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1、东北大学21春客户关系管理在线作业三满分答案1. 大规模营销的特点有( )。A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标参考答案：ABCD2. “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括( )。A.传真B.专卖柜台C.因特网D.中间商参考答案：ABC3. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD4. 分析型CRM具有的支柱性功能包括( )。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD5. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。(
2、)A.正确B.错误参考答案：B6. 在ABC分类的库存策略中，A类存货的库存控制策略是( )。A、严密控制，每月检查一次B、一般控制，每三个月检查一次C、自由处理D、严密控制，随时检查正确答案:D7. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A8. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和( )A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM参考答案：B10. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特网等
3、通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B11. 下列选项中( )是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案：A12. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值参考答案：C13. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( )。A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征参考答案：C14. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设
4、备管理D、客户关系管理参考答案：BC15. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )。A、数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C、数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD16. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A17. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息
5、，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D18. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。( )A.正确B.错误参考答案：A19. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A20. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收
6、益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益参考答案：B21. 在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过( )实现的，有助于产生客户的纵向及横向销售业务。A、呼叫中心B、电子邮件C、互联网D、短信参考答案：AC22. 按顾客性质分类，可以将客户分为( )A.个人消费者B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体客户参考答案：ABCD23. CRM与SCM在功能上的整合包括( )。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案：AB24. 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力
7、规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( )A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策参考答案：C25. 呼叫中心的主要功能包括( )。A.呼入呼出电话处理B.互联网回呼C.呼叫中心运行管理D.软电话参考答案：ABCD26. 与客户关系相比较，供应商关系式处于第( )位的。A.一B.二C.三D.四参考答案：B27. CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由( )两部分组成。A.生产系统和销售系统B.客户分析系统和客户设计系统C.数据仓库建设和数据仓库D.数据准确和重点客户发现参考答案：C28. 协作型CRM的主要功能包括( )。A.电话接口B.电子邮件和传真接口C.网上互动交流D.呼出功
8、能参考答案：ABCD29. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C30. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD32. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有
9、规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A.错误B.正确参考答案：B33. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A34. 数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有( )。A、复杂性、多变性B、精确性、隐蔽性C、可测度、可测试D、低成本、高效率参考答案：BCD35. RFM分析法，R是( )。A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A36. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD37. 目前的消费者
10、越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为( )A、“喜欢”与“不喜欢”B、“满意”与“不满意”C、“价格高”与“价格低”D、“质量好”与“质量不好”参考答案：B38. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A39. 管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。( )A.错误B.正确参考答案：B40. 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。( )A.正确B.错误参考答案：B41. 在客户选购时，服务人员应灵活
11、使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。( )A.正确B.错误参考答案：A42. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制正确答案：ABCD43. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C44. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD45.
12、 ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B46. 只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B47. ( )不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品参考答案：C48. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B49. 按ABC分类法，可把客户分
13、为( )。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：ABD50. 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。( )A.错误B.正确参考答案：B51. 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。( )A.错误B.正确参考答案：B52. 企业整个业务流程是围绕以( )为中心这几个核心目标进行的。A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益参考答案：BCD53. 客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。( )A.错误B.正确参考答案：A54. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含( )。A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理参考答案：ABCD55. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期
