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1、关键绩效指是什么？ 人事工具第5期 关键绩效指标是什么？ 关键绩效指标考核的概念和理论： 企业关键绩效指标(KPI)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。 KPI的理论基础是二八原理，是由意大利经济学家帕累托提出的一个经济学原理，即一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成
2、的，抓住20%的关键，就抓住了主体。 二八原理为绩效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在关键的结果和关键的过程上。于是，所谓的绩效考核，一定放在关键绩效指标上，考核工作一定要围绕关键绩效指标展开。 关键绩效指标考核的流程： 建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标(KPI)，即企业级KPI。接下来，各部门的主管需要依据企业级KPI建立部门级KPI，并对相应部门的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数(技术
3、、组织、人)，确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的KPI，以便确定评价指标体系。 然后，各部门的主管和部门的KPI人员一起再将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。这种对KPI体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。 指标体系确立之后，还需要设定评价标准。一般来说，指标指的是从哪些方面衡量或评价工作，解决“评价什么”的问题；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决“被评价者怎样做，做多少”的问题。 最后，必须对关键绩效指标进行审核
4、。比如，审核这样的一些问题：多个评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得一致？这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标？跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指人事工具光盘-绩效考核 人事工具第5期 标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。 关键绩效指标考核的优点： 个人、部门和组织目标相联系，具有长远的战略导向性； KPI简单明了，少而精，易于控制和管理； 员工按KPI测量标准和奖励标准去做，可发挥激励导向作用；结果与过程指标有机结合，能全面、公正地反映员工绩效； KPI是对关键成功因素的提炼归纳，能发挥其责任成果导向作
5、用。 关键绩效指标考核的缺点： KPI未能提供一套完整的对操作具有指导意义的指标框架体系； 各指标间缺乏必然的内在逻辑联系； 指标多是定位在个人、部门绩效上，忽视了与组织战略的关系； 没能跨越职能障碍，缺乏高度的系统化和结构化；战略对员工绩效行为改进的导向牵引作用没有大的突破。 人事工具光盘-绩效考核 人事工具第5期 附：企业关键绩效指标辞典 一、财务类指标 关键绩效指标 部门费用预算达成率 项目研究开发费用预算达成率 课题费用预算达成率 招聘费用预算达成率 培训费用预算达成率 新产品研究开发费用预算达成率 承保利润 指标定义/计算公式 (实际部门费用/计划费用)*100% (实际项目研究开发
6、费用/计划费用)*100% (实际课题费用/计划费用)*100% (实际招聘费用/计划费用)*100% (实际培训费用/计划费用)*100% (实际新产品研究开发费用/计划费用)*100% 寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率 /本期经过的寿险风险保费 将来保单价值的贴现值 (实际人力成本/计划人力成本)*100% (公司实际标准保费/计划标准保费)*100% 精算部、财务部 财务部 财务部 理赔统计、精算部 部门费用实际及预算资料 项目研究开发费用实际及预算资料 课题费用实际及预算资料 招聘费用实际及预算资料 培训费用实际及预算资料 新产品研究开发费用实际及预算资料 理
7、赔统计、精算部 数据来源 人事工具光盘-绩效考核 人事工具第5期 附加佣金占标准保费比率 续期推动费用率 业务推动费用占标准保费比率 公司总体费用预算达成率 公司办公及物业管理费用预算达成率 车辆费用预算达成率 党办管理费用预算达成率 党办、工会费用预算达成率 日常办公费用预算达成率 办公费用预算达成率 会务、接待费用达成率 专项费用预算达成率 销售目标达成率 理赔率 产品/服务销售收入达成率 (附加佣金/营销标准保费)*100% (续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100% (业务推动费/标准保费)*100% (公司实际总费用/预算总费用)*100% (实际数/预算数)*100% (实际数/预
8、算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际专项费用/预算专项费用)*100% (实际销售额/计划销售额)*100% (理赔数量/销售数量)*100% (实际销售收入/计划销售收入)*100% 财务部 财务部 财务部 管理费用实际及预算资料 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 销售报表 理赔报表 销售月报表 人事工具光盘-绩效考核 人事工具第5期 全部帐户净投资收益率/投资委员会全部账户净投资收益率/同期 Benchmark 选择的市场基
