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1、旅游法规实训指导书实训一：旅行社管理法规实训目的：通过本章实训，检查学生对旅行社的概念及法律特征，旅行社的种类及经营范围，旅行社的经营原则，设立条件与审批程序，旅行社的管理制度类型及旅行社的权利义务和法律的理解与掌握程度。实训要求：要求学生运用理论知识来解决实际中遇到的问题，主要是进行案例分析。实训内容：1、旅行社的业务经营范围2、旅行社的质量保证制度3、旅行社的权利与义务案例一：旅行社不得超范围经营1999年7月，教师刘某等一行五人至旅游质监所投诉，诉称他于99年6月参加了甲旅行社组织的泰国、香港、澳门十日旅游团。按照签定的旅游合同，刘某等人共支付了旅游费用33950元。但是在合同履行过程当
2、中，甲旅行社却违反了合同规定。主要事实包括：（1）甲旅行社根本无组织中国公民出境旅游的经营范围，但却登广告欺骗旅游者；（2）甲旅行社未经旅游者同意，擅自将该旅行团转移给乙旅行社，旅游团出境后，又由境内丙旅行社接待；（3）甲旅行社委派的领队未经旅游者同意，伙同境外丙旅行社擅自增加购物次数，压缩游览时间。甲旅行社则辩称，此次旅游是受乙旅行社委托组织的，乙社是具有出境旅游经营权的旅行社。经查，上述情况属实。、案例二：双方协议保证金不等于是旅行社质量保证金 甲旅行社将一个旅行团的接待工作交给乙地接社负责。为了保证接待质量，双方协商签定了一份协议书，约定甲旅行社将应付乙旅行社的接待费用的25%留作旅游团
3、接待质量保证金，要求乙旅行社必须按照接待标准及行程计划予以接待，如果该旅行团因乙旅行社接待有问题，则推荐精选25%团款甲社不再支付；如果该旅游团接待没有出现接待投诉，甲旅行社应在一周内将25%团款如数拨给乙旅行社。乙旅行社在接待该旅行团中，由于发生旅游质量纠纷投诉，甲旅行社遂将25%团款扣留。为此，乙旅行社向质监所投诉，认为质量保证金应由旅游行政部门收取，甲旅行社无权收取质量保证金，要求确认上述协议无效，并要求甲旅行社支付预留的25%的团款。案例三：旅行社组团应与旅游者签定书面合同2002年7月，张小姐报名参加了某旅行社组织的“天柱山五日游”，交付旅游费用750元，旅行社未与张小姐签定书面合同
4、，但开具了发票，并且给了张小姐一张行程表，上面列明住房条件为2-3人带间，独立卫生间，食宿景点门票全包并有随团导游，后来又告之旅游由天柱山当地旅行社安排。当张小姐到达当地后，一位不是旅行社的男青年把游客带到某宾馆，在进入宾馆前要求每位游客交20元的“景点门票”费，否则不得入住。游客莫名其妙，只能客随主便。到了宾馆因房源不多，将住房标准降为四人房，游客不同意，随后就被安排到隔壁某疗养院，住进了三人房，但设施很差，卫生间漏水也无人问津。白天玩了一天，本想晚上好好休息一下，却还要“扫水” 。张小姐找到服务员，但直到旅行结束也没人来修理，几天的旅游就在这样的住宿条件下度过了。旅游结束后，张小姐要求旅行
5、社退还部分费用（包括所谓的“景点门票”费）。案例四：旅游业务广告内容应当全面真实甲旅行社在某报刊登广告后，广告内容如下：临安二日游，188元，提供豪华空调旅行车，宾馆标准房住宿，景点门票，导游服务，保险（除餐费外全包）。张先生看了该广告，经比较价格后，觉得比其他旅行社便宜10元，于是即去甲旅行社报名参加。在付款时被告知：该行程仅有A、B两个景点。在旅游时，导游仅用半天时间就将A、B两个景点带游客游玩完毕。晚上游客们被安排在一家私人开设的家庭型宾馆内住宿。第二天由于计划内的景点都已游完，导游极力推荐新开发的C景点，要求游客都去游玩，并收取了每人100元作为景点门票、 车费和司机、导游服务费。结果
6、，张某在C景点内游玩时，因石阶松动而摔伤，由游客们搀扶回到车上。回沪后，经医院检查，诊断为胫骨骨折，由于未及时治疗造成错位。张某于是将甲旅行社告到法院，要求甲旅行社承担赔偿责任。推荐精选实训二：导游人员管理条例实训目的：通过本章实训，检查学生对导游人员概念，类别及领队人员概念的认知水平，对导游人员的权利义务的掌握，对导游人员的管理，等级评定制度的理解，使考生成为一名具备一定法律知识的合格的人员。实训要求：要求学生运用所学理论知识来解决实际工作中遇到的问题，进行案例分析。实训内容：1、导游人员的概念 2、导游证与导游资格证的关系 3、导游人员的权利义务及相关法律责任 4、导游人员计分管理制度案例
