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1、精品文档客服部工作会议纪要日期： 2011 年 03 月 10 日 第 6 期会议时间、地点 2011 年 3 月 10 日skype 语音会议主持人瓦 x （因枫心愿请假改为瓦蓝主持）会议记录人员天 x 参加人员退休 水滴 达真 陶然居士 小双 艾月 草的微笑 静无风 小幺 瓦蓝 阿德 王菲 熊宝宝 悠然 机器猫天吴 小猪困困请假人员枫 x （由于无网络晚上的会议都无法参加）这次会议对上次客服例会和临时会议提出的部分问题已经落实以及对遗留问题再次进行商讨，同时对新问题进行商讨。会议记要一、在线组1 、针对 3 月 2 日的临时培训，瓦蓝提出未一次性解决问题处理流程的另一套方案。此次讨论仍无定
2、论，流程仍需细化，流程何时执行及相关负责人员名单待定。2 、桑桑为办公室固定用号，平常左左登录，她出外勤时客部在线人员替上。4、行走的鱼和熊宝宝在线客服工作有问题可向小双咨询，请小双多加指导。5 、由于人员变动，在线客服时间表需要更新。二、短信平台1 、短信平台的发送中有部分重复发送，信息需在发送前进行删选。需要枫心愿与小双联系，使用号码去重软件。三、物资捐赠流程2 、暂定流程：在线客服先向咨询人说明物资要求、运费和反馈问题；如果咨询人执意捐赠且物资符合要求，在线客服将此问题转交对应负责人（小猪、退休、瓦蓝）；由对应负责人与西部老师及捐助人联系。3 、年会时再与西部老师讨论此流程问题。四、反馈
3、组1 、测试系统的分批反馈由于功能不全，目前无法测试，效果未知。2 、反馈问题临时汇总贴中有些问题需要开学之后核实，目前学校已经陆续开学，需要相关人 员跟进。3 、捐助人直接给孩子邮寄的物资，格桑花不负责反馈；捐助人询问的话，可在方便的情况下帮忙，较远的地方无法提供帮助。4、老师代收助学金时，如何核实老师是否将助学金交给孩子？目前捐助人有疑问，而格桑花没有对应的措施。由水滴将问题提交给捐助部，并与捐助部协调解决方案。五、客服部人员变动1 、在线组长艾月因个人时间及精力原因辞去组长一职，暂时转为只负责客服邮箱管理，需指 定临时在线组长。2 、米米负责论坛客服。3 、颜夏转为志愿者。4、冰雪归入在
4、线组。六、其他1 、论坛回复不够及时，论坛客服员需加强，确保每天浏览论坛帖子，回复率100% 。米米转为负责论坛客服。2 、瓦蓝：格桑花注册账户需要找回密码的时候，是否能够直接将重置密码发送到注册邮箱，省去密码提示问题这一步骤，因咨询人一般都不记得密码提示问题。此问题需要草与雨吁联系。3 、天津异地就读生活补助项目执行情况如何，较多捐助人咨询，官网上目前没有项目执行情 况说明。水滴跟进项目部。4、数据分析深化捐助人类别分析：如按大客户、地区、捐助年限、捐助要求、项目所属等。下次会议时间预告下次例会主持人：枫心愿。会议时间： 2011 年 3 月 24 日 21:00-22:00请大家在会议前两
5、天提交会议要点到枫心愿的邮箱客服部工作会议纪要2日期： 2011 年 02 月 24 日 第 5 期会议时间、地点 2011 年 2 月 24 日skype 语音会议主持人水滴（因网络问题临时由枫心愿改为水滴主持）会议记录人员 阿德参加人员水滴 达真 陶然居士 小双 艾月 草的微笑 静无风 小幺 枫心愿 瓦蓝 阿德 蓝心情 王菲请假人员米米，小猪困困，悠然，颜夏这次会议对上次客服会议提出的部分问题已经落实以及对遗留问题再次进行商讨。会议记要一、在线组1 、艾月：在线客服时间统计：上午（九点到一点）：廖丹、颜夏；下午（一点到七点）时间段空缺比较多，无固定人员；晚上（七点到十点），因在线人员较多，
6、采用人员机动模式。补充：达真、瓦蓝周末以及一，四，五，可做机动。熊宝宝（四点以后）和小静下午可上客服；周六排定值班表。2 、客服遗留问题解决流程（工单） ：流程图尚未完成，近几日内完成，在流程完成之后对所有客服人员做一次培训。 3 月 2 日召集临时会议培训， 3 月 10 日例行会议期间做一个适用性小结（小枫）。4 、陶然指导新进人员（蓝心情、天吴）的进程报告：天吴和蓝心情已经开始实习挂q 了，根据提交的日志，没有明显的错误。培训，除了提供大家之前的客服日志以及与天吴邮件解答他提出的一些疑问以及我提出的客服常规性问题。5 、行走的鱼入职培训须小猪确定。6 、客服工号需开通，自编三位号码作为工
7、号，届时给在线客服人员使用。7 、在线客服人员处理捐助人咨询时信息须统一口径，暂由艾月统一收集和发布给相关人员共享。二、短信平台1 、短信平台已经转交枫心愿负责，已完成二次发送。有重复发送现象。发送时间较紧张，今后的短信发送可提前准备，预约发送。2 、短信平台出现重发及滞后发送问题置后再议，交由小双处理。3 、捐助人信息须根据短信内容所针对的对象进行导出，一般节日问候性质的为所有捐助人，信息导出需要提前与雨吁联系开通通道导出。三、项目反馈1 、天津项目的系统分批反馈登记已经完成，请进入测试系统进行测试。四、反馈组2 、水滴与小猪捐助系统捐助人信息修改权限开通（待雨吁解决）。3 、邮件发送数量受限，发送时间过长（全部邮件发送需二十小时以上）。大批量邮件发送须提前通知，避免误时。（待雨吁解决）五、客服部人员变动熊宝宝加入客服在线组，并尽快安排实习。可上线时间为下午至晚上。六、其他1 、捐助人问卷调查内容有待改善（目的指向性要明确），暂停。2 、客服邮箱信件由艾月与彩云沟通，确定责任归属，再统归一人回复，避免重复。3 、客服部组织架构更新（每月月底更新并连同人事需要上报至人力组）4、退休：请大家将2010 年反馈组工作贴上各自遗留问题转发至2011 年新帖上追踪。下次会议时间预告临时在线处理流程培训： 3 月 2 号 20 ： 30 枫心愿主持下次例会主持人：枫心愿。 随意编辑
