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1、京东天猫运营计划方案京东、淘宝商城运营计划 第一阶段建设期 A.团队建 设,人员配置 B,规章制度制订 C.工作职责及流程 第二阶 段成长期第三阶段发展期 A.团队建设京东、淘宝入驻一、说明 方案以小家电行业年度销售计划为例,通过商 城的自身建设发展,清晰的传递给消费者一个鲜明的品牌理 念。扩大自身品牌在淘宝及京东市场的影响力,提升品牌产 品在淘宝及京东市场占有率。二、人员配置详细职责见电商职责制度店长负责店铺运营计划安排,活动方案策划,人员配置及管理,店铺日常数据分 析.店长助理产品维护,产品数据更新,每日数据总结.推广 店铺流量引进,协助设计优化店铺转化率.设计店铺风格创意,主页、详情页描
2、述、活动主题的设计,推广图创意.售前客 服日常咨询答复.店铺导购.售后客服顾客售后追踪 .老顾客 忠诚度、黏稠度的培养及维护.售后回访总结推广助理刷单 员刷单.第一阶段工作由运营,设计,客服店助三人即可完成三、店铺目标成交额 2014年4月2014年12月,预计营 销推广费用为15万,第一年销售额为 150万,对于电子商 务而言,第一年和第二年品牌用来营销和推广的边际成本是 递增的,从第三年开始营销和推广的费用是递减,相同的预算可以创造更多的价值。该方案是以第一年新入驻商城为例 月份目标成交额 (元) 营销推广预算(元)2014.4 0.5万0.1万2014.5 1万 0.2 万 2014.6
3、 3 万 0.6 万 2014.7 5 万 1 万 2014.8 10 万 2 20 2014.9 15 万 3 万 2014.10 20 万 3 万 2014.11 50 万 3 万 2014.12 40 万 3 万四、店铺建设实施计划 服务实施步骤 2014年4月2014 年12月店铺总目标成交额为 150万元,广告费用预算为 15 万元。新入驻商城发展周期可以划分为三个阶段,分别建设 期、成长巩固期、提升成熟期,不同阶段店铺的运营思路、 工作中心以及广告投放策略均不同。第一阶段(第4-6月)建设期店面定位产品规划普 及商品知识1.根据厂家产品特点,以专业角度提由店铺风格 方案;2.与厂家
4、沟通规划商品定位,并获得商家的确认;3.进行产品产品上架,优化;4.进入店铺初期运作;1.沟通并确认店面的风格及装修;2.配合店铺经营计划,10-30件主打商品上架;3.根据运营人员的建议,选择最少 10款产品 做不同时段促销活动,以达到吸引客户之目的;4.根据运营人员的经营计划做好货物的库存准备及发货响应;5.做好售后服务工作;l店面装修完成;l店面产品上架完成;l开 展初期推广,培养新客户黏度,忠诚度 第二阶段(第7-12月)成长期 产品风格的确定 店铺的流量引进店铺描述优化店铺转化率优化 1.收集客户对产品的反馈情况 ,且对产品作 相应优化、调整;3.进行店铺活动的策划;4、设定特惠套餐
5、及促销产品,进一步吸引流量,引起客户的关注,提升销 量;1.配合运营人员的经营计划,准备及更新各产品线主打产品;2.根据运营人员的建议,选择最少10款产品做不同时段促销活动,以达到吸引客户之目的;3.根据运营人员经营计划做好货物的库存准备及发货响应;4.做好售后服务工作;5.配合运营人员争取各项资源,促使店铺成长l加强店 铺的优化方案l刺激客户的再次访问l通过各种方式提高商品爆光率,促进成交 第三阶段 (2015年1-3月)成熟期 店铺使命的挖掘店面的传播转化率的提升 1.总结第二阶 段经营的经验,进一步提升商品影响力及店铺的知名度;2.提升店面的销售业绩;3.增配客服人员,强化团队战斗力 根
6、据运营人员的建议,整合企业资源力,投入市场推广经费, 进 行市场推广;l借助消费者之间的对抗,对店铺成长进一步 完善l流量提升,转化率促进,争取利润最大化 1、店铺基础 建设工作 店铺基础工作建设人员招聘及培训,店铺日常工作安排,店铺优化,数据总结、分析及活动策划贯穿于店铺运营 的整体过程中,并将根据实际运营情况不断加以整改。(1)产品的搜索SEO优化工作 新入驻商城所有产品将 进行包括关键词设置在内的标题优化,初期将选择510款产 品进行重点优化,通过活动等各种方式提升产品的销售量与 销售额,使得用户在搜索与这些产品相关的热门关键词时, 店铺产品能够排在前列,从而带动店铺流量提升以及产品销
