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1、-销售案场管理细则目的建立标准化的案场管理制度，提升集团品牌形象。第一章客户管理第一条：目的一深挖客户资源，最大化的促进成交，降低销售本钱；二客户信息有效管理、分析，到达推广目的；三详细了解需求市场状况；四降低销售本钱。收集记录客户信息第二条：客户管理的步骤筛选客户信息研究分析客户情况客户信息再分类客户资料存档交易不成功再次跟踪与回访交易成功存档以后备用促成二次交易或介绍新客户第三条：客户登记管理一置业参谋与新客户接触后要作书面记录并录入明源软件中：客户来电要登记到来电登记表，案场到访客户要登记到来访登记表，营销客户部印制客户金簿下发置业参谋，记录客户的背景、到访时间、成交情况、各种建议、未成
2、交等情况并将信息准确录入明源软件中；二客户认购时须将定购信息录入明源软件中并使用明源打印定单；三来访登记表、来电登记表须填写完整，使用完毕的登记表交由案场客服存档；第四条：客户追踪管理及分析一置业参谋应将客户追踪情况及时录入明源软件，便于营销客服部经理不定期就客户追踪情况进展抽查；二晚会由置业参谋汇报当天的客户到访、追踪情况，针对抗性、疑难点进展会议分析讨论，便于意向客户筛选、把控；三置业参谋根据会议建议及客户实际情况，进展后期追踪，尽快促进成交；第五条：客户的分配确认一） 客户界定1、发生客户纠纷时，以明源第一时间记录为准。2 、客户建档有效期为3个月；3 、假设发生客户冲突，客户提出指定置
3、业参谋的，按客户意愿执行；二客户区分准则在日常接待过程中，为保证置业参谋时机均等，防止争抢客户，请格按照以下规定执行：1 、日常接待必须按照编排秩序轮流接待，不得无故打乱秩序；2 、轮排人员须事先做好接待准备，站立小控台不得缺岗，因个人原因轮空不再补排；因公缺岗者可补排；3 、到访简单咨询者、只索取资料者、市调者提前说明市调者除外均须按轮排接待，其后依次类推，营销客服部经理安排接待参观或其他非客户来访者除外；4 、老客户来访原接待置业参谋不在，轮排置业参谋有义务接待，事后可补接；5 、假设发生两名置业参谋同时接待客户者，按以下情况处理：1接待记录以明源记录为准三个月为限，未超过三个月者，由原置
4、业参谋接待，超过三个月的，视为新客户，按接待顺序界定；2如两名置业参谋同时接待一组客户，则由客户指定接待人员为准；6 、老业主到访时，由原置业参谋接待，假设介绍新客户并带至案场归原置业参谋所有，但介绍新客户未经老客户陪同且到访时也未指定置业参谋，须按轮排顺序接待；7、置业参谋离职，由接收置业参谋接待；8、假设置业参谋发现老客户到访并已有同事接待，原置业参谋须与客户打招呼，并礼貌告诉同事，第二接待要礼貌让出，交接过程要自然轻松，不要让客户为难；9客户分批到访的，以明源录入的第一登记为准，直系亲属的业绩由接待双自行界定，自行不能解决的报营销客服部经理处理；10无意中接待已到访老客户，如当场成交则两
5、名置业参谋业绩平分，如未成交，算义务接待，可补接。11置业参谋在案场未认出自己的老客户，该客户由另一名置业参谋接待并成交，成交后七天才发现并能拿出接待依据可得50%，但公司将视为追踪客户不力或失职；12置业参谋每天要追踪客户并将客户信息录入明源软件，客户追踪有效期为三个月。如*客户追踪记录三个月未更新，则视为新客户；第六条：资料保管一)认购协议书、商品房买卖合同等资料交由案场客服保管；二)来访登记表、来电登记表由置业参谋填写；三)客户认购房源，置业参谋须使用明源打印认购协议书一式三份，客户、财务管理部、销售勤各1联，；四认购书不得擅自涂改。第二章时间管理第一条：目的一强化时间观念；二加强时间节
6、点控制和纪律管理。1、所有单位考勤均须采用电子考勤机，上下班时间工程根据自身情况、并参考集团行政运营相关制度确定；并经单位第一负责人、行政运营中心主任、行政副总裁审核，总裁审批后并报送行政运营中心人力资源部备案。 2、工程因季节需调整上下班时间时，须经单位第一负责人、行政运营中心主任、行政副总裁审核，总裁审批后并报送行政运营中心人力资源部备案。第二条：考勤制度：详细参考集团行政运营相关考勤制度，并格执行。第三条：会议制度一)营销客服部每日晨会营销客服部需组织召开每日晨会，营销客服部全体人员参与，会议组织者检查仪容、仪表，制定工作方案，营销负责人安排当日工作要点。二)营销客服部每日晚会营销客服部
7、需组织召开每日晚会，营销客服部全体人员参与。当日工作总结、阻力客户答疑，公司情况转达。三)营销客服部会营销客服部需组织召开会，营销客服部全体人员参与。一工作总结；下工作安排。营销客服部负责人总结本工作，解答工作难点如遇本人无法决策的事情，上报公司；传达公司的各项工作布置，安排下工作。四)营销客服局部享会建议营销客服部可不定期组织召开分享会，营销客服部全体人员参与。交流成功经历，提高销售技巧，加强团队合作精神。第三章行为规管理第一条：目的规置业参谋行为，建立优秀的企业形象，建立良好的工作秩序。营销客服部行为规案场可以直接进展处分，交由营销客服部经理指定人员进展收缴，作为营销客服部活动经费。一营销
8、客服部人员要保持肃除客户在时，制止在案场嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等。置业参谋之间的交流应以不干扰不阻碍他人为标准，有违上述规定者按轻重程度不同罚款5 20元。二置业参谋要忠于职守，禁在公共场所抽烟、吃零食、睡觉、看小说杂志、听歌、看电视、播放收录音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者罚款50元；三置业参谋制止在营销客服部就餐特殊情况除外，禁喝酒、划拳，违犯者罚款50元；四禁置业参谋在营销客服部聚众打扑克牌、赌博、传播黄色读物，对被发现者罚款200- 500元；五未经允禁在营销客服部私自使用各类电器，违者罚款50元；六置业参谋不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天、外出上街
