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1、电子商务客服工作计划参考文20xx 年重点 围绕强 化销售和运 营能力，提升客 户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能 够迎合网 购需求的 电子商 务运营模式，优化完善 订单处理、配送及导购 等运 营流程，在电子渠道 营业额、用户 数和服 务量等方面取得一定突破。目前我公司 电子商 务工作仍面 临以下 问题 ：一是销售规模小。全年销 售额 XX 万元，发展 3g 用户 4.2 万户，占全网发展量 1.8%，与广东 (6%)、江苏 (4.2%) 等省差距大 ;二是品牌影响力弱。网厅 关注度和手 厅 3g 用户渗透率等指 标然偏低 ;三是客 户感知差。产 品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑
2、流程体系有待完善。同时，电子商务和通信行 业格局正在 发生深刻地 变化。主要体现 在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变 化;二是 电子渠道是运 营商全程掌控的 销售服 务渠道，销售效率高，服务规 范，品牌控制力 强 ;三是 电子商务成为运营商取得差异化 竞争优势的手段 ;四是移动业务转 售将对运营商渠道能力提出新挑 战。这 些变化将 对联通电子商务提出更高的要求。我们仍处于由电子渠道建 设向电子商 务运营转型的初期，需要从公司 战略高度 规模推 进全业务电 子商务和全渠道互 联网化，加快建立和完善 电子商务运营体系，带动 公司整体运 营效率和 经营水平的提升。二、目标 和思路目标：能
3、力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造 营销服务主渠道。思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、 it 支撑五个关 键环节 ，完善配套机制体制，优化前后端 业务和服 务全流程，实施线上线下一体化 协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客 户体验。三、工作规 划以构建和完善 电子商务运营体系为核心，加速推 进电子化 销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、 it 支撑体系等四个子体系建 设，理顺与之配套的机制体制，促 进电子商务服务与营销 各项能力提升。(一 )电子化 销售体系1、线 上产品体系与 销售政策研究明确 线上销售政策。以公司产 品
4、政策 为指导 ,结合线上销售特点，进行成本收益 测算，建立科学合理、可量化的线 上销售政策 评价模型。开发适合 线上自有渠道 /线上社会渠道的 专属产品。 配合宽带无条件受理，加快推 进固网宽带 网上预订服务，并适时推出 宽带网上 销售。研究 为京东、苏 宁等有 终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的 产品政策。发挥电 子渠道 优势 ，研究增值业务 和移动应用业务 的 ott 销售模式。研究准 备融合业务线 上销售工作。第1页共8页2、新型营销 推广体系强化自有 电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加 强四厅联动 和与用 户交流互动，提升服务到销售的转化率 ;三是实体渠道与 电子渠道
5、的互相推介引 导 ;四是实施传统 媒体与新媒体的 组合宣 传，探索推进与龙广合作。加快网 络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流 电商的合作，加快微 营销等网 络分销渠道的建 设。加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新 兴媒体广告研究， 实施业务 高效率低成本宣传推广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。研究和构建利用二维码、社交网络推广和 销售模式。(二 )运营体系实施全省 订单集中 处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。完善和丰富oto 模式，在现有电话营销 oto 的基础上，推出 线上预受理线下办理、小型
6、渠道数字货架，实现线 上线下渠道的相互引流。配合 销售推 进宽带线 上预受理、宽带线 上销售、非定制终 端销售、增值业务 与移动应用销售等 产品上线和新型促 销模式的 实现。推进自主 终端、迷你终 端产能和覆盖的提升，建立 电子化管理手段。实现 迷你终端号卡 销售功能。建立健全 电子商务稽核体系和配套手段。(三 )客户管理与服 务体系完善在 线客服体系，实现全电子渠道在 线服务和导购，建立投诉处理快速反 应机制。建立 电商客 户管理体系与 经营分析体系。建立用 户行为分析手段，实施电商精准服 务营销。 探索全触点的客 户服务和业务推广模型。开展网上客 户维系的策略政策和手段。(四 )电子商 务
