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1、 第一部分 行政管理制度第一节、 人员架构一、 酒店部门设置1、 客房部：经理1人，领班1人，前台3人，服务员3人。2、 餐饮部：大厨兼领班1人，厨师1人，面点1人，服务员1人。第二节、考勤管理规定一、 工作时间1、全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅自离岗。2、酒店各岗位根据不同的工作性质执行不同的作息时间。酒店前台：执行工作12小时休24小时工作制，夜班补贴每班6元，满勤奖100元。酒店服务员：执行每天工作8小时工作制，每月休假2天，月满勤奖励100元全勤奖。酒店大堂经理：执行每天8小时工作制，每星期日单休工作制。客房经理：执行每天8小时工作制，每星期日单休工作制。餐厅人
2、员：执行不定时工作制，每月休假2天，月满勤奖励100元全勤奖。二、 出勤奖惩办法1、迟到半个小时以内扣发10元；迟到半小时以上半天以内按事假半天处理。2、早退15分钟以内扣发10元，超过15分钟视同事假全天。3、事假一天全天无工资，事假可以调休4、病假期间发基本工资，但需取的得县级以上医院假条。5、旷工一天扣两倍工资6、各部门指定考勤员每天监督员工考勤登记情况，于下月3号前将考勤表报部门经理签字后呈交总经理审核。7、所有员工上下班必须亲自签到，任何人不得代签，违犯此条规定者，代签人与被代签人均视为旷工半天。8、员工迟到、早退月累计7次者，公司给予辞退。三、旷工员工有以下情况之一者为旷工，月累计
3、旷工三天，年累计旷工超过七天，给予辞退，扣除当月工资。1、未经批准，无故不上班者；2、上班时间脱岗、办私事或拒绝服从工作安排者；3、全天无签到记录者；4、提供虚假病休证明骗取病假，经查实后视为旷工。四、事假1、员工因私不能出勤，应事先填写请假单，本人须有职位代理人签字后，经各级领导签批，报运营部考勤人员备案，无备案者一律按旷工处理。2、如工作需要或请假理由不充分时，部门领导可以不批或少批事假天数。不服从审批擅自不到岗或延长休假者，按旷工处理。3、如须续假情况，必须重新办理相关手续。4、如果确因突发事件不能提前办理请假手续，须由当事人于当日早8:00以前向部门领导电话请假，经批准后并通知运营部考
4、勤备案方可生效。5、事假一天以内，部门经理签批,一天以上总经理签批。五、病假 1、员工因病需休病假，如不能提前办理病假手续，应于病假当日早8点上班前通过电话向部门经理请假，此经理报运营部备案，并在到岗后2日内填写请假单，病假必须附相关凭证(市、县级医院以上证明),经部门经理签批后，交运营部备案。 2、病假期间没有附医院证明的，一律按事假处理。 3、病假期间只发基本工资。六、法定休假日 1、酒店按照国家法定假日规定正常休息，但因工作需要需上班值班的可调休或选择100元值班费处理，费用从本部门收入中扣除。 2、婚假：员工领取结婚证书后，可一次性享受婚假3天。符合国家规定条件的晚婚者，可享受婚假7天
5、。 3、丧假：员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受一次性丧假3天。非直系亲属（祖父母、外祖父母、兄弟姐妹）去世，丧假1天。外地员工按实际情况另加路途时间。 4、产假（指第一胎）：(1)已婚正常女员工产假90天（产前15天，产后75天），晚婚晚育女员工产假120天（产前15天，产后105天）。(2)产前检查应控制在半日内，须经医院出具有效证明。(3)已婚男员工可享受陪产假7天。但不可以连休，休假期间该岗位上有重要或紧急事务需处理时，随时回到工作岗位上。(4)产假和陪产假期间只发基本工资。 5、哺乳期：(1)女工哺乳期内（婴儿 未满一周岁），每天有1小时哺乳时间，视同出勤。经与部门
