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1、WORD中国人寿分公司新一代保险服务项目第一阶段需求方案V1.2目录1保险电子商务行业背景12保险电子商务可行性分析33中国人寿分公司保险服务发展目标分析74第一阶段：基础平台建设与基础服务阶段104.1.第一阶段的架构图104.2.定位134.3.形象塑造234.4.客户服务244.4.1.用户注册登陆244.4.2.权限设置284.4.3.保单信息查询294.4.4.理赔查询334.4.5.网上保全344.4.6.其它服务功能374.5.业务支持服务374.6.保险产品信息384.6.1.团险产品介绍384.6.2.自付费保险产品404.6.3.旅游险在线申请404.6.4.其它特殊险种的
2、在线投保服务414.7.保险顾问服务414.8.保险知识在线学堂434.8.1.栏目功能434.8.2.栏目容434.9.无忧人生464.9.1.栏目功能464.9.2.栏目容464.10.走进国寿47 / 1 保险电子商务行业背景随着信息技术和互联网络的迅猛发展，全球保险业的销售模式日新月异，一种全新概念的保险-保险电子商务也随之应运而生。所谓保险电子商务是指保险公司和保险中介机构以信息技术为基础，以互联网络为主要渠道来支持公司一切活动的经济行为。它包含两个层次的涵义，一是指保险人利用网络进行部管理，即利用网络对公司员工和代理人进行培训，利用网络与公司股东、代理人、保险监督机构等相关人员和机
3、构进行信息交流，保险中介公司利用网络开展业务等企业活动；二是指保险公司利用网络与客户交流信息，为客户提供有关保险的信息，乃至实现网上签单。在倡导新经济的今天，保险业与电子商务的结合已成为一种国际趋势，国各家保险公司也纷纷看好保险电子商务。首先，电子商务这种销售方式的创新能为客户提供个性化的、全方位的保险服务。现在保险商品的发展已经进入了产品服务的全新概念阶段，这就要求公司的经营理念应以客户为中心，以服务来体现产品的差异性，保险电子商务B2C的模式更大限度地实现了这一目标，使公司与客户之间沟通的互动性、生动性、形象性得以增强。网络化和信息化使保险公司与保户建立起高效、密切的联系，从而能够准确、迅
4、速地把握市场动态和消费者需求，使得保险公司能针对具体需求，进行产品创新，提高服务质量，形成自己的独特的竞争优势。第二，保险电子商务的突出优势体现在它能大降低经营成本。国外的经验显示，通过网络提供金融服务，不仅销售能力变得十分强大，成本也降低到令人惊叹的地步。从每笔交易成本来比较，以营业门店的交易成本为100，就只有55，ATM为25，而互联网仅为10。电子商务为保险公司削减成本开辟了一条新路，有助于他们降低保险产品的价格，进一步改进服务质量。瑞士再保险公司-世界第二大在保险公司日前宣布，电子商务帮助该公司平均每年节省7.5亿瑞士法郎，约占总费用地75。第三，保险公司开展电子商务也是竞争与发展的
5、需要。 从历史上看，80年代中后期，金融一体化浪潮席卷全球，银行和证券经纪公司为了向客户提供他们所需要的一揽子服务，就开始涉足保险业。如银行提供年金保险和其他种类的保险来吸引客户的资金，以防止客户的存款流向保险公司和证券经纪公司。同样，证券经纪公司开始经营保险业务，并也开始在网上提供保险服务。 因此迫使保险公司为了生存积极开展保险电子商务。从我国现状来看，因特网的普与率已经相当高，而因特网的用户则是保险公司不可忽视的一个主要消费群体：他们多是学历高、收入高的中青年，消费欲望强，思想观念新，对保险的需求大而且要求高，网上保单能为他们提供极大的便利。很多调查表明，在线购物者大多数认为网上购物的感觉
