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1、目 录第一章 项目物业管理理念一、恒大名都项目概况3二、管理服务理念及管理思路三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式5四、拟采取的管理服务措施五、管理目标10第二章 项目管理方式1一 、管理模式2二、恒大名都管理处组织架构13第三章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况16一、岗位配置情况16二、管理人员的选用办法17三、资源配置情况17第四章 人员的培训及管理23一、培训目标23二、培训类型2三、培训层次和架构2四、培训内容4五、管理人员的管理28第五章 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺30一、销售对象的定位0二、配合销售的措施30第六章 项目服务管理费31一、日常物业管理
2、经费收支测算32二、 测算结果分析：39第七章 酒店公寓式管家服务的设想一、优质服务体现4二、“管家式服务”的整体设想2第八章 社区文化建设44一、社区文化组织机构44二、社区文化活动的开展方式4三、社区文化活动经费来源4第九章 各项指标承诺和完成承诺的措施4第十章 物业管理的日常工作7一、前期介入7二、业主入住4三、二次装修管理9四、业主投诉处理51五、安全管理52六、车辆及交通管理54七、消防管理5八、园林绿化与养护6九、机电、智能化等设备设施的管理十、环境保护与消杀服务5 / 第一章 项目物业管理理念一、恒大名都项目概况“恒大名都”南昌市东北,临近市高新开发区,同时距城东次中心商圈仅15
3、分钟车程，周边配套齐全。项目总占地28亩，总建筑面积21152平方米，共3幢高层住宅,3幢酒店式公寓,1幢高层写字楼，共分三期开发。一期有5栋层的高层，面积区间从80平方米到10平方米，主力户型为0多平方米的两房和90平方米左右的三房。小区规划以“人本、自然、超前、融合、科技、实际、安全为中心原则,以整体社会效益,经济效益与环境效益三者统一为基准点，着意刻画优质生态环境，为居民塑造自然优美、舒适便捷、卫生安全、人与自然共生的怡然栖息之地。充分利用本小区的综合区位优势和自然条件，创造独具特色的整体景观和空间秩序，塑造高品质的内在及外在环境以提升居民的生活质量,为经营城市提供切实可行的成功规划范例
4、。恒大名都有超过200平方米的五星级会所，各项配套设施齐全。恒大名都由全国一级资质的金碧物业有限公司为您提供国际水准的英式管家贴心服务。1、 项目优势：3大精品优势，铸造古城奢装生态人居 (2）坐拥浐灞咽喉门户,尊享世界生态人居 （3)27644万欧陆古典主义，建筑古城稀缺人居 （4）法式园林设计理念,沿袭欧陆醇正风情 (5）欧陆新古典主义理念,演绎古城人居新标准(）35500欧陆皇家园林,3000阔景中央内湖(7)7144殿堂级湖畔会所，国际标准星级配套（8）户型面积从60一房到跃层,产品类型丰富;五明式设计,阳光通透 （9)满屋名牌 9A精装 (10）国际品牌携手名都，打造高性价比人居 (
5、1）恒大地产精品领航 中国十强（12)6纵1横路网相织,咫尺都市生活圈位于酒十路与矿山路十字西北角，占地面积11799亩，总建面241平米，小区绿化面积高达3550平米。绿化覆盖率达到45%以上。小区总规划约2597户，一期规划1716户.2、区域的配套环境从城市配套设施来看,相对于名都其他城区，城东区康复路、轻工小商城已经成了名都对外的贸易平台，加之长乐路商圈的崛起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引越来越多的名都市民来此区域消费购物。 教育诸多名校如名都交通大学、名都第四医大学等及重点中学分布项目周边区域。 商业大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星
6、超市等生活便利东郊长乐商圈，包含康复路服装市场、多彩商城、华东服装城等购物方便。 医疗西京医院、唐都医院、灞桥区中医医院、秦都口腔医院等。 银行-工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。 酒店-建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超星级酒店。二、管理服务理念及管理思路 按设计说明,恒大名都高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：恒大名都住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法.开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“恒大名都文化区”的人居理想
7、模式，强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通,使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导,以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理,持续改进服务,不断开拓创新,增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。
8、每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训，足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”,每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围,以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣
9、教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把恒大名都高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口.、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次;提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区。 科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异，业主对
10、服务的需求也不断提升.作为二十一世纪的恒大物业管理人,必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股,并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制,建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制.三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式 “恒大名都，是专为有识之士和南昌市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，恒大名都高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务,全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了
11、物业管理的重要性，探索“恒大名都文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展,满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义.近段时间以来,我们反复探讨研究“恒大名都文化区”到底需要什么样的管理模式?我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。、恒大名都的物业管理模式： l 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品l倡导“以客户为中心的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链 l倡导科学管理和专业服务， 规范管理服务行为 l致力于与业主建立平等的现代契约关系， 推广“天天让您满意”的服务理念 在确定管理
12、模式的基础上,针对恒大名都高尚住宅小区的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。2、恒大名都的管理思路: l 采用整体管理和专业管理相结合的办法 l强调成本控制意识和成本管理程序l 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美l 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施 结合恒大名都高尚住宅小区物业管理的难点、重
13、点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：1、导入ISO9001质量管理体系在恒大名都物业管理介入及实施过程中,取用IO90质量管理体系是我们开展工作的基础.通过多年的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在恒大名都物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO900，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、结合自身优势，提升服务质量金碧物业在广州发展已有十年,自身经营管理不断完善,市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并在全国形
14、成金碧系列，积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言，恒大名都物业管理成败的关键在于能否将自身优势与项目的管理要求有效结合。我们将充分运用金碧物业的管理模式以及在广州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使客户服务中心推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及南昌市政策法规。、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压
15、力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。 在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好的有志之士充实到“恒大名都物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势,同时对他们实施科学培训，规范管理,使其不断得到充电和提升,我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理.4、建立“全方位式的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供,不能简单地制造一种“准则，而是不断依据服务需求的变化而调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准
