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1、填1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.卓越绩效知识题库空卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布卓越绩效评价准则国家标准主要用途是 为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则 和用于质量奖的评价本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓 越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展,提高组织的 整体绩效和能力.为顾客和其他相关方创造价值.并使组织持续获得成功。治理：在组织工作中实行的管理和控
2、制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领 导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。标杆:针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实 践和绩效。价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段. 卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）：2、聚焦企业的经 营结果：3、关注比较优势和竞争能力的提升：4、强调持续改进、提高成熟度。 领导作用三角包括：领导、战略。顾客与市场。领导占100分领导包括社会责任、组织的领导两个
3、部分社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心 卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中 心的绩效高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础 设施、 相关万关系、 技术、信息 。公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务 及恪守道德规范方 面的做法21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.38
4、.39.40.41.42.43.44.45.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。战略包括战略制定、战略部署两个部分。战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。战略分析工具，列举最少3个？ SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益 相关者分析。说明如何建立组织战略目标，包括：如何提高组织整体绩效、如何提高组织竞争地位 如何使组织在未来取得更大的成功组织战略的特点包括全局性、长远性、指导性、 竞争性、 风险性。组织战略分为 总体战略、经营战略、职
5、能战略三类平衡计分卡提供了一个将策略转变为行动方案的架构图。现代战略的营销核心分为市场细分、 选择目标市场 、产品定位。顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和市场需求、期望和偏好、建立顾客关系的 方法确定影响赢得、保持顾客,并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。顾客与市场部分包括顾客和市场的了解 和 顾客关系与顾客满意度两方面。顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、顾客满意的测量顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度一用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.感知价值的测量结果应包括:顾客忠诚程度:留住顾客:顾客主动推荐:顾客建立关系 感知价值指测定顾客感
6、知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服 务、质量水平组织应说明如何确定顾客和市场的需求、 期望 和 偏好 ,以确保产品 和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。组织应制定顾客满意的测量方案，以确定由谁来测量、测量内容及测量方法确定顾客满意的 产品和服务是实现顾客满意的前提条件。市场是物质交换的场所，顾客是交换的主体结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个 业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果,关注的是 组织如何正确地做事.解决的是效率和效果的问题.资源包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系几
7、部分。人力资源包括工作系统、员工的学习和发展、员工的权益与满意程度、员工的能力几个 方面。46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.信息是客观世界各种事物的特征的反映:可以通讯:信息形成知识数据是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号信息的性质是事实性、时效性、不完全性、等级性、变换性、价值性人力资源规划就是为实现组织的战略规划.所确定的人力资源需求以及为满足这些需求 所采取的行动计划员工的教育培训可分为需求分析、制定培训计划并实施、培训的评价与反馈等三个阶段. 过程管理包括价值创造过程和支持过程两个方面价值创造过程包括价值
8、创造过程的识别、介值创造过程要求的确定、价值创造过程的设 计、价值创造过程的实施、价值创造过程的改进支持过程包括支持过程的识别与要求、支持过程的设计、支持过程的实施与改进 过程指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。 价值链是企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务 以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。设计过程时要考虑的因素，最少说出5个？安全、长期绩效、环境影响、绿色生产、测 量系统能力、过程能力、生产能力、可维修性、顾客对产品和服务期望的多样性、供应 能力和文件 由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这
9、些方法可包括，最少4 个? 6西格玛管理方法、BPR （业务流程再造）、IS09000：2000标准、ERP （企业资源计 划）、精益生产系统、标杆、组织内分享成功的战略、过程分析与研究（过程图、最优 化经验、错误防范）、技术与经营研究和发展、使用可选择的技术、使用来自顾客和组 织内外部的过程信息、使用财务数据来评价选择、确定优先权、其他过程改进工具。 支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的.以确保获得有效性和髙效率 经营结果包括顾客与市场的结果,财务结果,资源结果,过程有效性结果.组织的治理 和社会责任结果结果三要素包括资源、过程管理、经营结果 员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标
10、及其当前水平和发展趋势，包括（但 不限于）：工作环境改进、合理化建议、QC小组的数量、员工满意程度等。描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新 和建议的数量、岗位成绩的提高、以及交叉培训等方面。工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）:简化岗位 划分、 岗位轮换、工作环境改进、 留住员工和内部晋升比率、 以及管理人员比例的 变化等。卓越绩效评价准则中对过程评价的四个要素是方法，展开，整合，学习,结果四要 素：水平-趋势-对比-重要性65. 测量分析改进是组织运作之基础，是链接领导作用三角和“资源、过程和结果”三角 的链条，并转动着
11、改进和创新的PDCA之轮66. 市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场选择单选1. 卓越绩效评价准则国家标准发布于。A. 1999 年 B.2000 年 C.2002 年 D.2004 年 2卓越绩效评价准则国家标准的国标编号为。A. GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3卓越绩效评价准则国家标准不是的工具。A. 指导组织进行规划和获得学习机会B. 组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C. 为组织的相关方创造价值D. 对组织进行符合性评价4. 卓越绩效评价准则实施指南国家标准。A. 规定了组织卓越绩效的评价要求B. 规定了质量奖
12、的申报评价流程C. 为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D. 为组织追求卓越绩效提供了实施指南5对于领导的绩效， 。A. 只能由同事来评价B. 可包括其他利益相关者的反馈评价C. 只能由上级主管部门领导来评价D. 只能由正式员工来评价6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的：。A. 战略是可以围绕着新产品和服务而建立的B. 战略制定不涉及组织的供应商或顾客C. 组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战D. 组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是。A. 应确保是双向沟通B. 必须是领导个人与大家
13、沟通C. 可包括面谈、电话或电子邮件等形式D. 沟通机制是可变化的8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果最佳的运作实践和绩效。A. 代表组织所在行业的内部和外部B. 仅代表组织所在行业内部C. 仅代表组织所在行业外部D. 代表组织所在行业的内部或外部9. 支持过程是指那些的过程。A. 直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B. 不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C. 虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D. 直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指
14、标对绩效进行预测，并将组织的相比较A. 预测绩效与竞争者的预测绩效B. 预测绩效与竞争者的当前绩效C. 当前绩效与竞争者的预测绩效D. 当前绩效与目标及以往的绩效11. 组织需明确战略制定过程的参与者，是因为。A. 评审员要知道 B. 员工要知道C. 要确保战略的科学性 D. 顾客要知道12. 战略的制定必须。A. 由专业公司完成B. 邀请知名专家指导C. 成立归口协调部门D. 有高层领导和相关部门及员工参与13. 战略策划时。A. 有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的B. 必须采用 SWOT 方法进行数据和信息的分析C. 应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致D. 应主要考虑预期
15、的财务结果14. 组织确定顾客群和细分市场的目的是。A. 为了销售方便B. 了解顾客需求，应对组织面临的挑战C. 向经营成功的组织学习D. 满足标准的要求15. 顾客忠诚应是指。A. 垄断性忠诚行业垄断不得不重复购买B. 习惯性忠诚没时间注意其他，消费价值不高C. 信赖性忠诚真心喜欢D. 刺激性忠诚各种促销活动16. 在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么。A. 只需向中间销售商调查B. 只需调查最终用户C. 向中间销售商和最终用户进行同样调查D. 分别向中间销售商和最终用户进行调查17. 顾客满意程度的调查。A. 可采用互联网调查方式B. 必须是面对面交谈方式C. 必须是书面的反馈信息D. 必须是函件形式18组织应在分析各种需求与员
