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1、变更管理过程文件编号版本编制编制日期审核审核日期批准批准日期 / 变更记录日期版本编制/修改者修订类型描述注：修订类型：A增加，M修改，D删除一、 目标和范围1.1 目标变更管理的首要目标是保证组织能以一种标准的方法和步骤，高效、快速地处理所有变更，从而将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低，并对变更影响、资源需求和变更批准进行控制的管理。这一方法对维持变更需求和变更影响之间的适度平衡非常重要。为了促进变更的平衡过渡，高可见性的变更管理过程和公开的沟通渠道特别重要。 通过变更管理流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级IT系统。从而保证由于变更而引起的对IT环境
2、的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。1.2 范围变更管理的范围：一般限定在配置管理中配置项的范围，即当配置项发生变化时，一般需要经过变更过程。适用于IT运维服务项目有关的一个或多个特定配置项实施变更的管理。变更管理流程涵盖客户IT系统的所有变更，包括： 主机系统； PC服务器； 业务系统； 所有中间件，包括数据库； 客户端（客户端相关设备的批量变更，遵循本变更过程； 单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更）； 网络设备 （直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更）； 相关安全系统； 通信设备及其软件；不包括： 尚处于开发阶段的
3、IT系统的变更； 不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作； 已有固定流程的轻微变更,包括口令更改，PC申请维护升级报废，个人用户IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAIL申请等； 不包括变更所需要的开发。变更的部署将由发布管理过程管理。 单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更； 直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更1.3 术语表 变更分类：是指在维护过程中对系统或服务做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。变更按照设备及技术类型进行分类，以便分配任务。术语定义变更变更是指在维护过程中对系统或服务所做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。轻微变更轻微变
4、更包括：客户端系统重装、安装升级补丁、新增或删除账号等常规任务，更换设备配件、更换终端设备。一般变更一般变更包括：服务顺配置参数修改、文件变更、用户版本变更、系统小版本升级、Bug修复。重大变更重大变更包括：服务器设备变更、服务器端系统变更、批量数据的更改、系统大版本升级。紧急变更紧急变更包括：指影响关键业务系统正常运行的紧急事件、实施时间紧急的重大变更。由于时间紧迫，变更方案由紧急变更委员会审核后执行。 变更分级根据变更的风险大小，给变更分级，以保证项目组对变更必要的重视，以下是变更分级的参考原则。当变更符合高级别的一项或多项时，即应该按该级别进行处理。考虑项目轻微变更一般变更重大变更对其他
5、系统或应用的影响没有1个相关系统或应用多个相关系统或应用回退难度低有回退措施，较易执行很难或不可能回退对业务的影响基本没有影响对业务有较大影响对业务有重大影响变更的难度很容易，且有经验比较容易，有一定经验难，新技术，无经验。 紧急变更变更必须很快得以实施，否则将严重影响服务的提供或SLA的达成。所有必须在2天内完成的变更，视为紧急变更。 正常变更：为满足一项或多项业务要求，可以在预定的期限内完成的变更。通常要求的期限超过2天。二、 角色和职责2.1项目经理接受变更请求(RFC)，并做初步筛选。确保变更请求(RFC)得到评估、授权、控制和计划。 确保所有相关人员都足够程度地引入到变更请求的评估中