6、更好，那么在互联网上宣传和销售保险产品必然得到他们的青睐。由此可见，保险公司为了提高市场占有率也必然要求向电子商务化靠拢。电子商务不仅是保险公司产品的展览台，而且也是用科技提升公司销售能力与促进业务创新的一种构架。2 保险电子商务可行性分析综上所述，保险电子商务是大势所趋，是一种切合保险行业特性同时又满足互联网时代对电子商务需求的一种先进的业务发展模式和网络增值服务。对于国外的保险公司来说，成功运用保险电子商务的案例数不胜数，为中国人寿分公司新一代保险服务的发展提供了切实可靠的借鉴经验。保险产品有其特殊的产品特性，注定了其又不能简单地如一般的产品那样去实现网上服务和销售，最重要的一点是保险产品
7、是“因人而异”的。不同于一般产品纯粹的买卖关系，保险产品在销售前还必须对购买人的身份和情况有个基本的检验，以确保购买人符合保险产品的基本要求。这个基本的检验实际是对保险电子商务带来了一定的难度，因为要在网上实现这种检验是很困难的。当然，部分保险产品实际上是不需要这种身份检验的，如旅游险、意外险和其它短险等，这些产品要实现在线投保和销售实际上是相对比较容易的。国外尤其是美国，保险电子商务主要通过Zip Code来实现对投保人身份的一个基本的检验。Zip Code在美国是一个人的身份标识，个人所有的身份记录、信用记录甚至是医疗记录都与Zip Code直接相关，因此知道了Zip Code，也就对个人
8、的基本情况有了一定的了解，所以大多数的美国保险电子商务都要求个人输入Zip Code作为在线购买保险产品和获取保险服务的凭证。更重要的是，Zip Code直接关联到了个人的住址，这就可以直接向投保人邮寄保单正本和宣传资料，同时也可以通过这样的书面流程去确认投保人的身份。如下图所示，购买保险之前必须输入Zip Code作为身份验证：Progressive InsuranceEsurance而对于国的保险电子商务来说，由于我们缺少这种比较完善个人信用记录和医疗记录，所以对于在线去检测投保人的身份和情况有了一定的难度。对此，大部门的保险电子商务采用的是“已有客户”才能在线投保的方式，也就是说你必须凭
9、已有的保单记录来激活你的网上，然后才可以进行在线投保和享受在线服务，道理就像网上银行一样，只对拥有该银行的客户进行开放。如中国平安的，当需要办理网上保险业务的时候，系统会提示你凭和保单号去开通网上保险业务：提示凭XX和保单号进行办理对于中国人寿分公司新一代保险服务来说，面临的情况和国保险电子商务相似，因此来说，面对已有客户来进行网上保险服务和网上保险销售应该来说是比较稳妥和可行的。当然对于潜在的客户我们也可以进行产品宣传和提供一些简单的网上保险服务，对于一些较简单的保险产品如旅游险、意外险和其它短险等也可以面向新客户进行直接的网上销售。对于团险客户来说，这个有着很大的增值潜力。因为团险客户本来
10、就是一个规模庞大的客户群，表面上面对的团险客户是数量不大的公司企业，但实际上真正的终端用户是数以十万计的公司员工。这些公司员工都是已有的客户，同时根据他们的保单和理赔记录，我们也可以较容易去判断出哪些是优质客户。这个数据库将是中国人寿分公司新一代保险服务最重要的客户基础，而且像前面提到的一些身份验证问题都可以迎刃而解，只要针对这些客户做好保险服务工作，下一阶段推广在线保险销售就自然是水到渠成。3 中国人寿分公司保险服务发展目标分析根据上一阶段的分析总结，我们已经论证了保险电子商务的可行性和必然性，因此，我们把中国人寿分公司新一代保险服务的总体目标定位成为中国最具特色的网上保险市场和社区。之所以