7、售。(2)产品详情页精品描述 对于主推或热卖的产品,具 宝贝描述将进行深度包装,提升产品的用户购买转化率。后续最重要的一块工作是店铺保真与品质保障建设,即 通过包装产品特色、产品说明、产品售后等,让用户相信店 铺内所销售的产品均为正品质量优越,可放心购买。四、店铺运营与广告投放计划第一阶段建设期(2014年4月2014年9月)在这一阶段,店铺主要工作是店铺基础 建设的完善,包括良好用户体验建设、产品信息发布、明星产品筛选与打造、店铺信用度提升、店铺产品信任度构建等, 为下一阶段店铺的快速发展打下一个良好扎实的基础。在起步期,各个月的投放与推广计划如下(1) 2014年4-5月店铺推广计划 项目
8、 投放内容 费用预算 效果预估 店铺基础工作 5款产品交易记录炒作 1、5款产品交易记录 达百件以上,确保3件产品在淘宝搜索排名靠前2、完成本季度销售额指标 5万直通车广告 5款热销品直通车投放 0.2万(2) 2014年6月店铺推广计划 项目 投放内容 费用预算 效果预估 店铺基础工作 产品交易记录炒作 1、完成本季度销售额指标5万2、店铺产品描述精品工程基本覆盖主推产品 直通车广告 5款热销品直通车投放0.6万购买资源位 在站内站外购买相适应资源位钻展0.2万(3)2014年7-9月店铺推广计划 项目 投放内容 费用预算 效果预估 店铺基础工作 产品交易记录炒作1、店铺目标季度成交额20万
9、购买资源位 店铺促销活动投放 2万直通车广告 热 销品直通车投放 2万购买小礼物 送给客户,稳定客源 0.5 万第二阶段成长巩固期(2014年10月2014年12月)在 此阶段,通过一系列的淘宝平台广告投放以及店铺活动推广 品牌以及店铺,包括淘宝硬广推广、淘宝活动参与、直通车 推广、社区论坛推广等网络营销方式。增加流量,提高成交,稳定流量,稳定成交,增强店铺 功能、客户服务以及配送体系。同时、通过一些列营销工具积累客户信息,分析客户行 为,不断提升店铺服务。双11借力营销 (1) 2014年1012月店铺推广计划 项目 投放内容费用预算效果预估淘宝硬广钻石广告参加1 期淘宝硬广店铺促销活动投放
10、 2万1万店铺目标成交额 110万直通车广告热销品直通车投放 2万购物资源位 站 内站外购买资源 1万第三阶段提升稳定期(2015年1月 2015年3月)在此阶段,电商处于低迷期,店铺的主要工作 是通过间歇性的推广稳定店铺的流量以及成交,同时不断增强客户回访以及客户服务,做好会员营销;做好数据的分析 与营销,通过店铺数据积累以及分析,引导设计以及生产环 节,增强产品品质提升客户体验。(1) 2014年10-12月店铺推广计划 项目 投放内容 费 用预算 效果预估 淘宝硬广 参加1期淘宝硬广 2万 本月目 标成交额80万钻石广告店铺促销活动投放 1万直通车广 告热销品直通车推广 3万B.工作职责
11、及流程 电子商务部 岗位职责说明 店长1.负责管理运营公司销售平台, 使网店 变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售 业绩,为公司制订战略规划和长远目标;2.制定、分解各部门(负责人)季度、月销售计划,指导各部门完成销售任 务;3.控制运营成本,提高公司综合经济效益;4.进行市调,并且制定相应的竞合策略和促销策略;5.执行店铺完成既定业绩目标; 6.控制店铺ROI (即运营成本与销售 业绩比例或投资回报率);5.团队组建与管理;5.及时向总经理制定月度销售计划。与月度总结,及时提供各项应急方案;推广专员1.及时完成淘宝商城的推广,包含博客营销、电子邮件营销、论 坛营销、问答式营销
