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1、 台州移动合作营业厅服务规范（试 行）第一章 总则第一条 根据信息产业部颁布的电信服务标准（试行）和集团公司颁布的GSM服务考核标准，浙江移动通信有限责任公司营业服务规范（试行），结合本地区实际情况，制定本服务规范。第二条 制定本服务规范的目的为进一步规范台州移动合作营业厅服务行为，体现公司的服务理念，使营业窗口服务进一步提高。第三条 本服务规范适用于全市各合作营业厅的服务质量管理,是营业服务日常工作的准则。第二章 服务准则第四条 服务准则l 一个原则：客户永远是对的。l 二个提高：不断提高服务意识，不断提高服务技能。l 三要：接待客户要文明礼貌，处理问题要实事求是，对待工作要热情主动。l 四
2、心：接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。l 五主动：主动了解客户的需要，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见，主动协调投诉处理，主动介绍移动业务。第三章 合作营业厅服务环境与设施规范第五条 营业厅外观规范1、 营业厅正门必须严格按照中国移动通信企业视觉识别系统（四）社会代理店装修设计规范进行装修，应设有中国移动通信集团公司的企业标志、局所名称、营业时间；应装设百米内能看到的引导标识；所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。2、 保持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长时间逗留或做休息场所。3、 门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅外有绿地或绿色植物
3、。第六条 营业厅内部规范1、 营业厅内应根据所提供的服务设置不同的功能区及相应室，包括营业区、客户休息区、客户接待室（视具体情况设置）、终端销售区和终端维修区。 营业区：客户办理业务以及营业人员日常工作的场所。 客户休息区：客户休息等待的区域，包括新业务宣传、演示及进行相应促销宣传等。 客户接待室：应设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户，可向客户提供咨询、投诉、业务受理等综合性服务。 终端销售区：提供各种款式的手机供客户选购。 终端维修区：对客户的手机提供维修服务。2、 营业厅内装设企业标志，放置明显的指示牌和引导图，对各功能区进行简要介绍，使客户易于寻找和方便业务办理。3、 营业厅内
4、宽敞明亮、整洁舒适、美观大方、布局合理。4、 营业厅内防火防盗措施完备，无安全隐患。（一）营业区1、 营业厅应在营业区配置时钟、日历，时钟、日历要校准。2、 营业厅台席标识规范，营业窗口应有阿拉伯数字统一编号。3、 营业厅内应安放绿色植物。4、 营业台上应放置选号屏，当班服务人员的服务工号桌牌；营业台上业务用品用具要放置整齐，私人物品不得放置在工作区域，并保持所有设备的整洁完好。（二） 客户休息区1、 提供客户休息或等待的椅子，设有供书写用的桌椅、文具等用品，并保持文具数量的足够和正常使用。2、 在明显位置公布公司的业务种类、业务流程、收费项目、资费标准、服务公约、信号覆盖范围图、长途区号、漫
5、游范围、营业时间、服务人员工号等，设有客户意见簿或意见箱，接受客户监督，意见簿每周有营业班长或合作营业厅负责人批阅记录及处理意见和结果。3、 设置宣传橱柜，免费向客户提供业务使用手册和业务宣传资料并摆放整齐，宣传内容要和省公司保持一致并及时更新。4、 设置影音设备，向客户宣传新业务和移动电话的使用方法；设置手机样品展示柜;设置活动公告栏，及时向客户传达我公司的公告。5、 放置便民箱，箱内备有老花镜、创可贴、及防暑药品等其他所需物品；厅内空调温度适宜，在营业时间为客户提供轻柔的背景音乐；厅内设置公共饮水装置，正常营业时间为客户免费提供饮用水；有条件的应设置卫生间，供客户使用。6、 在客户区，工作
6、人员不可会见亲友或做与工作无关的事。7、 保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净；客户区应配备废物回收设施。（三）客户接待室1、 客户接待室的台席设置应为“洽谈式”的，有利于与客户的面对面交流。2、 客户接待室内有供客户等待的沙发或椅凳。3、 客户接待台上放置服务人员的服务工号桌牌。4、 客户接待室墙上须装饰服务宣传用语，室内安放绿色植物。（四）终端销售区1、 设有多种品牌的手机销售柜台，可供客户选择。2、 实行手机三包。3、 手机柜台应有专人接待，4、 柜台内的手机和配件明码标价且填写规范。（五）终端维修区1、 设专人负责手机维修2、 终端维修服务须明码标
7、价，保证维修的材料符合国家有关部门的规定。3、 在手机维修期间，提供客户短期租机服务。第四章 合作营业厅广告宣传规范第七条 广告宣传要求1、 合作营业厅进行广告宣传必须经过当地分公司统一批准，方可进行宣传。2、 所宣传的主题必须与中国移动通信的业务相关。3、 对于公司下达的宣传广告，必须严格按照公司的要求执行。4、 营业厅内不得宣传与本公司无关的其他业务，但公司批准的除外。第五章 营业人员服务行为规范第八条 仪容仪表1、 在合作营业厅上班的所有工作人员在工作时间必须按公司要求统一着装（包括套装或西装里的衬衣及领带），衣着清洁平整，四季服装更换，要求与各分公司的专业营业厅保持一致，保持营业现场的
8、服务整齐。合作营业厅负责人着深色西装，浅色衬衫，戴领带；夏天着浅色衬衫，深色西裤，戴领带。具体的式样款式由移动公司统一。2、 上班必须佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；吊牌式：配于胸前； 台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。3、 在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。4、 发型美观大方，经常梳理，且不得染发。男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员不许披长发，长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰，短发者发脚侧不过耳；头发要常洗、整齐，保持清洁。5、 手部保持清洁，经常修