9、准收益率 /上年度新契约标保 (服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100% 二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三数据来源 包装水平客户满意度调研 市场销售月报，市场资料 上级领导评定 投诉记录及投诉解决记录 投诉记录 财务部 财务部 财务部 财务部 续期任务达成率 信息技术部 次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 (续保实收首期件数/续保应收首期件数) *100% 出租的面积/应出租的面积 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 续保率 出租率 市场知名度 媒体正面爆光次数 财务
10、部 物控中心 问卷调查 公众媒体 人事工具光盘-绩效考核 人事工具第5期 危机公关出现次数及处理情况 公共关系维护状况评定 网站用户满意度 客户满意度 客户投诉解决的满意率 服务推广数量的达成率 新客户增加数量 最终客户数量 新产品的开发数量 技术服务满意度 直销客户满意度 总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% *100% (本期新客户数/总客户数
11、)*100% (本期老客户数/客户总数)*100% 产品上市的实际数量 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值 公众媒体、上级领导评价 上级领导评价 支持满意度调研 客户满意度调研 客户投诉记录 服务统计资料 本期新客户数，客户总数 本期老客户数/客户总数*100% 销售资料 对客户技术服务满意度调查 综合管理部组织评估 人事工具光盘-绩效考核 人事工具第5期 三、内部营运类指标 关键绩效指标 书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准) 工作目标按计划完成率 报表数据出错率 文书档案归档率 国内外市场调研报告的质量 项目可行性分析报告
12、质量 财务报表出错率 财务分析出错率 各部门预算准确率 KPI辞典更新的及时性 策划方案成功率 指标定义/计算公式 (书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100% (实际完成工作量/计划完成量)*100% (查出有误报表数量/提交报表总数)*100% (归档文档数/文档总数)*100% (查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100% (有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100% (1-超出或未达成预算/部门预算)*100% 将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典 (成功方案数/提交方案数)*100% 数据来源 需书面化的流程与制度规定 工作记录 报表检查记
13、录 文档记录 上级评定 项目可行性分析报告质量认证/上级评定 财务报表检查记录 财务分析记录 各部门费用预算达成率 KPI辞典 策划方案提交与成功记录 人事工具光盘-绩效考核 人事工具第5期 提交项目管理报告及时性 管理委员会对办公室服务满意度 内部客户满意度 招聘空缺职位所需的平均天数 员工晋升评审活动的及时有效开展 员工工资发放出错率 劳动争议处理及时性 绩效考核数据准确率 绩效考核按时完成率 内部网络建立的安全性 提交分析报告的质量 个案完成及时性 统计分析的准确性和及时性 分公司总经理室及相关部门满意度 提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标) 建立与研究及*部门的联系 对外信息披
14、露的及时性 (按时提交管理报告/报告总数)*100% 管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值 接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度 空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数 错误发放的工资次数/发放的工资次数 (实查有误数据/考核数据总数)*100% (按时完成的绩效考核数/绩效考核总数) *100% 内部网络安运行 个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期 及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值 分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度 领导认可的新产品建议的数量和质量 与国家研究部门及*部门联系的广泛与密切程度 按照章程规
15、定的时间向外界批露应该批露的信息 项目管理报告记录 满意度调查 内部客户满意度民主测评结果 招聘天数记录 晋升评审记录及员工对晋升意见记录 工资发放记录 投诉记录 投诉记录 绩效考核记录 系统故障记录 上报与批复的文件 上级领导的评价 问卷调查 上级领导的评价 相关部门及上级评价 批露的文件记载 人事工具光盘-绩效考核 人事工具第5期 股东及董事满意度 与外部中介机构的沟通协调 充分及时掌握相关政策、法规的变化 与股东、董事沟通的及时性、准确性 会议组织、安排的有效性 英文资料翻译的准确率 信息的准确性 内部信息收集的及时性 内部客户满意度 劳动合同签订的及时性 入职离职手续办理的及时性 人员编制控制率 机构扩展达成率 机
