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1、农行大堂经理述职汇报 1 XX年已经过去，整年的工作任务也结束，回顾本年度的工作，有收获也存在部分不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。作为大堂经理，日常的工作关键在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐用户，力保网点整年任务有序完成。现在，大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责，热爱工作、主动服务，能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在今年的工作中还存在很多不足之处。首先，用户反应最多的问题就是平均等候时间较长，在用户办理较复杂业务时，窗口占用大量时间，在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务等候时间延长，产生部分用户不满。作为大堂经理，必需做好营
2、业厅的引导分流工作并在用户等候时间较长时做好用户解释抚慰工作并合理安排窗口，有效确保实现用户需求。在新的一年中，本岗位职员务必做到时刻关注用户需求，适时调整窗口，确保窗口开放数量，降低用户投诉。其次，经过神秘人调查结果显示，现在在标准化服务方面做的还不够全方面到位，在接待用户的过程中降低了对其它用户的关注程度，用户离开有时缺乏离别语。在后来工作中，必需总结教训，安排专员负责取号机进行迎宾和送别，严格要求并安排三方驻点人员帮助分流引导，坚持标准化服务步骤。在下一年度的工作中，我岗位人员要保持工作热情，为用户提供高质量的服务，坚持联动营销，善于发觉用户的潜在价值推广我行产品，提升厅堂管理能力，对三
3、方驻点人员严格要求，维护农行形象，期望在2021年，团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。2 各位领导、各位同事：大家好！我担任大堂经理工作已经一年了，回顾一年来的工作，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。用户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不但仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不但应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在和用户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，因此我着重在这方面下功夫。因为我是全行第一个接触用户的人，也是第一个知道用户需要什么服务的人，同时也是能够
4、在第一时间帮助用户处理问题的人。因此当我行推出新业务时、当用户有需求时，我就和柜面人员主动协调，为用户着想，合理引导用户办理业务。因为我行担负着医保、退休养老金的发放工作，所以到我行办理这项业务的用户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行，到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的用户也不少，这些业务办理起来时间也不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助她们缓解部分压力，使整个团体的运作程序不混乱。说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，以为大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。不过，慢慢的，当我从大堂经理这个角度看时，我开始
5、明白这就是我以后要努力做的工作：那就是更加好的加强团体协作，为用户答疑解惑，提供优质服务。目标明确了，工作目标和关键也有了，接下来对于我来说，一切全部变得清楚、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的转变，比如说：当用户坐到我的面前我不再心虚或担心，我已经能够用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和用户需求了，在工作中我不停的熟悉全部业务，不会的就问，你像创办对公帐户全部需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记怎样找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，多种汇款手续费，基金等业务，我全部进行具体的了解并从中总结出部分关键点，向用户讲解，再比如，在银行办卡
6、的好处：atm跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、和年费多少和小额管理费怎样收取等等，当我这么向用户作出解释和说明的时候，相信她们全部对我们的业务有了一个大致的了解，用户们全部能和我进行良好的沟通，而且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的主要作用。每当这个时候我全部以为很有成就感。现在用户的咨询我基础上全部能解答，也能合适的抚慰用户，做好自己的工作。今年的奥运会不但是中国的一件大事，也是我行的一件大事。做为一个中国人，奥运会能在中国举行这让我感到很自豪，而让我更自豪的是我们中国银行能够成为银行业唯一的奥运合作伙伴，从某种程度上来说
7、，这是对我们行的一个高度认可，但同时也对我们的服务提出了更多挑战。在这段很时期里我和同事们相互协作、主动配合，从细节入手，认真、努力做好服务工作。经过这次奥运服务的历练，我感觉本身在为人处事方面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了深入提升。同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必定会挤走部分优质用户，那就从疏导开始做起，而且瞅准机会，向部分优质用户推荐办理我行的贵宾理财卡，疏导她们到贵宾窗口办理业务；对代发工资用户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机；对还贷用户推介使用存取一体机办理存款业务；个人汇款较多的用户推荐办理个人网银等等，这些
8、全部对减轻前台压力起到了一定作用。在其它工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，立即联络相关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生情况，保持大堂整齐卫生。另外，在企业对帐工作中，自己能够主动联络企业会计，进行对帐单的催收工作，同时向其宣传银企对帐工作的主要性，让企业认识到它控制、防范风险的作用，加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中，自己能够依据人员变动情况，立即对柜员角色、等级进行修改，确保了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中，自己能够认真学习怎样使用新对帐系统，并立即联络维护人员，对回单柜系统进行更新，同时向使用回单柜的企业会计，介绍新系统的操作方法，立即开通用户