7、一：有导游证是否可以免景点门票 2005年10月，上海某单位组织职工去洛阳、开封、郑州等地旅游，费用由单位承担大部分，职工自理小部分。该单位委托上海A旅行社安排景点、住宿、餐饮、交通等。A 旅行社组团后即委托洛阳B旅行社做地接。旅游期间，该单位有一名职工拿出自己的导游证给洛阳的地陪看，说可以免费进入景点，要求退还个人的门票费用。该地接社导游称，要该职工在旅游结束返沪后再找A组团社商量解决此事。返沪后该职工来到A 旅行社，要求退还自己在洛阳、开封、郑州游玩时的门票钱款，被该旅行社拒绝，理由是：（1）旅游合同是与单位签定的，与该职工没有直接关系；（2）该职工和其单位在签约时事先并未提出此要求。案例
8、二： 导游资格证不等于导游证推荐精选某旅行社在“五一”黄金周期间组团去杭州旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本社青年王某为该团导游。因时间较紧，在没有签定书面聘用合同的情况下就匆忙发团。当游客发现王某没有佩带导游证提出疑问时，王某却说他有导游资格证书，戴不戴导游证没有关系。第二天西湖乘船游览时，因游客众多十分拥挤，一位姓张的游客掉入湖中。后来虽被救起，但由于受惊吓，心脏病发作被送入医院，花去医药费2500元。返沪后，姓张的游客找到旅行社要求赔偿医疗费以及退还旅游费。旅行社辩称张某掉进湖中是自己不小心造成的；即使有责任也是在导游身上，与旅行社无关。王某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行
9、社没有与自己订立合同，出了事故与自己没有关系。最后游客张某到旅游质监所就此事作了投诉。案例三： 导游的人格尊严应当受到保护2001年6月，某旅行社组织30人赴古镇松江旅游。中午就餐中，旅客自点了50瓶啤酒。就餐后，不少旅客都处于一种极度兴奋的醉酒状态。在结账时一位旅客因退还未喝完的啤酒在数量上与服务员发生争执，恰好在结账台的有一位当地客人也喝了酒，不知何故，这位客人动手推了这个旅客一下，导致双方动起手来。从而引发了当地客人与旅客间的斗殴事件。导游见状立即上前劝阻。在无法平息的情况下马上报了警，警察来后才平息双方的紧张局面。因下午还有团队活动，警署同意：游客交由导游担保暂缓处理，并把当地客人带至
10、警署调查取证。由于在斗殴中游客明显吃亏，因而认为导游和餐厅有偏向，应负主要责任，所以出现了不满情绪。为了安抚游客情绪，导游与餐厅负责人对游客进行了解释并采取了不少必要的安抚措施。但其中一位被殴游客仍情绪亢奋，不断阻扰正常的游程，并辱骂导游和餐厅窜通起来欺负他。游程结束后，该游客还强行扣留了导游，要其赔偿身体受伤费300元。导游立即表示：如果身体受伤应当去医院检查后作为凭证，但该游客却以各种借口不肯到医院检查。最后与旅行社联系后，协商以赔偿200元了事。案例四： 导游受辱是否可以中止导游活动2001年10月，某国内旅行社组织一批散客赴浙江桐庐旅游。在最后一个景点时，导游安排游客自由活动，推荐精选
11、12点准时在景点门口集合，赴饭店用午餐，餐后即要起程返回。到了集合时间，绝大多数游客都回到了旅游景点，只有两位游客尚未到达。等了五分钟后，导游决定先带游客去饭店。做好安排后，正准备返回集合点，这两位游客匆匆赶到，看到导游，其中一位游客对准他伸手就是一记耳光。导游一气之下立即离去。下午游客由司机一人送返。返回后，游客到该社投诉称导游擅自中止导游活动，要求对导游进行处理。导游辩称自己受到了人身侵犯，中止导游活动完全是由于两位迟到的客人引起的，自己并没有做错。旅行社经理在核实以上事实后，首先批评导游擅自中止导游活动的行为，责令其向客人赔礼道歉，并安排他参加培训学习，提高认识。同时，旅行社经理对打人的
