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1、营养顾问日常工作流程和标准一、营养顾问的定位和主要职责： 营养顾问的主要工作：从性质上来说, 营养顾问是在拥有伊利奶粉系列产品分布的终端零售店，进行理货以及消费者接触的工作，并按照要求执行店内促销活动。营养顾问的工作性质：每一个营养顾问只负责一家零售店，代表伊利公司从事伊利奶粉系列产品的工作，并对相应的生意负责。 营养顾问的主要职责:1、业务管理（1）销量达成：通过对公司产品知识、营养知识、育儿知识、喂养知识的充分掌握，店内促销活动的准确执行，以及与消费者的不断接触、维护和开发，努力达成销量指标。（2）库存管理：维持合理的库存水平, 根据库存状况提醒销售人员下单，并及时报告缺货情况。2、商品及
2、物资陈列（1）按照公司与客户达成的协定, 执行相关的零售价，货架占比以及陈列的要求。（2）确保对所有的产品都能正确地使用价格标签。（3）有效率和效能地使用相关的商品广告物料, 确保正确的物料被正确使用在正确的地方,并保持良好的状态。（4）及时清洁、整理和补充货架,确保所有产品的可取用性和整洁，及时汇报和处理破损产品。（5）执行先进先出原则，确保产品的新鲜度，防止出现大日期和过期产品。（6）二级陈列的搭建、维护和助销工具、物质的正确使用和维护。（7）店内所有伊利奶粉产品、物料、赠品、陈列工具的进、销、存管理。3、促销活动执行 （1）严格按照公司要求操作和执行门店促销活动。（2） 如果门店有短期促
3、销人员执行的短期促销活动，必须给予必要的支持和帮助，包括人员进场手续办理，工作监督/指导等。（3）物质管理：负责活动赠品，助销物质的使用登记和库存管理，发现赠品缺少，需要提前向督导汇报。（4）及时与消费者进行沟通，做好老客户的维护和新客户的开发工作。代表公司用专业的话述向消费者介绍适合他们的公司产品，并能够给消费者以营养、育儿、喂养、早教方面的专业知识，以增强他们对伊利奶粉产品理念、产品本身和营养顾问的深入了解，并达成稳定而连续的购买行为。（5）通过跟消费者的深入沟通和了解，从消费者自身出发，结合公司产品特点，完成婴儿粉和成人粉之间的连带销售，争取让伊利奶粉产品服务于消费者家庭中的老、中、青三
4、代，从而达成产品销量最大化的目标。4、信息反馈（1）准确、及时完成门店信息反馈，并采取相应改进措施。（2）积极开发新客户，并认真上报客户资料。（3）收集主要竞争对手信息,并根据需要向上级汇报。（4）积极反馈门店突发事件和投诉事件。二、与销售的店内分工销售人员作为伊利与客户之间的沟通桥梁，直接对客户负责，并通过与客户的合作最终在利润和市场份额上取得与客户双赢。零售推广团队是辅助客户和销售达成以上目标的重要伙伴，他们在销售与客户达成一致的基础上，通过产品陈列，价格执行，库存管理，促销执行以及消费者接触，将伊利产品卖到消费者手中。营养顾问、督导、销售三者店内工作分工： 职责工作内容销售营养顾问督导销
5、售目标达成负责所覆盖门店月度销售指标的达成和人均产出的提升产品分销全系列产品卖进新品卖进新品及时上架产品陈列争取更大陈列占比和最佳陈列位置按照公司要求，合理按标准陈列各品类产品维护产品和货架清洁价格管理按照公司要求执行公司建议零售价维护产品的正确价格标签跟进并汇报店内零售价格库存管理将店内产品库存控制在合理水平提供处理破损、大日期和临期产品方案协助处理破损、大日期和临期产品按照先进先出原则，维护货架上的货物补充和周转根据库存状况，提醒销售人员进货下单，并及时报告缺货情况助销物质管理按照公司要求卖进助销物资争取将助销物资放置在最佳位置，并正确使用和保持良好状态助销工具安装、搭建及维护促销活动促销
