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1、2020 企业客服部个人工作 计划范本五篇在管理学中， 计划具有两重含 义，其一是 计划工作，是指根据对组织 外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定 时期内要达到的 组织目标以及实现目标的方案途径。其二是计划形式，是指用文字和指 标等形式所表述的 组织以及组织内不同部 门和不同成 员，在未来一定 时期内关于行 动方向、内容和方式安排的管理事件。下面就是小 编给大家带来的企业客服部个人工作 计划，欢迎大家阅读 !新的一年已 经开始，客服部也将会面 临一些全新的 环境与考 验，根据 这几天我 对公司的了解情况，做出以下工作 计划：1.终端培训在客服的工作范 围之内制定完善的、合理的终端培训计划并
2、认真有效地完成培训;2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要 项目，必须规范填写 ;2.建档利用统一的专业的管理 软件分类建立客户档案 ;3.数据统计分析分析，比 较客户消费信息，及 时反馈到相关部 门，并附加初 级建设性意见 ;4.客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同 类型的客 户加强沟通，比如： 顾客满意度 调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建 议，高级的私人形像 顾问等等。及 时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加 值的服务，提高 顾客满意度， 发展提升与客 户的关系。5.客诉处理根据客 户反馈投诉的信息，及 时做出反映。以客户为中心，
3、改善 处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在 进入公司短短的 5 天时间中所做的工作并不是很多，但也 发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以 顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源 ;2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝 贵时间 ;3.需要一台 电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流 ;工作计划由于自己在服 饰客服方面， 经验上有很多的欠缺和不足，也 为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关 领导及同事在以上 问题方面给予一
4、定的建 议和帮助，使客服的工作能 够得到很好的 衔接。一、工作目 标1、销售工作目 标要有好 业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学 习，开拓 视野，丰富知识，采取多 样化形式，把 产品知识与淘宝客服技能相 结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具 备良好的沟通能力，有一定的 谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟 顾客交流，回答 顾客的问题。4、勤快、 细心，养成做笔 记的习惯 。5、对网店的经营管理各个 环节要清楚 (宝贝编辑 ，下架， 图片美化，店 铺装修，物流等 ) 。6、对于老客户，和固定客 户，要经常保护联系，在有 时间有条件的情况下， 节日
5、可以送上祝福。7、在拥有老客 户的同时还要不断的通 过各种渠道开 发新客户 。二、自我方面目 标1、要做事先做人，踏实做人踏 实做事， 对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探 讨，才能不断增 长业务 技能。3、执行力，增 强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学 习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积 极向上的工作 态度才能更好的完成任务。目标调整的原 则：坚持大的方向不 变，适当改 变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体 实践并取得成效。任何目 标，只 说不做到头来都会是一 场空。然而， 现实是未知多 变的，写
6、出的目 标计划随时都可能遭遇 问题，要求有清醒的 头脑 。其 实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱 负 ;每个人心中都有一片森林，承 载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要 获得成功，必 须拿出勇气，付出努力、拼搏、 奋斗。成功，不相信眼泪 ;成功，不相信 颓废 ;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼 !有位智者 说过：“上帝关 闭了所有的 门，他会 给您留一扇窗。 ”我们曾经失败，我们曾经痛苦，我 们曾经迷惘，我 们曾经羡慕最重要的，我一直在奋斗。时间过得很快，我 进入公司已 经一年多了。初来乍到， 对于我来 说，这里的一切都是新鲜的，然而新 鲜过后，更多的是 严明的纪律
7、、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客 户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意 义和价值。一个 优秀的客服人 员，熟练的业务 知识和高超的服 务技巧是必备的，但我个人 认为与此同 时我们还要尝试着在这两点的基 础上把枯燥和 单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待，当成 亲人或是朋友，真心 为用户提供切 实有效地咨 询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。其次，在 为用户提供咨 询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引 导，防止因服 务态度问题引起客 户的不满。一直以来，公司都以微笑服 务为己任，以 顾客满
