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1、如何培养顾客忠诚度第一单元为客户效劳是最好的投资一、 为什么要为客户效劳的11个理由：1、 客户是我生命中的贵人； 2、 客户是我生命中的财富； 3、 客户是我生命里最好的朋友； 4、 客户是我公司里最重要的人； 5、 我必须依赖客户的不断消费来生存； 6、 客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事业； 7、 为客户效劳可以不断的结交人脉； 8、 为客户效劳的投入是很低的，回报却是无法计算的；9、 客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的效劳； 10、 我的职责就是超越客户的需求； 11、 我要效劳到客户绝望，因为客户是我的银行！ 二、 树立效劳的理念1、 我们的效劳是全世界最好的。 2、 我
2、们在任何的时候都尊重我们的客户。3、 我们的任何一项效劳都追求卓越。 大声念出以上的信念十遍，而且让自己10000%的相信！三、 客户效劳的好坏是客户满意度的前提1、 效劳态度决定效劳的品质A、 灰色效劳店小二式的态度B、 荣幸效劳美国式的态度C、 荣耀效劳日本式态度2、高品质效劳的五大要求A、 给客户诚信度 B、客户的敏锐度 C、给客户保证 D、换位思考 E、效劳是第一生产力四、客户满意度是决定忠诚度的关键如何让客户拥有满意度？ 客户满意度的衡量标准是什么？1、 客户是否感受到你效劳中的真诚度2、 你的效劳是否让客户感到舒服3、 你的效劳是否物超所值4、 让客户感受到你的个人魅力A、 让客户
3、喜欢你、认可你；方法是建立良好的第一印象。B、 模仿为什么要模仿？因为人们一般只喜欢两种人：他崇拜的人和与他相似的人模仿什么？声音与肢体动作不可同步模仿5、 提高顾客满意度的10种方法l 永远 站在客户的一边；l 为客户节约每一分钱；l 全方位的、真诚的 关心你的客户；l 不断的赞美你的客户；l 对客户要抱有感恩的心；l 向客户作出 承诺 ；l 尽可能的为客户提供 方便 ；l 满足客户的一切 合理 要求；不合理要求的巧妙化解l 不要让客户承当 风险 ；l 效劳过程一定要让他们感到 快乐 ；6、 客户满意可以为你带来什么？l 不断增加你的人脉；l 不断增加你的收入；l 为你转介绍客户，让你有意想
4、不到 的收益；l 帮助你快速达成你的目标；l 让你的销售越来越轻松；你的成功是离不开他们的自我思考写作业：1、 你是否真的热爱你的客户？ 2、 你的客户是否对你公司的效劳100%的满意？ 3、 你的客户对你的效劳是否满意？ 4、 你是否100%的贯彻你公司的效劳政策？ 5、 你的效劳带给客户的所有好处至少写5项 第二单元有抱怨的客户才是最优秀的顾客一、客户抱怨是在帮助我提升效劳体系品质1、效劳品质A、客户满意度B、 客户忠诚度2、产品品质四、8种不可取的客户处理方式1、光说不练 2、把错误推到客户身上 3、不理睬 4、对客户无礼 5、把错误推到其他同事身上 6、倾听抱怨不耐烦 7、质问客户 8
5、、承诺不兑现五、 正确处理客户抱怨的八大步骤l 真诚的倾听 l 诚心的抱歉 l 当面重复客户的抱怨 l 同理心 l 物超所值的解决问题 l 确认顾客真的满意 l 额外的惊喜六、 处理抱怨的话术设计A、确定抱怨的真正问题B、把抱怨转换成为你效劳品质的提升点C、解决后要接上感谢的语句D、解决最好多用“二选一的问句或反问句话术例如：客户：“你们的产品品质太差了，让我怎么使用嘛？你：“XX先生，您好！对于您的遭遇我深表歉意，不管怎样我们都谢谢您对我们公司产品的关注，您认为我们在那些方面还可以做得更好呢？客户“我认为你们的产品还应该！用笔记录下来，并重述一遍你：“谢谢您珍贵的建议！我们也非常愿意为您提供
6、优质的产品，遗憾的是，我们已把产品卖给了您，您看我们是给您换产品还是退钱呢？为客户送上小礼品，以示感谢！客户：“你们公司的效劳太差了！你：“是的，XX先生，您的心情我非常了解，我们也不愿意这个样子，对我们今天带给您的麻烦，我们非常抱歉！您认为我们在那些方面还可以做得更好呢？客户：“我认为你们的效劳还应该！用笔记录下来，并重述一遍你：“谢谢您为我们提出这些一流的建议！我们一定按照您提出的建议进行改良，相信一定可以原谅我们的，不是吗？客户：“下不为例你：“不会有下次的为客户送上小礼品，以示感谢！练习：依照这样的模式，写出你在接触客户抱怨时的话术。 第三单元如何培养客户的忠诚度一、 客户忠诚度客户忠
7、诚度的衡量标准是什么？l 对你的效劳表示满意。l 只购置 你的产品l 不断的为你转介绍 客户二、客户的效劳永远是最重要的1、 不断的做让客户感动 的效劳2、 客户利益永远第一IBM 3、 客户的口碑宣传是免费的广告。 三、培养忠诚客户的九大效劳方式1、 温馨式的效劳许大川卖机票2、 参谋式的效劳直销人员3、 疯狂式的效劳格兰仕4、 终结者式的效劳帮助客户得到他想要的5、 透明式的效劳直言不讳告诉他，你效劳可以得到的好处6、 持续式效劳保险销售人员7、 言行一致式效劳做你讲的，讲你做的8、 物超所值式效劳永远比承诺多做一点点9、 人性化效劳高级宾馆的厕所效劳生最新 精品 Word 欢送下载 可修改
