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1、服务行为规范一、服务规范要点1. 来有迎声当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。2. 尊称姓氏在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。3. 问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。4. 对视露笑在与客户目光对视时，应面露微笑。5. 暂离致歉在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。6. 唱收唱付在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。7. 双手接递在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。8. 关注确认当回
2、答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。9. 走有送声在客户离开的时候，一定要向客户道别。二、服务过程规范1、 引导客户时的行为规范a) 主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；b) 引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。当客户坐下时，按规范轻推座椅；c) 送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；d) 照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理；e) 疏导客户。2、 日常业务办理时的行为规范a) 详细了解客户需求，识别确认
3、客户身份；b) 清晰说明业务办理程序和注意事项；c) 根据客户的要求办理业务；d) 打印业务单据并请客户签字确认；e) 说明和推介各项服务和费用； f) 向客户表示感谢。3、 客户咨询时的行为规范a) 根据客户的言行举止，主动上前招呼；b) 主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答；c) 在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；d) 回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；e) 主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；f) 尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。4、 客户投诉处理时的行为规范a) 当发现客户有争议倾向时，
4、立即引导客户至客户接待室/区，专人负责处理。b) 应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；c) 始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；d) 与客户建立朋友关系；e) 及时予以回复，否则应告知回复时间；f) 不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；g) 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；h) 记录主要内容并保存，确保信息共享；i) 向客户表示感谢。5、 提供自助服务时的行为规范a) 了解客户的需求；b) 协助或指引客户进行相关操作；c) 提醒客户相关的注意事项。6
5、、 终端产品销售时的行为规范a) 问候客户，询问客户需求；b) 有针对性地推介产品；c) 实物操作、功能演示；d) 详细介绍终端产品配置e) 阐述售后服务（三包服务）的相关条款；f) 向客户表示感谢。7、 为大客户服务时的行为规范a) 应在专门的大客户服务室/区提供一对一服务。b) 提供绿色通道，保证三优服务，体现大客户的尊贵地位；c) 首问负责，专人接待，全程跟踪，确保满意；d) 注意倾听客户的表述；e) 使用客户容易理解的方式解释问题；f) 使用客户熟悉的语言；g) 保留客户服务记录；并按照工作流程传递信息；h) 赞美客户，要记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美选择了你服务的客户”；i)
6、始终的微笑；j) 向客户表示感谢。8、 客户挽留时的行为规范a) 了解客户取消服务项目的原因；b) 明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；c) 有针对性地采取措施挽留客户；d) 客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）。9、 当处于空闲时的行为规范a) 整理工作台；b) 整理责任区；c) 阅读相关资料；d) 办理公务事宜（尽量避免离开公务区）。10、 交接班时的行为规范a) 快速进行交接班；b) 禁止在对客户的服务过程中进行交接班；c) 当前有客户时，请客户原谅，并致歉；d) 不得在交接过程中闲聊；e) 要交接清楚当日工
7、作，特别是需再次答复客户的工作；f) 填写交接班记录。11、 客户合理化建议接受与处理时的行为规范a) 感谢客户支持与关怀；b) 肯定态度；c) 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间；d) 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；e) 全程记录并保存；f) 在处理时应请提出者参与；g) 对客户表示感谢。三、突发事件处理规范1、 火灾a) 发生火警及时拨打119求助。b) 当营业厅发生火灾时，应立即通过专用渠道告知现场工作人员，并迅速赶到各自的岗位，配合疏散工作；c) 做好安排后，现场管理者开始疏导客户，但说话时语速不要过快，保持平稳，以免给客户造成慌乱的感觉；d) 通知客户营业厅内发
8、生火警，请客户不要慌乱，在工作人员的指引、组织下有秩序的从消防通道紧急疏散现场人员、退离现场；2、 系统、基站故障当机站发生故障时，立即与相关部门联系，以求尽快解决问题。耐心向客户解释，并向客户说明，公司正在组织人员加紧抢修，会在时间恢复正常，请客户谅解，并感谢客户的配合。3、 客户发病a) 当营业厅内出现生病的客户时，应建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用；b) 遇到病情严重的客户，应立即拨打120急救电话，同时通知病人家属，并采取急救措施；c) 如有客户在营业厅摔伤，应首先将客户扶起，并搀扶他至休息区域，为客户提供医药用品，及时为客户提供帮助。4、 停电a) 当营业厅突然停电时
9、，应立即安排人员到客户区进行解释，解释时语速不要过快，保持平稳，以免给客户造成慌乱的感觉；b) 解释内容应包括：通知客户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知客户，我们将尽快解决，会在时间内恢复营业，对由此给客户带来的不便，请客户谅解，代表营业厅全体员工向客户道歉，并感谢客户的支持；c) 流动服务人员要对客户作好解释工作，取得客户的谅解，并安排客户等候；d) 值班经理应立即致电相关部门请示给予迅速解决；e) 如果无法立即解决，流动人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅，并通知客户在时刻再来营业厅办理相关业务，或者建议客户去一处临近的营业厅办理业务。5、 记者采访a) 如有客户自称为记者需要在
10、营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及移动公司的介绍信确认来者的身份；b) 如证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，值班经理负责接待记者，并与相关部门联系以接待采访工作；c) 如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访或录像。6、 客户或其他运营商职员来营业厅拍照录像时当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户营业厅内不直接接受采访或录像，争得客户的理解与支持。7、 遇雨、雪天气时a) 在营业厅门口放置告示牌已提示客户小心路滑；b) 遇雨、雪天气时为保证营业厅地面的整洁，迎候人员应站在营业厅入口处迎接客户； c) 协助客户妥善处理好雨伞，应双手将伞套递交至客户手中协助客户妥善处理好雨伞，态度诚恳地欢迎客户的到来；d) 营业厅门前应设置踩脚垫，方便客户清理鞋底的泥垢，保持营业厅内地面清洁。
