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1、职位描述职位名称客服中心主任直接上级直接下级主管入职资格A、学历：大学专科及以上学历（旅游、酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。B经验：本科二年或大专四年以上工作经验，物业管理一年以上从业经验。有服务业管理工作经验者优先。C证件：须有物业管理上岗证，IS09000.2000内审员证。具有相关专业中级以上技术职称者优先。D技巧：熟练操作电脑和运用OFFICE软件，有较好的文字功底，具较强的沟通能力。E、年龄：40以下F、性别：不限G、身体状况：良好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、物业管理专业知识B、房地产开发常识C企业管理常识D、IS09000知识E、客户服务专业知识F、物业
2、管理法规知识综合评分在良好以上工作技能A、领导力B策划力C协调力D应变力E、表达力F、执行力G创新力H突发事件处理能力A、有效激励和调动下属达成工作目标的能力；有良好声誉和威信。B、成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力。C、与上下级、同级及行业内外专业机构、主管部门保持良好沟通的能力。D妥善处理突发事件，有较强的应变能力。E、良好的文字写作能力，善于内部沟通。F、有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力。G对管理运作有独到见解，并提出可操作性方案的能力。H、具备工作范围内安全防范技能，能及处理突发事件。工作心态A、忠诚度B敬业精神C表率作用D团队精神E、自我开发热情F
3、、客户服务意识A、高度认同公司理念和文化，随时保持公司形象，处处维护公司利益。B、热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力。C、以身作则，从严要求自己，处处起到模范及表率作用。D除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其它部门和同事共同达成工作目标；能与下属共同营造咼效工作团队。E、具备良好的进取心，不断学习和接受新思维、新观念并运用于实践。F、能以客户服务为己任，始终被顾客所信任。工作职责1受理业主投诉、请修、家政服务：A、受理业主各类投诉，并及时处理；重大投诉及时上报；定期对客户投诉进行统计分析。B、处理好业主请修，C处理好业主家政服务。D对投诉、请修、家政服务进行回访。
4、A、按公司规定做好投诉与请修记录，确保内容完整。B及时处理业主投诉；及时跟踪处理效果，及时处理率100%C及时对请修、家政服务进行回访，回访率为不少于80%D无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。2处理好与业主、业主委员会的关系：与业主委员会共同解决业主间的纠纷；起草物业管理委托合同。A、与业主、业主委员会关系融洽；B在规定时间内与业主委员会商定物业管理委托合同。3客户意见调查：配合公司年度客户满意度测评计划的制定和实施。按要求配合公司完成业主满意度调查。4社区文化：A、负责组织筹办宣传栏；B组织策划社区文化活动。A、每月底前筹办内容丰富的宣传栏，并建档。B每年举办2次以上社区文化活动，并建
5、档。5协助财务部进行收款的管理工作。A、按公司规定的时间收取各种款项，并能完成公司的收费指标。B无隐瞒收支和弄虚作假等违反财务制度的行为。C无私自减免收费标准的行为。6对直接下属入职指引及其它相关专业课程培训。对直接下属的考勤。A、培训能达到预期效果；B考勤真实，无舞弊行为。7例会：每周召开一次的工作例会。例会能解决实际问题，明确工作重点，并督促每个员工进行落实。8负责对本部门有关环境要素的评估，制定相应的措施。符合国家物业管理服务一级标准的要求。9收集客户的有关信息并充分保持与公司其他部门之间的沟通。每月对客户信息进行汇总、分析，并提交公司领导。职位描述职位名称客户主管直接上级客户主任直接下
6、级客户助理入职资格A、学历：大学专科及以上学历（酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。B、经验：一年以上工作经验，物业管理一年以上从业经验。有服务业管理工作经验者优先。C、证件：须有物业管理上岗证，具有相关专业技术职称者优先。D技巧：熟练操作电脑和运用OFFICE软件，具较强的沟通能力。E、年龄：30以下F、性别：不限G、身体状况：良好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、物业管理专业知识B、企业管理常识C、IS09000知识D、客户服务专业知识E、物业管理法规知识综合评分在良好以上工作技能A、领导力B、策划力C、协调力D应变力E、表达力F、执行力G创新力H、突发事件处理能力A、有
7、效激励和调动下属达成工作目标的能力，有良好声誉和威信。B成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力。C与上下级、同级及行业内外专业机构、主管部门保持良好沟通的能力。D妥善处理突发事件的能力。E、良好的文字写作能力，善于内部沟通。F、有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力。G对管理运作有独到见解，并提出可操作性方案的能力。H具备工作范围内安全防范技能，能及处理突发事件。工作心态A、忠诚度B、敬业精神C、表率性D团队精神E、自我开发热情F、客户服务意识A、高度认同公司理念和文化，随时保持公司形象，处处维护公司利益。B热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力。C以身作
