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1、XX酒店管理专业见习报告篇一经过这六个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作 有了一定的了解，通过实践，受益匪浅.我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、 销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用 的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足， 总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的 方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫 定基础。（一）实习单位介绍北京凯悦莱温泉会议中心隶属于北京市房山区燃气开 发中心，是一家设施完备、功能齐全的准四综合性温泉度假 酒店，北京市政府会议采购定点单位。酒店内设各种规格会议室九间，可满足10500人的会 议
2、要求，容纳500人的会议室，可提供大型舞台、灯光、音 响设备、录音录像、幻灯投影、LED会标显示、茶歇等各项 服务。是您承办各种会议、学术交流、授课培训、大型表演、 各种宴会、新闻发布及展览、拍卖等活动的理想场所。酒店拥有各类豪华餐厅、宴会厅、自助餐厅及贵宾厅， 可容纳700人同时用餐，餐厅以正宗川鲁粤等菜系为主，辅 以农家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用绿色有机食品， 体现生态健康养生理念。精品烤全鸭，特色焖乳鸽，制作独 特，风味新颖，唇齿留香，定会让您回味无穷.酒店拥有豪华标准间、套间共计107套，室内装修典雅， 提供宽带接入等服务，设施高档齐全，是您下榻休憩的选择。酒店康乐休闲中心娱乐
3、设施齐备，有温泉游泳、洗浴、 演艺、自助。还有二期在建设的网吧、保龄、台球、乒乓球、 网球、KTV、健身等项目，可满足您各种休闲需求。酒店位于北京市生态休闲度假重镇房山区长阳镇，东部 毗邻亚洲的垂钓园碧溪垂钓园、长阳加洲水郡高尔夫球场； 南部紧靠北京良乡大学城；西部有天然氧吧上方山国家森林 公园、地质奇葩石花洞、银狐洞、仙栖洞，北方小桂林十渡， 北方名刹云居寺，人类始祖居住地周口店北京猿人遗址等旅 游景点；北部有正在建设中的誉满全球的奥特莱斯超大休闲 温泉购物广场，是您旅游度假的好去处。酒店地理优越，交通便利，距北京西客站、六里桥交通 枢纽仅30分钟车程,可大大节省您的宝贵时间。二、实习主要收
4、获和体会（一）实习收获1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心 竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店 组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识， 养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼 貌待客；明白了学好外语的重要性。2、服务水平的提高经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务 和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映, 酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中 还要做到三到：口到，眼到，神到，一
5、项都不能少。对于客人 的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事 情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到， 都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的外国顾客（大多数是来自酒店大 客户一一本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所 以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并 快速帮他办好.例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时， 就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下 来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管 排车了3、英语水平的提高在准四的温泉会议星酒店中，英语的实际应用能力包括 听、说、写的能力是特别重
6、要的.在接触来自世界各国的客 人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没 有它,我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易 会期间，客人们从世界各地赶过来，对本酒店都不熟悉，就 要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、 购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形 象。（二）实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这 和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出 卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和 各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别 的礼遇，和
7、其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开 始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和 经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好 的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了 我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。3、实习期与北京凯悦莱温泉会议酒店的关系作为酒店的一员，穿上了*，就要处处维护凯悦莱酒店 的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息， 要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣 传，提高酒店和自己的形象。4、实习与就业实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就
8、业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划.通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的 就业方向做了一个指引。另外，北京凯悦莱温泉会议酒店的 人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了 就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。三、实习想法和建议（一）实习想法初步接触了酒店业和北京凯悦莱温泉会议酒店，发现人 员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不 齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工 的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已 经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率 上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需
9、 要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服 务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成 客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需 要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻 开始,我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康 乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。北京凯悦莱温泉会议酒店是一个新生的涉外四酒店，只 有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内 部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和 礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计 时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究 责任而引
10、起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率.沟通不灵，团队凝聚力不够酒店一些部门不是24小时 工作的，诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一 定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及 时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。酒店资料不统一，没有完善的培训制度.由于人手紧缺， 我上班夭就开始正式的工作，但是当时我北京凯悦莱温泉会 议对酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了 解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是 在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资 料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出 入，比如酒店到机场的空港快线的运行时
11、间，礼宾部和管家 部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培 训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培 训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当 时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外， 人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培 训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培 训效果大打折扣。酒店的北京凯悦莱温泉会议管理制度百密一疏，在考勤 制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上 下班卡的事情出现。当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作
12、过程中 对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确 的信息.粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工 作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点.自己的 英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适 当了解其他外语和外国文化也是非常必要的.（二）个人建议燃气开发公司下属凯悦莱已经有了很完善的储备干部 制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘 有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源 状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作 效率才可能提高,酒店收益才可能化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制 作完整的培训资料和酒店信息，在
13、员工培训时派发并及时更 新酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及 时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提 高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店 形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源 部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况 安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪 新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。1、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望 酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际 礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的 服务。2、查询航班信息，确定时间和到达情况
14、，报告主管进 行车辆和人员安排。3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到 达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒 店，安排登记和入住事宜。5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。根据教学计划的安排,20xx年XX月XX日至20xx年XX 月XX日我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专 业课程,5个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大， 切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的 必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安 排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展 工作，努力的学，
15、积极的做，掌握了酒店的基本营业程序， 学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及 饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到 标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业 有个初步的认识使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的 紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习 的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋 明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济 发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了 很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地 的变化。因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业 显得更加明
16、显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的 商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百 花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专 业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力， 压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一 步，明白了许多！1、起初的适应阶段由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等 一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候 的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同 事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我 们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励, 酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步 步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导, 同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内 心的