9、的回单柜使用功效，确保用户回单能够立即的装投，确保了新系统的正常使用和运行。用户来我行打印税票时、和用户碰到困难时，我全部能立即帮助她们处理好。3 尊敬的各位领导、各位同事：大家好!我自担任大堂经理一职以来，标准严格的要求自己。立足本职员作，使自己能在平凡的岗位上做奉献，为农行事业发出一份光，一份亮，伴随银行业的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是用户接触我行优质服务的开端，是用户对我行的第一印象，所以县行对我的要求也格外严格，大堂经理是连接用户的纽带，我不但是工作人员，同时也是用户的代言人。在用户迷茫时，我为其指明方向;在用户碰到困难时，我施予援手;当用户不解时，我耐心解释;我全部
10、随时随地，急用户所急，想用户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位用户。让每一位用户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们南和农行营业室地处繁荣地带，紧邻市场，用户较多，正因为这些，给我行带来了一系列如排队等候时间长，用户着急，对我们的工作不了解等问题，我在平时针对带有借记卡用户,主动引导到自助设备办理，进行用户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声问询：“某某用户请到几号柜台办理业务”，疏导分流用户，以免部分用户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻求到我们的目标用户，营销我们的理财产品
11、，从而引荐给主任，实现服务和营销一体化，大大地减轻了大厅压力;我们的复印设备也常常出现故障，常常有用户提意见，为了处理这一问题，我们天天定点检验维护机器，及早发觉，及早处理，把设备所带来的不便降到最低。作为大堂经理，我们不但仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的用户中就有很多类似的情况，记得今年九月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定时、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安带来了咨询理财产品的用户，我简单地向她介绍了本利丰业务，可用户没爱好，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当初我被几位用户围着，也没时
12、间跟这两位用户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引她们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位用户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”她们送给我一份建行理财产品宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品和我行差不多，但我行的预期收益要高的多，我能够给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给用户介绍了一下产品。最终，经过我们的努力，用户选择了我行本利丰产品。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更加好的去做好营销。而在向用户推荐产品时，一定要注意防范风险，问用户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而做好销售问题。作为
13、大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强本身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、农行、用户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到用户的关注，所以要求其综合素质必需相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能立即处理部分突发事件，同时还应有部分紧抢救生知识。就在前一段，有一位三十多岁的用户到我行柜员机来取款，忽然倒下去了，我和保安连忙跑过去，断定该用户可能是癫痫发作，我嘱咐大家不敢随便乱动，等用户情况稍好了些，我们连忙扶她坐起来，并立即通知其家人，避免了部分无须要事情的发生。作为大堂服务人员
14、，还应具有良好的协调能力，而我们营业部因为没有用户经理，怎么调动好其它人员和保安的工作，发挥她们的作用，便是我平时尤其注意的，平时注意协调柜员和大厅工作人员，提升凝聚力，发挥团体精神。而对保洁人员和保安，首先我不把她们当外人看待，把她们看成我们的一员，平时尊重并关心她们，从而做到业务忙时有些人帮，做到业务营销不间断。时代在变、环境在变，银行的工作也时时改变着，天天全部有新的东西出现、新的情况发生，这全部需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的改变，提升自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全方面的农行职员，更加好地计划自己的职业生涯，这是我所努力的目标。在过去的一年中，
15、我在大堂经理岗位上，学到了很多和用户交流的经验和部分营销技巧，但也存在很多不足，在部分细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在以后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提升自己，努力学习服务技巧和专业知识，提升本身业务水平，为用户提供更优质的服务，发扬优点，填补不足。把大堂经理工作做的更加好。4 尊敬的各位领导和同志们：我2021年度的关键工作：认真做好公积金的计算上缴及管理工作;按时完成人行、同业对外报表、文件的送达及回单的取送工作;做好帐簿、报表、登记簿的搜集、审核、整理、装订立即移交坐班主任归档管理;掌管柜员钱箱，随时替换推行其它岗位职责;办理领导交办的其它事项。我有责任心
16、、上进心，对工作热情高，学习钻研精神强。我对待工作的态度一贯是：把一切平凡的事做好即不平凡，把一切简单的事做好即不简单;复杂的事情简单做，简单得事情认真做，认真的事情反复做，反复的事情发明性地做;我的工作主动性几十年如一日。因为，忙碌是一个幸福，让我们没时间体会痛苦;奔波是一个愉快，让我们真实地感受生活;疲惫是一个享受，让我们无暇空虚;勤奋工作的人，收获永远大于付出，不想做事的人活得最累。我的身体即使不好，对待生活和工作乐观无比。因为，当有的人没有了脚我还能穿鞋，当有的人失去了腿，我还能蹒跚着走路，良好乐观的心态使我全身心的投入工作。我最崇敬锐意进取、勤奋工作的人。因为，一个人能走多远，要看她有谁同行;一个人有多优异，要看有谁指点;一个人有多成功，要看她有谁相伴。李嘉诚的司机给李嘉诚开了30多年车。准备离职离去，李嘉诚看她兢兢业业干了这么多年，为了能让她安度晚年，拿了200万元支票给她。司机说不用了，