7、 it 支撑体系1、个性化应 用项目。依托手厅、微厅开放接口，开 发本省个性化 应用，改善用 户体验。2、社会化网络营销支撑系 统 。实现 社会化网 络渠道的 资源支撑、运营管理、考核评价。3、线 上线下一体化 销售服务支撑平台。实现 oto 线上线下一体化支撑。支撑总 部功能落地开 发。支撑集团 客户 wo 店。第2页共8页4、在线 客服及 导购 平台升 级扩容 。5、全流程管控生产 运营支撑系 统 。实 施四 厅运营状态监控和两 终端电子化管理， 实现全流程生 产运营指令跟踪与分析。6、电 商数据分析系 统。支撑电 商行 为分析、全触点管理及精准营销。(五 )机制保障推进集中化 专业化，强
8、化省公司集中运营职能，突出销售导向 ;线上产品销售政策与 专属产品政策 ;集中运 营资 源保障，如宣 传推广成本、码号资源共享、战 略终端匹配比例 ;在线导购 /oto 销售激励或佣金政策。(六 )电商指 标体系电子商务指标体系 (包含 kpi) 将以销售和服 务两大类指标为导 向，强化运营支撑和渠道能力两 类指标，根据阶段发展重点，突出相 应指标。1、销售类指标电子渠道 发展用户数：包括 3g、宽带、 2/3g 融合 电子渠道 销售额：全部电子渠道 销售产生的交易 额 业务 收入：电子渠道 发展用 户产生的通服收入2、服务类 指标交易 额：全部电子渠道 销售、服务产 生的交易金 额 服务量
9、/占比：全部电子渠道 业务查询、受理、缴费 等服务总 量，占公司总服务量比3、运营 支撑 类自助 终端开机率：现有终端开机比率两终端单台产能：自助和迷你 终端单台日均交易 额 两终端交易 额：自助和迷你终端单总交易额 订单处 理及时率：在线客服接 线率 /20s 及时率：4、渠道能力类网厅访问 量手厅渗透率微厅用户数业务 定制量第3页共8页全省 电子商 务发展和收入指 标测算1、 现状用户发展情况：用户数、发展速度、用户分类、 arpu 值 年销售额：业务 收入：2、 20xx 年发展测算必要条件：集中运 营、资 源保障用户数发展测算，当月发展，全年发展、累计 到达收入 测算3、哈分公司网厅与
10、实体厅成本对比匡算结论 ：1、 2、 3、4、电 商服务指标与成本匡算营业额 与服 务量，服务量迁移占比服务量成本核算。交费、查询。5、江苏 成本 测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。1、 kpi 指标当前集 团对 各省电子商务 kpi 考核指 标包括营业额 和手 厅渗透率两 项指标。电子渠道交易 额：所有电子渠道 销售、服务产 生的交易金 额手厅渗透率：手机营业厅 3g 使用用 户占全网 3g 用户比 自助终端开机率：现有终端开机比率2、专业评 价指标电子渠道 发展 3g 用户占比：电子渠道服 务量：电子渠道使用用 户数：自助 终端日均 单台营业额 ：自助 终端在网 时长 ：业务 定制量
11、：第4页共8页(七 )20xx 年各项目标1、销 售目标移动业务 ：全年发展 3g 用户 5.5 万户，增幅 30% 宽带业务 ：全年发展宽带用户 500 户销售收入：全年突破 3000 万元，增幅 50%业务 收入：2、服务 目标网厅用户数 /浏览量：年末日均访客达到 3.5 万户，增幅 40%，日均浏览量达到 25 万次，增幅 25%手厅、微厅 用户数：年末手厅用户达到 80 万户，微厅绑定用户 1万户业务 量 /迁移占比：达到 70%ecs 自助 终端开机率：95%mini 终端单机交易 额：日均1000 元 在线客服接 线率：达到 95%，提升 10%在线客服 20s 应答率：90%，
12、超过集团要求 10% 在线导购订单转 化率：高于全国平均水平在线导购 用户满意度：高于全国平均水平3、运营 目标订单处 理及 时率：95%以上第5页共8页电子报刊设计大赛策划书电子报刊设计大赛一、组织 机构主办：湛江师范学院人文学院弘雷传媒中心承办：湛江师范学院人文学院弘雷传媒中心 报纸 部二、活动 目的：为了提高同学 们对报纸软 件的 应用技能，对电 子报刊的设计能力，进而提高同学们学习报纸软 件的热情，营造良好的学 习氛围。同时给 予同学 们一个展示自我，挑 战自我的机会，丰富同学 们的校园文化生活， 现人文学院弘雷 传媒中心 举行 “弘雷社 ”电 子报刊设计 大赛。三、参赛对 象人文学院
13、 11 级、 12 级、 13 级的各班学生均可参加，接受自由 组队（可以不同年级或不同班 级形式组队 ），每队人数 1-3 人。四、报 名方式参赛者请于 5 月 10 日前将报名表发 至指定 邮箱 zhuoyuecmr. ，请于 5 月 18 日前将参 赛作品（电子档）发至指定 邮箱 zhuoyuecmr.。五、大赛 流程策划（一）初赛阶 段1、时间 ：4 月 28 日 -5 月 18 日，截止时间 XX 年 5 月 18 日晚 12：002、参赛 者在日前将参 赛作品提交到指定邮箱 zhuoyuecmr.，由弘雷传媒中心 报纸部干部3、由弘雷传 媒中心 报纸部成 员组成评审小组评选 出 10 个优秀作品 进入决 赛第6页共8页（二）决赛阶 段：1、时间 ：5 月 19 日 -23 日2、对进 入决 赛的 10 个优秀作