12、、SEO、SEM、交换链接等;2.配合运营部直通车款式选择,关键词的选词和直通车由价;3.直通车报表分析(帐户报表,宝贝报表,关键词报表,地域 报表,时段报表);提高直通车转换率;5.直通车,量子恒道,数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化;6.做好直通车投放的数据统计,并进行数据分析;7,熟悉直通车的竞价排名规则,懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技 巧;8.为流量、ROI等重要指标负责,完成上级下达的业 绩指标;9.通过数据分析和研究, 提升直通车转化率;10. 每周、每月,每季,总结汇报;美工设计1.根据店铺策划制定的店铺专题策划案, 进行店铺专题页面的设计制作;2.根据店铺活动制作的商品
13、展示规划,对店铺广告需要图片进 行设计制作;3.根据业务发展需要,对店铺部分模块的重新设计制作;4.店铺所需静态页面的设计制作与更新维护; 完成主管安排的其他美工设计制作工作;6.根据店铺基础需要,制定和收集店铺基础展示文档,并发布到店铺平台;7.根据店铺业务流程需要,制定店铺业务流程文档,并发布 到店铺平台;8.根据店铺业务流程需要,制定店铺宣传文 档,并发布到店铺平台;9.根据店铺业务流程需要,制定店铺相关的各种宣传语、广告词等;售前客服1.受理客户 的售前旺旺咨询,为客户推荐商品、搭配等;介绍商品的材质、卖点,利用当前的促销活动吸引客户购买;3.解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑购物车、支
14、付宝、运费、信用卡等;4.对客户提由的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈;5.解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户;6.受理、分流、交接部分售后问题;7,及时完成淘宝商城新品上架、 产品编辑、产品更新;8.负 责电子商城产品图片处理;9.及时完成电子商城软文撰写、新闻发布;10.完成领导交给的其他任务;售后客服1.审核带留言的订单,核实或修改客户地址、电话、商品及尺 码等; 2.缺货订单,通知顾客的工作;异常快递订单的反馈、跟踪工作;4.受理客户的退换货需求,符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作;5.受理客户的退款需求,符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入
15、共享; 6.受理客户的投诉,回复客户的留言; 7.对评 论区不满的客户进行旺旺反查,联系客户核实真实情况,并 在评论区进行回复;8.对店铺会员进行维护和管理,包括帮派、旺旺群、掌柜说等;工作流程图 一.商品上架销售流程商品挑选、定位产品卖点渗透实物拍摄图片优化 宝贝详情设计 描述审核 产品上架 OK NO活动及促销策 划 商品销售 仓库打单发货 物流跟踪及售后 二.商品发货 流程买家付款客服核对物流信息仓库下午2点4点打单 仓库发货 发货报表汇总 注1.仓库发货后须在由库单上发货专用章”三.商品退货流程 买家售后联系 退货申请 售后 同意申请 买家寄回 厂家收货 退货审核 商品无损 开具说 明同意退款商品有损驳回申请联系顾客处理售后 三.商品换货流程 买家售后联系 换货申请 售后地址告知买家寄回厂家收货 换货审核 商品无损 开具说明 换货寄 由 商品有损 驳回申请 联系顾客处理售后 备注非质量问 题.由卖家承担运费包邮商品只承担寄回 .质量问题由我方承 担全部运费.B.规章制度员工守则一、标准一切以公司利益为重,团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识,以赢得客户 的满意并保守公司的商业秘密,为公司取得良好的经济效益 和社会效益做由应有的贡献。二、仪容仪表员工的仪容仪表关系到公司的形象和声 誉,同时也是公司管理水