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1、深圳第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册 (试行)目 录一、通用礼仪规范(一)文明用语1、称呼 42、问候 43、答询 44、解释、规劝 45、提醒 56、道歉 67、答谢 68、道别 69、接听电话 610、拔打电话 711、资料发放 712、拜访 713、盘查 7(二)服务禁语 8(三)仪容仪表1、着装102、工牌133、发式134、化妆、饰品145、个人卫生14(四)行为举止规范1、微笑152、站姿153、坐姿164、走姿165、蹲姿176、递接物品177、指引手势188、行礼189、交谈1910、敲门 2011、开门 2112、车辆指挥 21二、岗位服务礼仪规范(一)客户服务1、前台
2、 212、客服专员 223、销售大厅接待员 234、样板房接待员 345、销售大厅门僮 24 6、样板房门僮 257、电瓶车司机 268、收费员 27(二)工程维修工 28(三)保安员 301、形象岗 302、大门岗 313、巡逻岗324、执勤岗 335、停车场岗 33(四)绿化、保洁员 34第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册一、通用礼仪(一)服务文明用语1、称呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。(根据区域习俗适当调整)2、问候(1)“您好!”、“早(晚)上好!”、 “早晨!”(粤语)(2)“您回来啦!”(3)“您好!欢迎光临!
3、”(4)“周末/节日愉快!”(5)“新年好!”“恭喜发财!”(6)“您好!恭喜您乔迁新居!”3、答询(1)“您好,XX栋请往这边走(具体方向)。”(2)“您好!客服中心在XX,请往这边走!”(3)“对不起,张总刚出去,请稍候,我们马上帮您联系!”(4)“我非常理解您的心情”(5)“请不要着急,先喝杯水,慢慢说!”(6)“对不起,您说的意思是不是这样.”(7)“非常感谢您的宝贵意见,我们一定努力改进!”(8)“对不起/请您稍候,我们马上派人上门/现场处理!”(9)“您的意见非常好,我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请!”(10)“非常抱歉,我们暂时未能提供这项服务,如有需要我们马上帮您联系!”(
4、11)“非常抱歉,关于这件事我还需要查询/请示,请您留下联系电话,我咨询/请示后马上给您回复!”(12)“很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见!”4、解释规劝(1)“对不起,小区内车位已满,请您将车停到XX(必须明确具体位置)”(2)“对不起月保车位已满,如有空缺我们马上为您安排!”(3)“对不起,政府规定,谢谢您的理解和支持!”(4)“对不起/非常抱歉,我们在XX设置了专门吸烟区,谢谢您的理解/支持/配合!” (5)“您好,这里是公共通道,为了您和他人的生命安全,请您将物品移到室内,谢谢您的支持和配合!。”(6)“您好,非常抱歉,此处为消防通道
5、/XXXX,为了您和他人的生命安全,请您将车停到XXXX!”(7) “实在对不起,为了保障全体业主的共同利益,请您多加谅解,谢谢您的理解和支持!”(8)“对不起,公共(环境/安全/秩序)需要大家共同爱护/遵守/维护,谢谢您的理解/支持/配合!”(9)“对不起,整洁的环境需要我们共同维护,请您把废弃物品投入垃圾桶内,谢谢您的支持和配合!”(10)“麻烦您出示放行条。”(11)“对不起,请您到管理处客户服务中心前台办理放行条。”(12)“对不起,辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全,请您多加谅解!”(13)“您好,麻烦为你的狗套上狗绳,谢谢您的支持和配合!”(14)“您好,麻烦您清理
