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1、酒店值班经理职责职衔：夜班经理（NIGHTMANAGER） 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下： 为酒店夜班中之最高级的负责人。 记录当天晚上所发生的重要事情。 巡视酒店范围。 抽查当天空房及待修房情况。 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 签核夜班接待员的客房营业统计表。 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 监察属下员工之工作、操作及仪表。 改进及提高前堂房务之水准及效果。 处理属下员工之纪律问题。 监察前堂部耗用品的消耗量。 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 聆听住
2、客之意见及解答住客之疑难问题。 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 提高部门内之各小组的款待小准。 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 负责开启及关闭客房双重锁事宜。 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围 协助评核员工之工作表现及态度。 欢迎及护送贵宾到其客房。 确保酒店晚间之清静状况。 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 培训属下员工。 确保客房资料
3、架上之资料正确无差错。 察查各类前堂分析报告。 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。 对上向副前堂部经理负责及报告。 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。负责其他由副前堂部经理所安排之任务。酒店前台接待工作流程 早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确
4、保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客
5、人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 J）整理当天订房
6、记录情况，并了解第二天售房情况值班经理岗位职责1 负责当日楼面人力安排和调配；2 有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养；3 主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务；4 监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全；5 负责楼层的服务水准、卫生质量；6 定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平；7 处理客人的投诉及员工失误。前厅值班经理岗位职责职责概述、目标:确保前厅及大堂区域内的接待及问候酒店顾客的操作规范符合公司的规定 ,根据酒店的标准及程序处理客人的要求和投诉,确保在最大程度上满足客人,获得客人的认可,为酒店赢得生意.职责分类：1. 人事1) 确保部门培训计划并成功
7、的实施；.2) 对下属提供有效的处理和解决客人投诉的指导；3) 坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度；4) 服从公司员工手册上列出的规章制度；.5) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神；6) 要保持与前厅各部门之前相关事务上的沟通与交流；7) 在客人与管理之间保持良好的关系，立即解决从客人投诉中所发现的问题；8) 参加必要的会议及培训；2. 产品及服务质量1) 评估前厅各小部门员工服务的工作表现及效率，结果报告经理。2) 按规定的程序，批准水果，鲜花及其他娱乐设施的发放。3) 迎接并护送VIP至房间，以最快的速度办理入住。 4) 按酒店标准检查指
8、定给VIP的房间，按每个前厅部的标准，确保管理层规定的赠送物品已送到。5) 夜班时，多次巡查酒店营业区域的经营情况、员工仪容仪表、纪律情况及公共区域卫生、安全情况，和保安一起负责检查营业部门的安全检查工作；6) 按照酒店的规定程序及信用政策，授权与客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情；7) 与保安部联合调查行为诡异的客人；8) 坚持在交班本上记录每天的操作记录及所发生的事件，呈报到前厅部经理； 9) 准备客人、员工和非酒店客人的事故记录报告以及个人丢失或损坏报告包括酒店周围的财产；10) 与财务部联系，报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。3. 财务1) 确保前厅的所有操
9、作都按照公司的核算标准手册执行；. 2) 了解酒店的财务目标，并协助其发展策略和程序；3) 通过生产管理，确保通过有效的房间数目管理和远期计划获得最多的预定； 4) 通过保持有效的控制，协助完成酒店的财务目标；5) 在当夜班时打印相关的报表；6) 密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐单差异；4. 销售1) 抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意；2) 在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润；3) 确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润；4) 确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客5. 综合1) 确保酒店的火警，
10、卫生及安全程序的实施；2) 鼓励环境管理的最高标准；3) 完成管理层指派的任何其他的职责和任务；4) 担当夜间审核员的角色；5) 按要求执行三班倒制度相关关系内部： 酒店部门管理层：为管理层的报告提供讨论酒店操作的效率和盈利情况，无论在体系和程序方面的改进，讨论和解决前台/楼层/商务中心的不足之处等信息外部： 酒店顾客/访客: 确保顾客访客的满意素质要求教育背景： 酒店管理大学或者同等学历优先工作经验： 接待主管 (至少2-3年)其他： 具有管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力、培训和发展下属能力等签名：部门经理 日期 执行总经理 日期执行人 日期“六T实务”是根据日本5S和香港五常
11、法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进6T管理具体是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢？那就是： 一、天天处理 定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。 目标是：适物、适所、适位、适量。 执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。 改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力
12、，管理不必要物品的时间的浪费。 二、天天整合 定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。 目标：三定（定名、定位、定量）。 执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则 改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买。 三、天天打扫 定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。 目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。 执行重点：每个人马上清理东西不会使东西变脏 改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短
13、。 四、天天规范 定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。 目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。 执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。 改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。 五、天天检查 定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。 目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。 执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。 改善重点：为了应付检查而制定的制度。 六、天天改进 定义：管理坚持正常化、日
14、常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。 目标：自我突破与追求卓越。 执行重点：集中精力、目标清晰，唯一 改善重点：一劳永逸，安于现状。 6T管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。经理人与员工的人际沟通一说起管理，许多经理人就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住员工，以便他们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，员工的忠诚“铐”在制度之外，员工的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性”的假设之中。其实，并不是制度不好，而是对于员工来说，除了工作上的协作，我们应更多地了解他个人的生活他的生日是什么时候？他的爱好有哪些？他的这些行为的心理原由是什么？需要建立一个善于他的个人档案。如果你仅仅以为那是人事部门的事，或许你不是一个称职的领导。 1、你应该走进他的生活，而不是他进入你的工作。你需要定期的家访和与他的亲朋好友保持一定的联系，以此来丰富对他的认识。也就是说你知道的他远比招聘表里生动、形象，甚至是他的数十倍。也许你对他的一些有趣的秩事都耳熟能详。你能清楚地知道他明天、后天、一个月后、一年后，甚