6、活动/人员/助销物质卖进促销员进场手续办理促销物资及赠品运输安排及运输到门店促销物资安装、搭建及维护促销活动信息的沟通按要求执行产品推销或赠品兑换赠品及促销物资库存管理消费者接触品牌和产品推广，挖掘潜在消费者并引导消费，争取做到连带销售和销量最大化。老客户维护和新客户开发信息收集二级销售数据收集店内执行情况收集竞争对手信息收集突发事件和投诉事件处理三、营养顾问招聘要求条件项目具体要求年龄25-40岁（特别优秀的，可以适当放宽年龄限制，但不能大于40岁，特批需要大区零售推广经理、大区经理、全国零售推广经理批准）学历高中或中专及以上学历性别女性优先工作经历至少一年快速消费品行业的销售或市场营销及铺
7、货的经验，有相关行业经验者优先技能要求善于沟通，热情大方，口齿伶俐，具有亲和力其他要求从业的各类证件齐全。已婚已育着优先四、营养顾问店内工作流程1、上岗前：（1）至少提前15分钟到达卖场，打卡，换工服，整理仪容仪表（具体要求见以下“营养顾问店内工作要求”之“仪容仪表标准”），带好相关资料。（2）面带微笑，调整心态，精神饱满，以最好的心情迎接自己的一天。2、岗位中：（1）检查并行动：重点内容如下： A、检查：货架、堆头、产品是否清洁，是否饱满。 行动：补货并清洁货架、二级陈列和产品外包装。低于安全库存的单品和缺货产品请及时通知销售人员下单并跟踪订单到达情况。（安全库存=卖场订期内产品销量的1.5
8、倍）B、检查：产品包装是否破损、是否过期或大日期。 行动：及时通知督导和销售以上情况，请协助销售人员处理。C、检查：陈列是否符合公司陈列原则，所有产品是否正面朝向消费者并保持相同的角度，是否纵向、集中陈列并紧靠竞品，陈列位置和面积是否符合规定和要求，是否符合先进先出原则； 行动：按照公司标准和以上要求做货架陈列调整。无法解决的问题请及时跟督导和销售汇报，请求帮助。D、检查：价签是否完整、正确且不被遮挡。 行动：按照以上要求补充和调整。E、检查：助销物料是否充分被使用，是否正确使用在正确的位置上，是否需要更换和补充。行动：按照以上要求调整，需要使用、补充和更换的请及时跟督导沟通。F、检查：赠品摆
9、放是否标准、突出，是否需要补充，买赠信息是否正确、明显、突出；行动：按照以上要求执行，需要补充和更换的请及时跟督导沟通。G、检查：报表是否齐全。 行动：不齐的补齐。H、检查：了解竞品信息和促销活动。行动：知己知彼，并跟售卖结合起来。（2）迎接顾客：A、在最好的销售站位上，用标准服务用语（见以下“营养顾问店内工作要求”之“工作态度”第二条）主动迎接和招呼半径2米以内的顾客。B、面带微笑，态度积极、主动、热情。对于半径2米以内的顾客，不允许不闻不问，态度冷淡。（3）接待顾客：A、从消费者自身需求出发，用公司统一话述介绍和推荐产品；B、掌握公司各品类之间，各品类与竞品之间的差别，并适时准确传达给消费
10、者；C、结合消费者的实际情况，向消费者传达一定的营养、育儿、喂养、早教等知识，显示自身的专业性和服务的升级，取得消费者对公司和营养顾问的信赖，促进销售成功，并达成稳定而持续的购买行为。D、有促销活动时，必须按照公司统一要求，准确表达活动内容和买赠机制，增加活动期间的销量。E、学会连带销售，在消费者购买婴儿粉的同时，根据消费者家庭的年龄层次，适时推销成人粉或辅食或其他关联产品，从而达成产品销量最大化。（4）交易成功后：A、留好客户资料，标明新老客户。通过跟客户的沟通，确定客户下一次购买时间和回访日期。B、按照公司要求，做好赠品发放记录。C、不管交易是否成功，均需礼貌、微笑地感谢顾客的光临, 欢迎
