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1、东北大学21秋客户关系管理在线作业三答案参考1. ( )的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A.CRM与ERPB.CRM与SCMC.SCM与ERPD.ERP与SFA参考答案：B2. 按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )正确答案：对3. 优化是分析型CRM的主要功能之一。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A4. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是( )。A.正确
2、的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A5. 酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控正确答案：ABCD6. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B7. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定参考答案：D8. 在客户关系管理中，不是4P策略
3、的是( )A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D9. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B10. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A、错误B、正确参考答案：B11. ERP应用成功的前提是( )。A.系统运行全部模块化B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化C.在财务部门和生产部门应用ERP软件D.领导重视参考答案：B12. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。( )A.错误B
4、.正确参考答案：B13. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种( )。A.技术应用B.软件系统C.管理机制D.学科体系参考答案：C14. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.正确B.错误参考答案：B15. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A16. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC17.
5、 SCM侧重于( )。A.信息的共享和交换B.为客户提供个性化服务C.企业间信息系统的集成D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息参考答案：C18. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B19. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B20. 承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于( )合同。A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿参考答案：B21. 为适应活动环境的变化，现代企业的组
6、织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD22. 以下对于价值的理解，准确的是( )A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好参考答案：C23. RFM分析法，R是( )。A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A24. CRM的兴起主要由( )共同促成。A.需求的劳动B.管理理念的更新C.技术的推动D.人员的素质参考答案：ABC25. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )。A、数
7、据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C、数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD26. 因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。( )A.正确B.错误参考答案：B27. 电话管理功能通常属于以下( )。A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B28. 供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以( )为中心的管理思想。A.用户B.买家C.客户D.卖家参考答案：C
8、29. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C30. 介绍接近法具体包括的形式( )A.自我介绍法B.产品介绍法C.朋友介绍法D.他人介绍法E.电话介绍法参考答案：AD31. 一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是( )A.追求市场占有率B.追求客户占有率C.注重客户差别化D.强调范围经济参考答案：A32. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案
9、：B33. ( )不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品参考答案：C34. The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971. ( )正确答案：错35. 按照客户对企业的( )来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度参
10、考答案：C36. 成交过程越长越有可能导致成交的失败。( )A.正确B.错误参考答案：B37. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为( )A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用参考答案：B38. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A39. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD40. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术。( )A.正确B.错误参考答
11、案：B41. 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( )A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策参考答案：C42. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D43. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A44. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚
12、度D.客户对产品或服务的期望值参考答案：B45. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大。( )此题为判断题(对，错)。正确答案：错误46. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的( )。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案：D47. 下列选项，( )属于分析型CRM的主要功能。A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销参考答案：B48. 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大。( )A.正确
13、B.错误参考答案：A49. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A50. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。( )A.错误B.正确参考答案：B51. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( )。A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征参考答案：C52. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B53. CRM项目实施中的错误理念是( )。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C54. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D55. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。( )A.正确B.错误参考答案：B