9、，违者罚款50元；七置业参谋因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、往返时间，由营销客服部经理负责监视；八禁使用营销客服部打声讯台和长途业务需要除外，但需向营销客服部经理请示；九公司的任财物不准私自带出办公场所，轻者处分，重者视为盗窃，对本人予以开除并移交有关部门处理；十公司部文件、合同、资料必须格保管，未经上级主管批准不得擅自传阅，重者予以开除；十一保护公司财物，下班后，最后离开者负责关闭门窗，切断所有电器的电源。第二条：本卷须知一工作中出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起重后果将对当事者予以开除；二汇报工作时要实事，不夸大、不缩小；三以礼待人，尤其是营
10、销客服部人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行；四遵守公司规定，禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除；五格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度；六全体人员不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限围的事情；七营销客服部全体人员要踊跃参加公司举行的各项活动；八每位置业参谋有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批评；九当客户来访时，接待人员要热情打招呼您好，欢迎光临，问清客户来意及目的后，请客户坐下，倒水；十接待客户热情主动，礼貌得体，忌精抻萎靡，一哄而上或互相推让；十一客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐；十二禁在售楼
11、处抽烟，客户敬烟与敬客户烟时除外；十三私人物品应放置定位，自我保管，禁乱放于接待桌或销控桌上；十四置业参谋应相互配合、互相帮助，禁拉帮结派，孤立他人；十五按要求认真、如实填写来访、来电登记表；十六与客户议价时，禁擅作主，随意承诺；十七营销客服部全体人员禁收取客户礼品，一经发现，从处理；十八听从营销客服部经理指挥，一切以公司利益为主，所有分歧沟通解决，禁在客户面前争吵；十九本本卷须知由营销客服部经理负责监视执行，营销客服部经理犯错或包庇下属者加倍处分。公司应进展不定期检查，一经查实第一次警告，第二次处以双倍处分；二十营销客服部全体人员对公司一切资料信息有*义务，不得外泄，违者追究相关责任。第三条
12、：接待管理一置业参谋按排列顺序接待客户，格遵循轮流接待顺序；二第一位置业参谋接待客户时，第二位置业参谋必须站在接待台后准备接待；三轮到接待客户的置业参谋不在案场或忙于接待客户时，其他置业参谋按顺序轮流接待；四案场置业参谋按照顺序表循环接待客户，并在来访登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处分；一般情况下将扣罚当事人当日根本工资，情况重者，将扣罚当月根本工资和当月应发奖金的50%；五置业参谋接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他置业参谋邀约过，如果没有，轮到的置业参谋应积极主动地接待客户，违者将给予处分。1 、如果首次来访客
13、户，进门后指定*个置业参谋接待，即为该置业参谋客户，可不按排序接待；如置业参谋认识首次来访的客户，但客户并没有指定其接待，则按轮排顺序接待；2 、客户下次到访，由原置业参谋负责接待，计入轮排，算接待一次；原置业参谋正在接待客户或外出时，下一位轮排置业参谋有义务帮助接待，但不计入轮排，接待完可补排；3 、置业参谋之间应以公司利益为重，团结协作、互助互爱，对待客户应热情礼貌；亲切到，时刻注意保持公司形象、维护公司声誉，否则一经查实，成心挑起事端者将给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%；4 、置业参谋要全面掌握工程情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流。如遇到客户提出的问题自己
14、不能解答，不能简单说不知道，而是请求同事或主管领导帮助解答。第四条：接听规一) 在接时,说话要按以下原则处理：1 、在接时,首先要说：您好，昌建，请问有什么可以帮您的，然后仔细了解客户情况；2 、在打时，首先要说：您好；请问是吗，当对答复后；我是昌建工程的置业参谋*，再进入话题；3 、如果客户打找人时应说：请稍等，然后告诉客户要找的人；*，你的；如果要找的人不在，要说：对不起，*出去了，请问有什么事，我可以帮您传达，如客户不便，则答复说等她回来，让她给您会；二铃响两声后，必须接，否则罚款20元；三接听要语气缓和、音质甜美、普通话标准要进展统一演练培训，到达标准可接听，否则不允接听，营销管理中心
15、将会不定期进展检查，发现不符合接听规，接听者，对营销客服部经理及接听人员均做出每次50元的罚款处分，出现两次以上，除罚款以外将会在城市公司部进展通报批评；四按排定顺序接听，柜台设专门接听区域；五营销客服部经理每晚6：30汇总来访、来电登记表，然后放空白表格于接待、接听区域，空白表格上要注明日期；六来访、来电登记表要注意填写规，表中各项均须如实填写，反映真实来访、来电情况，以评估媒体效果，如发现填写不实者罚款10元；七中如遇到敏感话题,要采取婉转的态度拒绝解答或另约时间邀来电者到现场；八接听来电要尽量留下客户联系式,对于疑为市调或其他身份者，亦请来电者先留；九身份不清者,答复需慎重,尽量邀请来电者到现场；十广告商业务来电请其留,再婉言绝；十一使用长途，应事先征得营销客服部经理同意,进展登记后可进展。违反者处以此费5倍以上的罚款。如无特殊情况，禁打私人,违反者一次罚款