11、下次再来。（5）暂时离岗时：A、暂时离岗时，必须按照规定填写“离岗登记表”，并表明离岗和回岗时间。B、用餐时间：店内伊利奶粉营养顾问避免在人流高峰时间、同一时间、同时就餐，单次用餐时间不超过30分钟。（6）人流高峰和低谷时间的工作安排：A、人流高峰时间：抓住一切销售机会推销产品，及时补货，避免断货。在此时段尽量保证在货架前售卖，而避免收货或做跟伊利奶粉售卖无关的工作。B、人流低谷时间：检查商品库存，收货，入库，制作POP，与销售和门店管理人员沟通，维护客情，巩固产品知识、喂养知识、育儿知识。以下为大型超市门店高峰时间段，仅作参考。具体可根据门店具体情况合理安排，但需要营养顾问和督导双方认可并备
12、案。大型超市人流高峰时间主要集中在：平时： 夏季时间： 17:00 - 21:00冬季时间： 17:00 20:00周末： 四季的高峰时间大致相同早上：10:00 - 12:00 晚上：17:00 - 21:00（7）下班前一小时：A、再次检查一级和二级陈列，及时补货，并进行货架清洁和整理。B、向销售汇报缺断货、大日期、过期、破损和滞销产品情况，提醒销售及时下订单和追踪订单到货情况。C、统计、汇总销量和赠品使用情况。D、当明日有新的促销活动时，进行二级陈列搭建，产品摆放及助销品陈列和维护。E、跟对班做好交接。F、下班前，放好营养顾问联系卡和宣传单页等。 （8）紧急事件处理：紧急情况第一时间通知
13、督导和销售。处理投诉事件时，需要离开货架和人流大的区域，最好在避开人流处处理客诉。保持微笑、语言镇定、神情自信；仔细聆听顾客的讲话、对顾客的反对意见表示理解，但非认同；杜绝与顾客发生争执。不可控客诉，请让消费者拨打客服热线400-800-1111，并告知督导和销售。3、离岗后：（1）打卡，换工服，下班回家。（2）整理所有的记录和报表，完成报告并提交。（3）整理客户资料，并按照统一话述做新、老客户回访。（4）抽时间补充相关育儿知识、喂养知识和早教知识。（5）及时清洗工服，保证上岗时工服的干净、整洁。五、营养顾问店内工作要求1、仪容仪表标准（1）发型：头发必须干净，整洁，无头屑；头发盘起或扎马尾，
14、无零散头发散落。（2）化妆：化淡妆，有明显的眼部与唇部化妆，不浓妆艳抹。（3）手指甲：不能有污垢，指甲的长度从内侧看不可超过指腹；指甲油颜色应选择透明色，或浅色系。 （4）饰品：不佩戴夸张的首饰及镜架或有色隐形眼镜，手机、钥匙不挂在脖子上，戒指限戴一枚，款式不夸张。（5）气味：保持清新个人卫生，无体味和口气。（6）站姿：面带微笑，挺胸收腹，手臂自然下垂，置于身体前方，双掌相握，左掌心自然搭在右手背上；站立时不能背靠货架，不嚼口香糖，不跟其他营养顾问或无关人员聊天。（7）职业着装：在工作时必须身着伊利统一提供的或店方规定的工服和围裙，制服必须干净，整洁；必须穿黑色皮鞋，建议穿舒适的低跟皮鞋，鞋面必须干净光泽，无夸张饰物。2、货架陈列标准（1）产品陈列顺序、排面和位置符合公司标准。（2）产品陈列饱满。（3）保持货架与产品清洁。（4）在合适的位置，用正确的方式使用正确的助销工具。及时整理、补充和
