《突发事件危机管理培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《突发事件危机管理培训（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、突发事件危机管理培训突发事件危机管理培训讲师；谭小琥谭小琥教师教师简介：品牌方略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理征询师国际注册公司教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭教师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益诸多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭教师诸多实用的措施能直接用到工作中，在很大限度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭教师给我们进行三天的培训。绿城集团辞别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭教师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲
2、师！联邦家居突 发 事 件 处 理 与 危 机 管 理危机随时也许发生零风险是不存在的。一种没有事故的世界乃是过度自信的世界。管理危机事件的方式会对组织/机构的名誉和可信任度带来巨大影响。人们会记住组织对危机所作出的反映，却会忘掉危机事件自身。事故越少，人们也就难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理。危机定律墨菲定律：如果某种事也许出错，它就会出错。（美国工程师爱德华墨菲的原话是：如果有两种选择，其中一种将导致劫难，则必然有人会做这种选择。）罗伯特马修斯（牛津大学物理系研究员）：不常发生的事件也是最难预料的事件。 谋求发展更为可靠的预测措施是一种时间与金钱的挥霍，还不如更好地投资，研究保护免
3、受类似事件之害的方式。菲纳格定律：会出错的，终将会出错。危机管理的定义最大限度地减少危机对社会和组织/机构的潜在伤害；协助组织控制危机局面；尽最大也许保护组织的名誉。危机管理的任务解决事故；控制事态；协调关系；重塑形象。为什么需要危机管理一种组织解决危机的态度、行动，远比危机自身更能决定最后损失的限度；危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备；有效的方略能减少危机的影响，“我们不能变化事件，但可以变化大众对此事件的见解。”危机事件的传播效应经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性。需要用6-8 篇正面文章来抵消一篇负面报道的影响力。新闻报道23 天后也许会从头版消失，但其影响却
4、会延续几种月甚至几年。危机管理手册1、危机的定义：据美国危机管理机构ICM的界定；对组织的正常活动导致重大干扰；导致媒体大量报道；引起公众关注；从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对组织产生影响。突发或危机事件的定义：任何也许危及社会及组织的最高目的和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内予以紧急回应和予以解决的突发性事件。2、危机的分级一般事件非常规情形需要引起立即关注。紧急事件对常规情形导致破坏，引起人员伤亡或财产损失。危机事件当上述事件变得无法控制，且在大范畴内对组织/机构产生负面影响。3、危机管理政策（上海某机构）：正视危机存在，查明危机隐患；制定危机对策，完善危机管理；尊重公
5、众权益，承当社会责任；力求迅速反映，努力转危为机。4、危机管理（危机中传播管理）的目的：协助媒体将报道重点放在事实和组织的积极作为上；刻画负责、细心、周到的组织形象；使公众对组织仍有信心。5、危机管理机构的构成及其职责：（1）危机管理委员会；（2）危机管理办公室；（3）危机管理工作小组6、危机的分类：组织危机、社会危机；组织内部的危机、组织外部的危机；已经浮现的危机、即将形成的危机、将来的危机；局部危机、全局危机；一般危机、严重危机据美国危机管理机构ICM的界定，任何危机可分为：突发危机和积发危机。据ICM5月发布危机报告(危机媒体报道监测)：2/3的危机属积发危机，且可以避免，不至于成为媒体
6、的头条新闻。问题是它们被组织所忽视，或其影响被低估了。7、危机的导因分析据ICM近年来发布的年度危机报告(危机媒体报道监测)：50%的危机源自组织各级管理层，约30%源自员工，另20%源自外部。且此趋势有增长的势头。8、危机解决的涵义危机解决是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于困境、面临强大的公众压力时，紧急启动应急程序，调动多种应急资源，迅速运用多种传播沟通媒介，应对和化解危机事件，协助组织渡过难关。9、危机的辨认：危机爆发的信号震惊；信息不充足；事件在逐渐升级，甚至产生连锁反映；失去控制；外界极度关注，来自外部的质询增多；有被围困的感觉，不知所措；恐慌。10、危机预测：哪些状况
7、容易发生危机?对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件；影响组织最高目的和利益的重大事件实行之前；最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件；组织的脆弱环节、单薄环节和易受袭击的环节；一次性的机会、不可替代的资源投入的场合；不可反复的核心环节。11、重要危机及其基本对策举例：日益增长的社会矛盾/冲突与行动主义的公众。当感到（甚至胆怯）自己受到伤害、面临危险；或觉得自己的价值观和信念受到威胁；或意识到自己处在无力、无助、无法掌控局势；或察觉自己遭遇欺骗、被人忽视；公众极也许变得愤怒、激进，进而采用行动，成为行动主义者（activist）。而由于行动主义易被社会、媒体、公众高度关注，它又很也许从一种个体
8、行为演变成一种“群众运动”。如何应对愤怒的公众：基本方略为运用“双向对称模式”，该模式注重双赢，其措施要则为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥协、调解与协作。(1)组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必须对问题表达关切，承认公众所关怀的事项；(2)注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；(3)乐意与公众分享权力，增进彼此的信任；(4)显示责任感，承诺减少公众的损失；(5)牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。博弈论在解决此类冲突事件中的运用：零和博弈与非零和博弈；合伙博弈与非合伙博弈；在非零和博弈中，竞争方略对参与博弈的各方不一定是最佳方略。一般双方合伙则两利，对抗则俱损。合
9、伙博弈的基本是互信。非合伙博弈向合伙博弈的转换核心；沟通信息，互换见解，增进理解(信任)，缓和矛盾，增进对话，解决问题。现代危机解决正从“讨个说法”走向“摆平理顺”。公共关系危机重要是形象危机、信誉危机。形象危机、信誉危机的重要体现是舆论危机。舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和体现。舆论危机涉及人际舆论危机和大众舆论危机两种基本体现形式。举例：人际舆论危机：人际舆论危机是指人们以口传的形式，在社会公众中形成的负面舆论。基本对策：(1)积极沟通，切勿保持沉默；(2)以事实（数据真相）说话；(3)借助第三方，增强事实的客观和公正性(媒体在危机解决中的第三方角色)。大众舆论危机
10、：大众舆论危机是指由新闻媒体传播而形成的大范畴/大规模的负面舆论。基本对策：(1)积极与媒体联系；(2)与媒体合伙，积极沟通、阐明；(3)对不实报道进行解释，祈求改正；(4)及时解决问题/纠纷，并将成果告知媒体，争取积极，重塑形象。12、危机中传播管理的原则(1)当危机发生时，公众利益至上。(2)当危机发生时，局部利益服从全局利益。(3)当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的积极权。国外专家建议；以我为主提供状况；提供所有状况；尽快提供状况。危机管理手册附件(1)危机管理委员会及办公室重要成员联系电话；(2)有关政府部门和社会团队常用应急电话；(3)重要新闻媒介基本状况及常用电话；(4)突发事件登记及解决成果样本；(5)媒介询问电话记录样本；(6)对外声明稿样本。危机事件的特性：破坏性；突发性、不拟定性；急切性；公众性；面对危机的三大原则镇定；掌握积极；关注危机善后工作总结经验教训，完善危机管理手册和预警方案。关注形象维护和形象修补，力求使公众早日恢复信心。推出新举措，挽回有关损失。回谢有关各方，鼓励（保持）组织士气。