6、领导确定，应固定为提前1小时下班或晚上班1小时，不能随机变化。(2)当天缺勤四小时及以上者，不再享受哺乳假。七、加班规定1、员工工作期间一般不提倡加班。2、因特殊情况需加班的人员，如无特殊理由不得推诿。3、加班时间超过2小时以上方可申请加班，并填写加班条。4、加班按实际天数调休。5、加班在次年2月底以前调休，过期作废。八、员工外出规定1、凡是酒店人员因工需外出办事者，需先填写员工外出登记表表上应如实填写日期、姓名、外出事由、外出时间及返回时间，若在规定时间内（2小时）或下班前不能按时返回者，需向上一级经理请示并说明理由经同意后方可延时或下班时不回来签到，并通知考勤员备注。否则运营部将按擅自离岗
7、，旷工半日处理。2、需早晨外出办事不来公司签到者，需经过上级经理同意后并通知考勤员登记，没有经同意者按旷工处理。第三节 例会制度 例会分总经理例会和部门例会 1、总经理例会：每周二下午举行一次.由总经理主持，客房经理、前台主管、领班、餐厅经理参加，汇报上周工作情况和下周工作计划。 2、 部门班前会或日总结会：每天一次。各班组根据工作需要自行决定时间。第四节 薪酬福利待遇1、 客房服务员：底薪1500元+100元满勤奖+计件工资2、 客房前台：底薪1600元+100元满勤奖+300元考核工资+小商品销售提成+会员卡销售提成+就餐卡充值提成+夜班补贴。3、 转正人员季度劳保福利第五节 奖惩措施1、
8、 酒店每季度评选优秀员工一次，采取无记名投票方式，票数最多者为季度先进，奖励100元。年内连续3次以上评选为优秀员工者视为优秀员工，年末奖励500元。评选条件如下。1） 季度全勤，无迟到早退现象。2） 严格遵守公司管理制度和本部门岗位职责，无通报批评表现优秀者。3） 本岗位技能熟练，成绩表现突出者。4） 积极维护酒店形象，做到文明用语，礼貌待人，行为举止得体受到一致好评者。5） 收到客人的表扬信和集团领导口头表扬的员工同等条件下优先考虑。2、 罚款条款1) 工作时间玩游戏者，发现一次罚款50元。2) 不遵守酒店的管理制度和本部门工作流程，工作玩忽职守给酒店造成损失者除照常赔偿损失外罚款100元
9、。3) 不执行酒店各项通知，私下发放遥控器、开空调或不经领导同意私自使用房间和各种公用物品者罚款50元。4) 无论何种理由与客人吵架者或不服从领导指挥顶撞上级，执行力差者罚款20元。5) 言语粗俗，不文明礼貌者发现一次罚款20元。6） 离开工作岗位或寝室未关闭空调或电源者以及服务员查退房后不关闭电源的罚款50元。7） 客房抽查，酒店总经理每月不定期抽查3次卫生，卫生检查有3项以上不合格项目的，楼层服务员罚款30元，领班罚款20元。第六节、办公用品管理规定1、 办公用品统一由前台领班管理，统一审批购买。2、 办公用品要建立相应的领用存台账，并有领用人签字备查。第七节 工装管理规定1、 酒店根据员
10、工不同岗位,发给不同岗位的工装。2、 工装需妥善保管，保持干净整洁，因个人原因造成毁坏的要照价赔偿或自行购买。3、 员工工装由酒店配发，工作未满一年离职的员工工装费用从工资中扣除，无需交回工装。超过一年离职的离职时需将工装洗干净交回，不扣发工资。4、 员工离职时须提前半个月填写离职单，经审批后将所有个人领用物品交齐后方可离职。5、 上班时间必须着工装，工作期间未穿工装者发现一次扣款10元。第八节 酒店员工的行为规范要求、仪容仪表和文明礼貌用语1、 形体规范（站姿 ）规范站姿的做法： 头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松，两肩要平，且放松，手臂自然垂放于体侧，挺胸、收腹、立腰、夹臀，两腿夹紧
11、，脚跟并拢，脚尖外展4560度。男士站姿：第一种：搭手站立，即在标准站姿的基础上，右手搭在左手（手背或手腕处）上贴于腹部或臀部。第二种：开立式站立，即在标准站姿的基础上，两脚分开且不超过自己的肩宽，右手搭在左手上，贴于腹部或臀部。女士站姿：第一种：搭手站立，即在标准站姿的基础上，右手搭在左手（手指部位）上贴于腹部或臀部。第二种：丁字步站立，即在标准站姿的基础上，左脚在前，脚跟紧靠右脚窝处成90度站立，右丁字步则方向相反，右手搭在左手（手指部位）上贴于腹部或臀部。 （坐姿） 在交际和正式的场合，坐姿的规范：入座时女员工应该坐于椅子的三分之一处，男员工可坐于椅子的二分之一处。入座时声音要轻，动作要
