学而思培优获取客户一手
14、资料，进展有针对性的营销策略分析，是对整个课外辅导行业的客户满意度影响因素与营销策略分析进展的补充和完善。实践意义市场经济条件下，客户的满意度对一个企业的兴衰成败至关重要10，包括课外辅导机构在内的企业为何如此重视客户满意度，其根源在于客户满意度表现“以人为本的本质11。对于课外辅导机构而言，客户满意度测评就像是一座桥梁，将企业和客户非常严密地联系在一起12。本文针对客户满意度等相关问题的探索与研究可以为提升中小学课外辅导行业客户满意度提供相应的理论指导，并以此为依据制定相应的营销策略，因而也具备很重要的实践意义。论文框架本论文研究分为五个局部：第一局部是绪论，主要介绍本论文的研究背景与现状、
15、研究的综述、论文研究目的与意义。第二局部是课外辅导机构客户满意度影响因素研究理论根底，介绍了课外辅导机构概述和客户满意度理论根底。第三局部主要是某某学而思客户满意度影响因素调查问卷设计与分析。第四局部是对某某学而思培优营销策略分析，包括对某某学而思培优营销策略现状分析、存在问题以与营销策略分析与建议。最后一局部是研究结论与展望，总结本文的研究结论，并对整个行业的进步进展展望。本文的框架如图1所示:研究背景与现状研究综述绪论研究目的与意义定义课外辅导机构概述开展现状研究理论根底客户满意度理论根底理论根底本章小结影响因素问卷设计调查问卷问卷分析设计与分析本章小结现状分析存在问题某某学而思营销策略分析分析与建议本章小结研究结论研究结论与展望展望图1 论文框架图第二章课外辅导机构客户满意度影响因素研究理论根底课外辅导机构概述课外辅导机构定义在我国，中小学的相关教育