12、游客也进行了批评。该游客认识到自己行为的严重性，也向导游承认了错误。案例五： 导游有权调整计划，前提是在特定条件下2002年暑假，某旅行社接待一教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。经双方协商后签定了合同，并预收了团款。7月30日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。8月7日到达丽江，接到当地旅游行政部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的人数，以防不测。地接社导游小王和全陪小谢将此情况立即告之带队校领导及部分教师，要求教师们考虑改变旅游行程。可部分教师却不以为然坚决要求一睹香格里拉芳容。小谢和小王在征得地接社和组团社同意后，决
13、定前往香格里拉。8月8日上午旅游团发车先到达虎跳峡。午餐时接到镇政府的通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20多米，无法通行。两位导游再次将这一最新情况通报给校领导和老师们，建议另作旅行安排。可是老师们仍不肯做罢，表示不到亲眼看到冲毁的道路，决不回头。无奈团队继续前行。果然车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没说话，只得返回丽江古城。经与带队校领导与老师们协商，两位导游将放弃的景点改为游澜玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费加游了一个景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉之游”的遗憾 。推荐精选案例六： 导游不准私接旅游团 一日，H旅行社收到张某等10位游客的投诉信，诉称该社导游
14、刘某欺骗游客，服务低劣，要求旅行社答复并赔偿。经查，刘某为该社原导游，现已辞职在家。在离开旅行社之前，她没有将手中的业务移交给其他人员，自行用该社名义组团签约，组织接待了一个近20人的旅游团队赴杭州旅游，并借用了C旅行社的收费发票。由于服务低劣且有欺骗嫌疑，引起游客不满遭到投诉，后H旅行社就此事件上报上级旅游行政管理部门要求严肃处理。案例七： 导游不得与游客交易2002年10月，导游人员陈某受某国际旅行社委托，为日本来沪旅行团担任导游。在旅游行程中，陈某见某游客的数码相机精巧诱人，功能齐全。经了解该数码相机售价比国内便宜。遂多次与该游客协商最后购买了此相机。另外在送日本游客离沪回国去机场的旅游
15、车上，陈某还向游客推销朋友经销的旅游工艺品。事后，由于日本游客的投诉。陈某的上述行为受到旅游行政部门罚款2000元的行政处罚。陈某不服，准备向上一级行政部门申请复议。实训三：旅游安全管理与旅游保险法规实训目的：通过本章实训，检查学生旅游安全管理法律法规制度，旅游保险和旅游保险合同，旅游社责任保险合同的熟悉和掌握程度。实训要求：要求学生运用所学理论知识来解决实际工作中遇到的问题，加强运用旅游保险知识的能力。实训内容：1、旅游安全事故的处理程序 2、旅游保险合同的概念、构成要素3、旅游社责任保险概念及违反责任保险规定的法律责任推荐精选案例一：旅游安全事故虽发生总经理沉着应对有水平2002年五一黄金
16、周期间，某单位的一个部门20多人参加了上海某旅行社组织的浙西大峡谷旅游。5月2日因景点人满为患，道路堵塞，原定下午五时半到达临安用晚餐和住宿，但直到晚8时左右车辆还堵在途中。车上游客怨气很大，司机也很急躁。就在进临安前的一个转弯处，因前面车辆扬起的灰尘影响了司机的视线，司机操作失误，车辆侧翻在道路的转弯处。事故发生后，伤员马上被送至临安医院检查救治。导游立即告诉了旅行社部门经理和自己的父母，导游本身也受伤导致右小腿骨折。部门经理怕担责任，将事故隐瞒，未向总经理汇报也没有想办法解决。导游的父母则马上开车将自己的女儿接回上海治疗，丢下游客们在临安，使得游客们情绪非常激动。他们就打电话向上海市旅游委