12、柔和，变换动作时，动作要轻，上身保持挺直。规范坐姿的做法：入座时，走到座位前面再转身。转身后右脚向后退半步，然后轻稳坐下，女士入座时，要用手把裙子向前拢一下；两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90度，双手放于大腿上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下，起立时，右脚向后收半步，然后站起。男士：开膝式和交叉式女士：双脚斜放式、脚踝盘住收起式和跷架腿斜放式。 （蹲姿） 常用蹲姿：1、交叉式蹲姿的做法：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。2、高低式蹲姿：下蹲时，
13、左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。右手捡物，左手自然下垂。 （走姿） 规范走姿的做法：在保持标准站姿的基础上，身体略向前倾，两臂自然前后摆动，两脚内侧沿落地时成一条直线，男士可以走平行步，步频步幅适中。男士的步幅约40厘米，女士的步幅约为30厘米。 （递送物品）递送物品时，应双手递送，要以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方。递刀子、剪子、笔等类似尖锐物品时，应将尖锐部位朝向自己，递名片或文件时要将正方朝向对方，接收名片时应双手捧接，并道感谢。 （斜式
14、请）在服务过程中，表示“请”时，一般采用斜式请：手臂自然从体侧拉起来，同胯高，五指并拢，掌心同地面是45度角倾斜，上体略向前倾，双目平视客人，要求手心不要凹陷，肘关节稍弯曲。2、仪容仪表规范仪表即人的外表，一般说来，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌。注重个人仪表仪容的意义：1、 注重仪表仪容是员工的一项基本素质；2、 员工的仪表仪容反映企业的管理水平和服务水平；3、 注重仪表仪容是尊重宾客的需要；4、 注重仪表仪容反映员工的自尊自爱。酒店对员工个人仪表仪容的基本要求：服饰方面的要求：每天上岗前，服务人员要对自己的工装做仔细的检查：工装是否平整
15、、是否有污渍；扣子是否齐全；领子和袖口是否洁净；衣裤是否有漏缝和破边；鞋子是否完好干净光亮；袜子是否搭配合适；工号牌是否端正地佩戴在左胸上方。个人卫生方面的基本要求： 1、女员工头发要适时梳洗，发型要朴实大方，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，不梳理奇异的发型。男性不留长发，小胡子，大鬃角。2、要经常修剪指甲，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油；3、要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有异味；4、要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类的食物；5、要注意面部清洁，为了使人容光焕发、显示活力，适当的化妆是必要的，但化妆的原则应是淡雅自然。6、时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。要做到三勤：勤洗澡、勤理发、勤涮牙两要：大小便后要洗手、早晚要漱口两注意：不要面对客人打喷嚏、上班之前不吃异味食品文明礼貌用语规范：常用服务用语：称呼语、