11、要加上社区的概念，是因为社区是公认的互联网最具生命力和最具发展潜力的应用服务，我们希望给新一代保险服务带来源源不断的生命力，并通过社区提高用户粘性和忠诚度，从而为保险服务的发展带来强劲持续的原动力。总体目标：建设成为中国最具特色的网上保险市场和社区实现这个总体目标不是一蹴而就的，而是要分阶段，分计划的进行，具体来说，我们可以把整个建设过程分为三个阶段：第一阶段：基础平台建设与基础服务阶段本阶段内容涉与：u 产品介绍u 保单查询u 年金查询u 理赔进度查询u 网上保全u 保险知识u 保险顾问u 品牌形象第二阶段：平台深入应用阶段本阶段内容涉与：u 产品营销u 产品比较u 销售支持u 新品推广u
12、售后服务u 在线客服u 开拓个险业务u 资源合作第三阶段：中国最具特色的网上保险市场和社区本阶段内容涉与：u 在线投保u 在线业务办理u 在线办公u 保险商城u 增值服务u 客户关系管理u 保险社区(图：3-1）为了实现上述总体目标，我们在本阶段将从以下几个方面去进行目标分解： 提升品牌形象结合企业的发展战略，通过网上品牌形象策划宣传，塑造公司企业形象。在公司品牌效应的基础上，新通过搜索引擎优化，提高搜索引擎排名，以与网络广告、交换、信息发布、列表营销、许可Email营销、网上商店营销、网络会员制营销、网络社区营销、博客营销等网络营销手段，对公司全方位进行有效宣传。让更多的新老客户了解和认知我
13、们的品牌和服务。 巩固市场占有率面对保险业日益激烈的竞争，特别是要适应团险业务的发展需要。通过新的平台，可以为原有的客户们提供个性化的优质保险产品服务，例如：提供被保险人的个人保险信息查询、在线理赔申请，以与客户的在线保全等服务。通过逐步深化的贴心服务，满足客户各个层次的需求，提升客户的满意度和忠诚度。 保险产品在线销售 新的平台除了可以介绍和推广人寿公司已经有的保险产品外，还可以通过这个新平台，为本公司的新产品开发提供更准确的信息反馈，并推广新的保险产品。通过电子手段与大量的老客户和潜在客户交流，将大大提高新产品定位的准确程度，保证新产品更符合客户的需要，并且最大限度的降低新产品的推广和销售
14、成本。 开拓新业务新客户通过新平台，结合人寿分公司的市场战略，给公司的市场开发活动增加了一个的覆盖面更广的宣传平台。可以通过这个平台将产品更好、更快的推向新老客户。人寿分公司团险业务有非常优质的客户资源，通过这个平台可能增加与老客户的关系，并向他们推广符合客户需求的新保险产品。新平台可提供一个快捷的与保险消费者直接“面对面”的交互平台。通过这个平台，客户也可以通过这个平台互相认识，分享保险理财的心得体会。中国中小型企业是中国经济发展的重要力量，得到这些客户的认可，将给公司带来巨大的经济效益。 提升办公效率，节省运营成本 将提供网络办公服务，公司可以在的基础上，结合使用网络办公系统，以方便企业部
15、管理，尤其是各个分公司、办事处、销售网。给保险代理人一个移动的工作平台，可以24小时的查找或下载自己需要的资料，可以时刻关注公司的动态，与时的与客户沟通， 这样就可以达到提高工作效率，降低工作成本的商业目标。目标关系图如下：4 第一阶段：基础平台建设与基础服务阶段4.1. 第一阶段的架构图中国人寿保险服务网站保险服务保险产品保险顾问保险知多点无忧人生走进国寿保单查询理赔查询年金查询网上保全团险产品优惠产品办理流程理赔流程相关案例推荐顾问咨询平台问题解答保险测试保险提示投资理财保险知识投保要领保险人生成功案例小游戏趣闻趣事国寿活动公司介绍公司文化公司新闻业务支持服务（图：41）栏目一栏表：栏目容说明栏目一：保险服务保单查询团险客户的雇员可以登陆，查询公司为其投保的团险所能覆盖的围和赔偿额度。以与客户个人自己购买的保险，方便最终客户可以更加清晰自己的保障权益，同时大大减轻客户HR经理的工作负担。理赔查询最终用户需要进行理赔的时候可以在上面查询理赔办理流程和所需的材料