8、则，从严要求自己，起到模范表率作用。D完成自己的本职工作，不计较个人得失，积极协助其它部门和同事共同达成工作目标；能与下属共同营造咼效工作团队。E有良好的进取心，不断学习和接受新思维、新观念并运用与实践。F、以客户服务为己任，达到公司要求的客户满意度。工作职责1受理业主投诉、请修、家政服务：A、受理业主各类投诉，并及时处理；重大投诉及时上报；定期对客户投诉进行统计分析。B处理好业主请修。C处理好业主家政服务。D对投诉、请修进行回访。A、按公司规定做好投诉与请修记录，确保内容完整。B及时处理业主投诉；跟踪处理效果，及时处理率100%C及时对请修、家政服务进行回访，回访率不低于80%D无因服务态度
9、引起的投诉。2客户意见调查：配合公司年度客户满意度测评计划的制定和实施。按要求配合公司完成业主满意度调查。3社区文化：A、协助客户主任组织筹办宣传栏。B、协助客户主任组织策划社区文化活动。A、每月底前筹办内容丰富的宣传栏，并建档。B每年举办2次以上社区文化活动，并建档。4协助财务部进行收款工作。A、按公司规定的时间收取各种款项，并能完成公司的收费指标。B无隐瞒收支和弄虚作假等违反财务制度的行为。C无私自减免收费标准的行为。5对直接下属入职指引及其它相关专业课程培训；负责直接下属的考勤。A、培训能达到预期效果；B考勤真实，无舞弊行为。6例会：每周召开一次的工作例会。A、例会能解决问题，安排工作。
10、B督促每个员工进行落实、改进。7负责本中心有关的环境的因素进行评估，制定相应的措施。符合国家物业管理服务一级标准的要求。8收集客户的有关信息并充分保持与公司其他部门之间的沟通。每月对客户信息进行汇总、分析，并提交公司领导。职位描述职位名称客户助理直接上级客户主管直接下级无入职资格A、学历：中专及以上文化程度。B、经验：一年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。C、证件：具有物业管理上岗证优先。D技巧：懂得与客户沟通，熟悉电脑操作。E、年龄：30岁以下F、性别：女性优先G、身体状况：健康，形象好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、物业管理基础知识B、相关法律法规基础知识C、公共
11、关系知识D、服务礼仪与服务相关知识综合评分在良好以上工作技能A、判断能力B、理解能力C、处世能力D动手能力E、客户接待、投诉处理能力A、准确判断事件性质及状况并及时做出反应的能力。B、正确理解上级指示及公司各项规章制度，并有效执行的能力。C、良好的待人接物能力。D本职需要的良好专业技能。E、热情接待顾客，熟练处理顾客各类投诉，并令顾客满意的能力。工作心态A、服从意识B、责任感C、集体荣誉感D自我提升意识E、客户服务意识A、坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度。B、积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力。C、热爱企业，愿意为企业长期服务，团结同事，不做有损本部门、本企业形象、利益的
12、事。D不断加强自我学习，不断提高本职所需的专业技能。E、以客户服务为己任，达到公司要求的客户满意度。工作职责1客户服务：包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、家政服务、留言及来访记录等。A、所有来电，在二响之内接听。B、做好业主请修登记、家政服务登记和投诉记录并及时转交客户主任进行处理；三天对请修、家政服务、投诉跟进一次。C、受理客户建议与留言，并做好记录。A、按规范填写各类工作记录。B、接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语；杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉。2资料归档：A、做好各项业主服务记录。B、负责整理客户服务档案。记录、档案管理
13、符合IS09000.2000的要求。3客户入伙手续、装修手续的办理：熟知客户办理入伙与装修需要的具体手续，并清楚地告诉来访业主。A、入伙期间，三天追踪跟进一次客户提出的房屋质量不合格项。B、入伙期间，建立客户服务档案。C、装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条等。A、手续办理及时，符合公司规定；B、客户档案建立与管理符合IS09000.2000的要求。4办理车位租赁合同及办理车卡：在规定期限内办理完公司与业主签定车位租赁合同；负责办理车卡的新卡、延期、注销及建档等。A、及时，按规定时间完成。B、准确，无遗漏。5客户物品搬出：物品搬出时，检查有无欠费等冋题，若无则开具放行条。按规疋开放仃条。6办理入伙，办理管理费等过户和报停报启等手续。热情周到、及时准确，无业主投诉。7发催款通知：将财务开具催款通知及时送到住户手中。在规定的时间内将催款通知单送达住户。8收款：协助财务部做好收款工作。带为工作要项编制:审核:批准:日期:
