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1、word125团医院医患沟通领导小组会议记录主要议题：减少纠纷，强化沟通工作。会议时间：2012、3、16会议地点：医院小会议室主持人：周小鹏 记录人：雷风列会人员：段福林、王怀江、雷风、周 红、罗 玲、X建英、孙福昌、腾民锦、陈宗儒、孙德华、X新丽、 王新国 会议内容：段福林：儿科是医疗纠纷的高发部门。患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映：每次开病，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我
2、一眼。因此，我院要强化临床科室的医患沟通工作首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。其次，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面： 第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。只有切实扎实做好工作才能获得
3、实效，减少和杜绝纠纷。周小鹏：我认为还要加强沟通机制的宣传工作，让患者清楚有问题找谁，为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院应该建立物价、服务沟通三级体系，这样，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向收费员咨询，如果收费员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找总务主任咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、支部书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务科主任、医疗副院长的反馈机制反映保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道，使得他们清楚自己每笔帐，减少不理解不
4、信任。会议总结：1、强化临床科室的医患沟通工作。2、加强沟通机制的宣传工作。主持人（签字）：_ 记录人（签字）：_125团医院医患沟通领导小组会议记录主要议题：强化培训，提高医护人员对沟通工作的认识。会议时间：2012、6、15会议地点：医院小会议室主持人：周小鹏 记录人：雷风列会人员：段福林、王怀江、雷风、周 红、罗 玲、X建英、孙福昌、腾民锦、陈宗儒、孙德华、X新丽、 王新国 会议内容：段福林：我院的医患沟通流于形式，病人来住院，拿着沟通记录就自己看，看完签字，要不就是念一通，管你听不听得懂，所以说“医患沟通制”并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者
5、沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好为打消医务人员的顾虑，我认为医院应从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。周小鹏：我也有同感，并且我查了一些资料，其他医院总结出 医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。 儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小
6、孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。 三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。我看了以后感触很深，但凡我们能做到一
7、点，我院的沟通工作将会有大的改观。今后，护理部、医务科应加强此方面的培训。会议总结：1、提高医护人员对沟通工作的认识。2、强化沟通工作的精髓的培训。主持人（签字）：_ 记录人（签字）：_125团医院医患沟通领导小组会议记录主要议题：强化培训，掌握沟通工作技巧。会议时间：2012、9、21会议地点：医院小会议室主持人：周小鹏 记录人：雷风列会人员：段福林、王雪梅、王怀江、雷风、周 红、罗 玲、X建英、孙福昌、腾民锦、孙德华、X新丽、 王新国 会议内容：段福林：今天学习一篇关于沟通的文章问题在沟通中化解，儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才
8、算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。医院感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并发症多，医患沟通不够，医患纠纷极为突出，甚至出现逃费等问题。自从开展了“医患沟通”工作后，科室每周召集家属开一次集体沟通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可能花多少费用等情况向家属集中讲解，使患者家属做到心中有数也减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有出现过欠费。 通过五年多的实
9、践，医务人员逐渐形成了一项共识：在成功的沟通交流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化关怀。因此，医院在每一个医疗程序中都掺进关爱，在治疗患儿生理疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解。 一位年轻医师对记者说：“我原以为医患沟通是件挺麻烦的事，现在沟通多了，不但患者家属拿你当亲人看，就是孩子对你也亲近了，每天都亲切地称呼阿姨早，心里别提多高兴了。医患沟通减轻了我们的工作压力，也为我们自己营造了一个愉快的工作环境。”这些工作我们医院做到了没有，我们每个人心里要清楚，医院不分大小，病人的心态是一样的周小鹏：组织学习一下沟通工作的六种方式：即预防为主的
10、针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，以举办培训班的形式进行
11、沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院以后可以实行书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患儿家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员
12、要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视资料沟通。医生们便用画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，患者家属不知道小孩病在什么位置，医生可以画出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。王雪梅：加强医患的沟通是非常必要的，医患之间的沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一种交流。如果没有这种交流,医务人员就不能全面地了解病情,患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。医患沟通是医疗活动中必不可少的交流,而目前有些医务人员对此认识不足,重视不够,因而有必要进一步探讨加强医患沟
13、通的意义,以期使医患交流沟通问题能引起人们适当的重视,取得更令医患双方满意的效果。今后要多强化此方面的培训。会议总结：1、进行沟通工作的培训。2、强化沟通工作培训的必要性。主持人（签字）：_ 记录人（签字）：_125团医院医患沟通领导小组会议记录主要议题：提高沟通意识，深化沟通工作的培训。会议时间：2012、11、16会议地点：医院小会议室主持人：周小鹏 记录人：雷风列会人员：段福林、王怀江、雷风、周 红、罗 玲、X建英、孙福昌、腾民锦、孙德华、X新丽、 王新国 会议内容：段福林：今天我们学习一篇加强医患沟通工作意义的一篇文章， 1.医患沟通有利于医生了解和诊断病情。对患者疾病的诊断,通常是从
14、医生询问病史开始的。2.医患沟通有利于维护患者的权利。尊重病人权利是维护病人利益的根本保障。随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全,人们对权利问题日益关注,病人权利意识也日益觉醒。 3.医患沟通有利于培养关爱患者的意识。关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规X。 4.医患沟通有利于密切医患关系。党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标,医院是构建和谐社会的组成部分之一。构建和谐医院,建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。 5.医患沟通有利于提高医务人员的素质。注重沟通,增强沟通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是医生良好职业素质的体
15、现。 6.医患沟通有利于医院的可持续发展。患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入,患者有了更多的选择权。患者不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地选择医院,有的还可以选择医务人员。从这些我们应该认识到医患沟通是我们必须要做的工作，是顺应社会发展的必然结果，我们如果背道而驰，只能是作茧自缚，无法工作。周小鹏：本来病人来看病，有需求像以前我们在连队上当医生，就像父母一样说了算，但是近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步加剧的趋势,究其原因,除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外,医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。医疗行为是在人体上进行的具有一定危险性,有的具有伤害性。由于人体结构及病理变化的复杂性,任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。尽管随着医学的进步,医疗技术水平的不断提高,医生对某种疾病的治疗方
