2017酒店前台工作总结

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1、精品文档2017酒店前台工作总结酒店前台工作总结013 年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx 公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资 金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼 经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务 项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得 到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有 的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项 目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的 有效管理

2、和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较 注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间， 将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的 两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多 次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余 生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工 冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报 酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工 仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项 接待任务，全年共接待了 VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业

3、务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准 和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来 针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行 接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务 进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为 今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好 成本“开源节流、增收节支”是每个企业

4、不矢的追求，前厅 部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好 成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥 匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些 控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代 金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有 了明显的增加，入住率有

5、所提高，强调接待员：“只要到前 台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取 的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登 记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时 的向国家安全局出入境管理

6、科进行报关，认真执行公安局下 发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所 有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月 统计上报。2012年客房收入与2013年客房收入进行对比， 住房率增加了 9.4xxxx，但收入却减少了 240223.0xxxx，主 要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入 住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺之灵活性和主动性；、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；、个别新员工对本职工作操作不熟练；、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务 中心的收入，今年

7、全年商务中心的复印现金收入只有 2812.xxxx，附上商务中心 2013年经营简况表：013 年商务中心经营简况表项目现金 总台代收合计 内部签免总计备注复印 812.665477.13490.9打字 549.1031580.12592.5传真 931.668.8600 10206.1 14806.1市话 466.2468.1.1469.9长话 648.2651.2.2653.6其它收入444合计 14461.6371 16832.10234.27067根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，2013年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出2014年工作计划：1 、继

8、续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质 量；、稳定员工队伍，减少员工的流动性；、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补 设备老化的不足；、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争 完成酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和 实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务 第一”的宗旨。酒店前台工作总结过去的2014年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同 事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到 现在能够独立当班。从不敢开口说话到

9、能够与客自如的交流 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面 来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保 持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对 客所要用的语

10、言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象， 是酒店的门面。 所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用 良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并 看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以 后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接， 问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订 单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我 们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便 ！四，前台英语，一些前台

11、英语能力的具备是对我们每个 前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服 务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业 的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好 多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我 好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前 没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训， 使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以 前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的 培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了 学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好 进步，才让自己各个方面的能力不断增强

12、！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还 是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积 极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己 的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同 事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基 本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基 础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的 同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对 我也有很大的

13、帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但 大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件 事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日 子里我将加强学习，努力工作 ！酒店前台工作总结过去的2014年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年 到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同 事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到 现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，

14、 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保 持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对 客所要用的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象， 是酒店的门面。 所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用 良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让

15、客人了解并 看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以 后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台 的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接， 问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订 单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我 们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便 ！四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个 前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服 务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业 的人来说不是问题，可

16、是，后来在接待外国客人的时候，好 多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前 没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训， 使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以 前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的 培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了 学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好 进步，才让自己各个方面的能力不断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还 是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积 极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己 的一份力量为酒店。平