6、。确保管理层得到足够关于变更的数量,影响度和成本的信息。成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(CAB)。确保变更在符合组织风险和需求的情况下，并在适当的时间内实施。协调变更的构建测试和实施。确保变更管理流程，制定相关工作步骤及准则。提供复杂变更请求(RFC)的项目管理。生成有效的管理报表。制定变更项目计划和时间规划等。更新项目记录，生成变更工单。在整个变更中协调各工单，以维护变更项目的整体性。确保变更在预定的时间，资源和成本内完成。在必要时，确保恢复计划得以正确实施。2.2变更委员会(CAB)评审所有提交的RFC,并确保它们的潜在影响和风险得到评估。针对具体变更请求，评估并分派相应资源。回顾
7、所有已执行的变更，确保满足变更目的。参加CAB会议和紧急CAB会议。协助项目经理确定变更优先级及变更规划。一般根据不同变更内容由不同人员组成。及时对变更请求向公司主管领导汇报。人员组成通常包括技术服务人员、各小组负责人、部门经理、主管总监、业务骨干及研发人员等等。2.3变更实施者根据项目经理制定的变更实施计划。执行分派的任务以推进变更项目。向项目经理汇报工作进程。现场负责变更实施。2.4变更请求者负责记录和提交变更请求单。提交初步的变更方案和计划。初步评价变更的风险和影响，给变更请求设定适当的变更类型。对理解变更过程有能力要求。三、 流程图四、 具体内容4.1变更请求变更请求者确定变更请求，填
8、写变更请求单提交给项目经理。4.2记录和过滤变更项目经理接受变更请求,检查变更请求的完整性和正确性，项目经理根据需要确定是否接受变更，项目经理接受变更请求之后，将变更请求登记到变更管理表当中。4.3评估紧急程度项目经理和变更实施者一起按照1.3节“变更分级分类”判断所提交的变更是否为紧急变更。如果为紧急变更，则按紧急变更流程执行。4.4确定风险变更等级项目经理和变更实施者一起按照1.3节“变更分级分类”判断所提交的变更的风险等级。如果为一般变更，则由项目经理负责批准和授权。如果为重大变更则由项目经理负责召集变更委员会进行讨论。4.5影响和资源评估对于轻微和一般变更，由项目经理确定变更对服务的影
9、响以及变更使用资源的估计。对于重大变更，由项目经理召集变更委员会讨论，确定变更对服务的影响以及变更使用资源的估计。4.6批准对于轻微和一般变更，由项目经理根据变更方案决定是否批准该请求变更。对于重大变更，由项目经理召集变更委员会讨论变更方案，是否批准该请求变更。如果批准，则进入制定变更计划阶段。如果拒绝变更请求，则由项目经理与变更请求者进行沟通。4.7计划变更项目经理安排人员与发布管理、配置管理协同工作确定变更计划，并在变更管理表中确认变更计划的执行日期。4.8构建/测试和实施变更构建阶段所需要完成的主要内容：新的版本；新的文档和手册；安装程序；备份计划；变更的硬件；回退计划；变更计划；变更管
10、理在创建阶段负责控制、协调相关工作，必须完善变更请求单及相应的说明文件；完整的变更请求单应传递给发布管理，并与发布管理及相关部门协调完成各项工作。 发布管理及相关部门必须确保有足够的资源分配给已经计划的变更。4.9测试测试内容可以包括：支持文档、备份计划、恢复程序、回退计划、变更实施、变更预期结果。通过全面的测试改进并确定后续实施计划。对于因资源问题，不能进行测试的，应在变更前提供必要的回退措施或应急预案。4.10发布将经过测试的变更发布到实际运行系统，项目经理根据实际需要制定发布计划。4.11评估变更在变更实施后，按变更的风险级别由项目经理或变更委员会对变更的绩效和改进记录进行评审，评审结果
11、应妥善保管并作为服务改进计划的输入。4.12关闭变更变更成功后，更新变更记录并通知配置管理。从配置管理得到关于本次变更的配置变更确认后关闭变更请求。4.13紧急变更项目经理和变更实施者一起按照 “变更分级分类”判断所提交的变更是否为紧急变更。如果为紧急变更，则项目经理将变更请求单直接提交管理层，由分管领导确认变更，签字后通过。五、 变更风险评估5.1变更风险评估内容为了保证变更达到尽量少的影响和影响用户业务，在变更申请和变更审批的环节就应考虑到变更失败或变更操作可能给用户业务带来的影响，也就是识别变更的风险有哪些。只有在变更过程中慎重考虑到这些风险，并找到办法去降低这些风险，才能保证变更的成功
12、率，从而达到尽量少地影响和损害用户业务的目标。变更风险控制可以分为三个阶段，即变更风险识别、控制和评审。 变更风险的识别，可由变更申请者提出，即变更给用户业务可能带来的影响；变更风险的控制，可由变更实施者在实施方案中予以考虑，以降低变更风险；变更的评审，可由项目经理或CAB来决定，是否接收变更方案，或拒绝变更。5.2变更风险处理方法在变更实施者考虑变更实施计划时，针对变更的风险，就可以采取相应的技术和管理措施来降低相应的变更风险因素，将高风险降为低风险。项目经理和CAB成员，对变更的处理方法也可提出意见，利用自己的专业知识和范围，帮助变更实施者进一步降低变更风险，直到风险下降到可接收的范围，再批准变更实施计划，交变更实施者实施。六、 输出的文件和记录变更请求单变更管理表服务月报发布计划