6、小狗粪便,出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护!”(15)“您好,请看护好您的宠物,以免惊吓他人,谢谢您的支持和配合!”(16)“您好,请到XX区域遛狗,这里人较多,以免惊吓/伤害他人,谢谢您的支持和配合!”5、提醒(1)“您好!请小心台阶/请小心”(2)“您好!请注意安全,小心地滑!”(3)“您好,湖边危险,请您不要靠近!”(4)“您好!请锁好车窗,贵重物品不要留在车内!”(5)“请坐好扶稳,照看好老人和小孩,车辆马上启动!”(6)“您好!注意安全,请照看好您的孩子/宠物/物品!”(7)“您好,今晚可能有台风/暴雨,请您关好门窗,做好防风/防雨准备!”(8)“我们已经在公
7、告栏张贴了XXXX,请您留意,如有疑问,欢迎您随时来电咨询!”(9)“对不起,您的银行存折可能余额不足,请您及时补存,谢谢您对我工作的支持!”6、道歉(1)“对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵!”(2)“对不起,让您久等了!”(3)“对不起,辛苦您多跑一趟!”(4)“由此给您带来不便我们深表歉意!”(5)“我们的工作还有不周到的地方,请您多多包涵!希望您一如既往的支持我们的工作!” 7、答谢(1)“谢谢!”(2)“不用谢!”(3)“不客气,这是我们应该做的!”(4)“谢谢您的鼓励/理解/支持/配合!”(5)“谢谢,您的心意我领了,不用客气!”(6)“谢谢,您的心意我领了,如果我接受的
8、话就违反了我们公司的规定!”(7)“感谢您的宝贵意见/建议,希望您一如既往的关注和支持我们的工作!”8、道别(1)“欢迎再次光临!”(2)“再见,请慢走。”(3)“这是您的物品,请拿好,再见!”(4)“对不起,耽误您了,请慢走,再见!”(5)“如果您还有其它问题请随时打我电话,请慢走,再见!”9、接听电话(1)“您好,亚太物业,工号XXX为您服务!”(2)“您还需要其它帮助吗?”(3)“请不要着急,您慢慢说!”(4)“您的电话信号可能不好,您的意思是不是这样”(5)“不好意思,麻烦您稍等,我接下另外一台电话,先给他打个招呼!”(6)“您好,非常抱歉,我正在接待业主,请您留下电话,接待完后我马上
9、复您!”(7)“感谢您的来电,您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您,再见!”10、拨打电话(1)“您好,亚太物业,工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或X栋X房的业主吗)?”(2)“谢谢您的支持,再见!”11、资料发放(1)“这是您的收费单据(XXX使用说明书/.),请您收好!”(2)“这是我们公司的有偿维修价目表,请您过目!”(3)“这是装修管理手册/XXXX,请您收好,如有不明之处,请致电XXXXX咨询!”(4)“为了园区规范管理,我们制定了统一的防盗门(防盗网)款式,但厂家不限,请您留意,谢谢您的配合!”(5)“麻烦您在这里签名,谢谢您的支持!”12、拜访(1)“您好,我是XXX
10、管理处的XXX,这是我的工牌,(拜访目的)”(2)“不好意思,打扰您了!”(3)“谢谢您的支持,请留步。”(4)“您好,打扰您了,我现在开始维修?”(5)“您好,我已处理完毕,请您看一看,麻烦您在这里签个字,谢谢您的支持!”13、盘查(1)“您好!请问有什么需要帮助?”(2)“您好,请问您到几号楼?”(3)“您好!请问您找哪位?”(4)“对不起,请问您住哪一栋哪一房?麻烦您出示您的证件,我们需要凭证出入楼栋大堂,谢谢您的配合和支持!”(二)服务禁语1、称呼禁语(1)喂 (2)哎 (3)嘿2、回答询问禁语(1)不知道(不清楚) (2)这个不归我管 (3)怎么还问 (4)你有完没完 (5)你去问别人吧 (6)您不能等一下吗 (7)没见我很忙吗 (8)你真烦人 (9)您事真多 (10)您问我,我问谁? (11)不是和您说过了吗? (12)这是规定,难道我会骗您吗?(13)您买房的时候怎么不看好? (14)这是其他部门的事,您找他们吧? (15)这是领导说的,我也没办法3、收取费用(1)你该交费了 (2)不交钱停您水电 (3)交没交您自