8、意为宗旨，立足本 职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服 务工作。作 为一名从事 证券业不久的新人，我确 实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺， 实际工作中存在漏洞。二是工作 创新不够，三是工作中有 时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作 为客服服 务人员，我深刻体会到学 习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切 实需要。今后我会努力提高 业务水平，注重用理 论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二立足本 职，爱岗敬业1.作为客服人 员，我始 终认为 “把 简单的事做好就是不 简单 ”。工作中
9、认真对待每一件事，每当遇到繁 杂琐事，总是积极、努力的去做 ;当同事遇到困 难需要替班 时，能毫无怨言地放弃休息 时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时 ，自己 总是对新业务做到全面、 详细的了解、掌握，只有 这样才能更好的回答 顾客的询问，才能使公司的新 业务全面、深入的开展起来。2.在工作中，每个人都 应该严 格按照 “顾客至上，服 务第一 ”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到 详细的解答 ;对顾客反映的 问题，自己能解决的就 积极、稳妥的给予解决， 对自己不能解决的 问题，积极向上 级如实反映，争取尽快 给顾客做以回复 ;对顾客提出的 问题和解决
10、与否，做到登 记详细 ，天天查阅，发现问题 及时解决，有效杜 绝了错忘漏的 发生。同时，虚心向老同事 请教也是做好工作的重点。努力学 习和借鉴他们的工作 经验和技巧，既有利于本 职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3.不迟到，不早退，不 懒惰。能 够认真积极的完成 领导安排的各 项任务 。三微笑服 务 客服基本素 质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企 业对于一名 员工的基本要求，但微笑不 仅仅是一个表达情 绪的方式，它是我 们的一个工作技能，做为一名客服工作人 员，我们理应被要求做到技 术技能与完美服 务一体化微笑是一把利剑，可以融化 坚冰。可 见，微笑是
11、我 们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客 户需要我们提供帮助 时，我们及时地传递一份微笑，收 获一份希望。微笑服 务是一种力量，它不仅可以产生良好的 经济效益， 还可以创造无价的社会效益，使企 业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行 证，它不 仅是缩小心理距离、达成情感交流的 阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、 细致、文明服 务的主径，又是达到服 务语言增 值增效的强力添加剂。我 们所提倡的微笑服 务，是健康的性格， 乐观的情绪，良好的修养， 坚定的信念等几种心理基 础素质的自然流露。只有 热爱生活、 热爱顾 客、热爱自己工作的人，才能保持并永久 拥
12、有那种落落大方而又恬静 优雅的微笑服 务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服 务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个 综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服 务人员应具备以下基本素 质：1.尽力了解客 户需求，主 动帮助客户解决问题 。2.有较好的个人修养和 较高的知 识水平，了解本公司产品，并且熟悉 业务流程。3.个人交 际能力好，口 头表达能力好， 对人有礼貌，知道何 时何地面 对何种情况适合用何种 语言表达，懂得一定的关系 处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能 给客户信任。4.头脑灵活， 现场应变
13、能力好，能 够到现场利用现场条件立 时解决问题 。5.外表整 洁大方，言行 举止得体。6.工作态度良好， 热情，积极主动，能及 时为客户服务，不计较个人得失。二处理顾客投诉与抱怨1.建立客 户意见表或投 诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上 记录下来，如公司名称、地址、 电话号码、以及原因等 ;并及时将表格 传递到售后服 务人员手中， 记录的人要 签名确认，如办公室文 员，接待员或业务员 等。2.即时通过电话 、传真或到客 户所在地 进行面对面的交流沟通， 详细了解投 诉或抱怨的内容后 讨论解决方案并及 时答复客 户。3.跟踪处理果的落 实，直到客 户答复满意为止。三处理客户抱怨与投 诉
14、需注意的方面1.耐心多一点在实际处 理中，要耐心地 倾听客户的抱怨，不要 轻易打断客 户的叙述，更不能批 评客户的不足。2.态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客 户服务人员的基本要求。 态度谦和友好，会促使客户平解心 绪，理智地与服 务人员协商解决 问题。3.动作快一点 处理投诉和抱怨的 动作快，一来可 让客户感觉到尊重，二来表示企 业解决问题的诚意，三来可以及 时防止客 户的负面污染对企业造成更大的 伤害，四来可以将 损失诚至最少。4.语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言 语过激，如果服 务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解 释问题过 程中，措辞得体大方，尽量用婉 转的语言与客户沟通。5.层次高一点客户提出投 诉和抱怨之后都希望自己和 问题受到重 视，往往 处理这些问题的人 员的层次会影响客 户的期待解决 问题的情绪。如果高 层次的客服人 员能够亲自到客 户处处 理或亲自给电话 慰问，会化解 许多客户的怨气和不 满，比较易配合服 务人员进行问题处 理。6.办法多一点