9、剪指甲，女员工不允许涂色浓指甲油，使用香味过浓的香水。6、 上岗时，员工须穿深色皮鞋，不得将长裤脚卷起，男员工应着清洁深色袜子；女员工穿裙装时必须配以肉色长统丝袜；严禁不穿袜子进入营业现场。7、 佩戴饰物以一表一戒为限。第九条 行为举止1、 前台服务人员在岗时，不得擅自相互串岗、脱岗、离岗；不得从事与服务无关的事情，以免冷落客户或错过服务的时机；不得相互聊天、交头接耳。2、 服务过程中必须面带微笑，亲切热情。 3、 有客户走近，必须及时站立、微笑迎客，请客户入坐后方可坐下办理业务；在服务、打电话与其他客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的到来，不得无所表示，等客户先开口；客户左
10、顾右盼时，应主动致礼轻声询问。4、 当出现客户排队时，应做到：办一、安二、招呼三。5、 接待客户时不要东张西望或看表；禁止在营业场地吃零食或喝水。6、 在客户面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等；营业员在营业地点，不得大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客户招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意。7、 营业人员在工作中要做到“五多”：客户讲的话没听清时，要多问；客户办 理业务不畅时，要多想办法；客户办理手续不齐时，要多提醒；客户对所办的业务不清楚时，要多介绍；客户情绪激动时，要多忍让。8、要与客户保持应有的距离，不可过分随意。不得与客户开玩笑、打逗，或
11、过分亲热，不要随意打听客户除办理业务外的其余事项；要尊重客户风俗习惯，禁止以貌取人。9、当营业员因情绪不稳难以继续工作时，应暂时离开岗位并由其他人员协助处理。10、提倡营业人员使用“名片”服务，“名片”上标明单位、地址、工号、工作电话及服务监督电话。11、受理业务完毕，以点头示意、用语告别，一般不以握手形式与客户道别。第十条 服务态度1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、耐心细致、热情周到。2、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不得使用教训或责问的口吻。3、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4、当客户表示不购
12、买产品或服务以及有不同意见时，仍能表现尊重、友好和乐于帮助。5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请营业班长协助共同解决问题。6、服务过程中有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。第五章 营业人员服务礼仪规范第十一 条 姿态风度1、 站姿1） 头部端正，面带微笑，表情自然。2） 身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。3） 两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜台上。2、坐姿1） 入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。2） 无客户时，应自然挺胸而端坐于位。3） 与客户谈话时，上身微前倾，
13、用柔和目光注视对方。4） 从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开；离位后要将座椅轻轻推回原处。5） 禁止仰靠椅背或翘座椅；禁止趴在工作台上休息；禁止坐在座椅边缘或坐在工作台上。6） 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。3、行姿1） 尽量直线行走。2） 行走幅度不可过大和过急。3） 禁止将任何物品夹在腋下行走。4） 严禁工作员工在营业厅内奔跑（紧急情况除外）。第十二条 致礼要领1、姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。2、挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。3、两手保持基本姿态，身体自然地弯曲20度即可。4、弯腰低头敬礼后应稍停顿，不宜过快地将身体挺直。第十三条 神情要
14、领1、视线与客户接触时要真诚热情。2、禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。3、神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。第十四条 言谈要领1、与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。2、语言简洁清楚，表达明白，语调平稳轻柔，速度适中。3、与客户谈话时要精神集中，倾听客户讲话，留心客户吩咐，应点头或应答，不得漫不经心、左顾右盼；开始时视线要与客户眼睛相对，随后要转移到客户嘴上，以不分散客户的注意力。4、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。5、与客户交谈时应使用普通话，特殊情况可根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。6、为客户服务时，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏。7、切实使用“五声操作法
15、”：即“你好、请、谢谢、对不起、走好”。8、客户说话时不得无故插话、打断或心不在焉，要让客户将问题说完后再提问或答复。9、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了，当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白为止。10、服务过程中禁止使用拖腔、态度生硬、否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。第六章 营业人员用语规范第十五条 服务用语1、当客户临近柜台时，营业员应根据性别、年龄适当称呼，并主动招呼：“您好，欢迎光临!”，“请问，您需要办理什么业务?”2、当站立欢迎客户后，在坐下办理业务前，应诚恳请客户在相应位置上坐好：“您请坐！”3、当客户要办理业务时，应根据不同的情况分别处理： 1）当该业务属本台办理时：“请在这里办理”（也可直接进入业务受理程序）。 2）当该业务与现行规定或制度有矛盾时：“对不起，按XX规定(制度)这是不能办的，请您原谅”。4、当窗口(柜台)客户拥挤或客户催促时，应做好安慰工作：1）“对不起，我马
