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1、营业窗口应急预案（XX电力公司电力营销系统营业窗口）1范围适用于XX电力公司电力营销系统营业窗口紧急情况下的信息报送和应急处理工作。2职责2.1 XX市电力公司市场营销部2.1.1组织制定市电力公司对营业厅的应急管理标准和要求。2.1.2负责督促、指导供电局营业窗口应急管理工作。2.2供电局市场营销部2.2.1负责预案的制定和完善，协调和调用相关资源。2.2.2负责不定期巡视营业窗口，对供电局客户服务中心/供电分局预案执行情况进行监督和指导。2.2.3负责对未按预案要求执行的供电局客户服务中心/供电分局督促其整改并提出考核意见。2.3供电局客户服务中心/供电分局2.3.1负责组织制定本中心/分
2、局的应急处理预案实施细则。2.3.2负责落实应急处理预案。2.3.3营业人员负责紧急情况信息报送、反馈、处理及对客户解释、疏导工作。2.4供电局信访管理部门2.4.1负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。2.4.2负责全局的稳定及协调工作，对群访、上访客户积极给予疏导、解释。2.5供电局监督部门2.5.1负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。2.6供电局新闻管理部门2.6.1负责加强与新闻媒体的联系，接受媒体采访，并跟踪新闻媒体动态，及时消除负面影响。2.7供电局保卫部门2.7.1负责营业窗口报警器、监视系统、防盗设施等安全设备的运行和管理。2.7.2负责营业场所保安工作，保证人身及现金安
3、全。2.7.3负责保安人员的管理和培训工作。3质量要求3.1不发生因工作人员现场处置不当、相关部门组织协调不力而导致重大投诉或事件。4工作内容和方法4.1可能存在的应急情况及应对措施4.1.1出现情绪激动、言辞过激或群访客户a）营业窗口负责人应加强对营业窗口的业务办理等情况的巡视，分析可能出现的各种特殊情况，提前做好 相应的预防措施。b）营业窗口负责人发现有情绪激动、言辞过激的客户应主动上前询问，及时处理和解决，避免矛盾激化， 以保证其它营业工作的正常开展，必要时上报应急处理预案领导小组，由应急处理预案领导小组负责接待。 4.1.2迎峰度夏期间、缴费高峰期间或因电价上涨等情况导致营业窗口客户数
4、量陡增a）营业窗口负责人应根据收费窗口客户排队情况，及时启动其它应急窗口，即当每个收费窗口客户数量超 过10-15人或排队数量激增时应按照市电力公司关于加强电力收费渠道管理的通知（Xx电营20051 号）要求执行，立即开启备用收费柜台，积极引导客户，维持现场秩序，及时安抚客户情绪，避免引起排 队混乱，同时安排人员引导客户到附近的银行网点缴费，分流排队人群，同时汇报上一级领导。营业窗口 负责人对情绪激动并可能出现不良后果时，立即请求应急处理领导小组支援。b）营业窗口负责人应妥善安排好自己工作，确保收费高峰期在营业窗口坐班，负责客户咨询、释疑和回访 工作，对现场不能答复或解决的问题，应作好登记，并
5、协调其他单位予以限期解决。C）实行领导值班制。在收费高峰期，营业窗口应安排一名中心领导或专责在现场值班，协调解决各种矛盾。 4.1.3遇营销服务设备故障，营销业务不能办理a）营业人员应首先向客户道歉，并立即向窗口负责人汇报，负责人应立即向客户说明情况，安抚客户情绪， 同时向市场营销部技术专责及客户中心领导汇报请求立即处理。在客户数量较多或判断客户情绪可能安抚 无效时，窗口负责人必须立即请求应急处理领导小组的人员到现场支援。b）营销技术专责应尽快分析判断故障是否为供电局本地故障。如为本地故障，应尽快组织协调消除故障， 并预估故障处理所需时间，将故障现象及时汇报市公司主管部门；如不为供电局故障，应
6、及时将故障现象 汇报市公司主管部门进行处理。c）在营销服务设备发生故障后，营业窗口应立即在显著位置公布关于系统故障暂时无法办理业务的致歉通 知。d）若故障处理时间较长或客户表示不愿继续等待的，要立即组织并记录办理业务客户的姓名、电话、地址 等相关信息，待营销系统恢复正常后，对登记的业务办理客户由营业人员通知客户前来办理。e）在紧急预案启动后，所有进入营业窗口的应急处理人员，必须以良好的服务态度面对每一位客户，做好 耐心细致的解释，对情绪激动的客户，应将客户带到客户接待室单独予以接待。4.1.4客户在营业场所发生意外伤害a）营业窗口应设有急救箱，并备有急救药、用品（如人丹、救心丸、十滴水、清凉油
7、、止血贴等）并及时 补充。b）客户在营业场所发生意外伤害（昏迷、跌倒）等情况，应根据情况严重程度，立即联系医务室、拨打 120或安排车辆组织急救，营业窗口负责人应及时向客户中心领导汇报。4.1.5客户之间发生纠纷，影响营业窗口正常秩序a）客户在营业窗口发生斗殴、吵架等紧急情况，营业人员不得参与其中，应立即联系保安人员，由保安人 员出面劝解，将客户分离开，并分别将客户带至不同地点劝解，期间应特别注意言行谨慎，不能与客户发 生任何语言、行为冲突。b）当客户情绪激动无法控制时，应立即汇报保卫部，同时向应急处理小组组长汇报。c）营业窗口负责人继续维持营业场所正常工作秩序。d）客户之间在营业窗口发生纠纷
8、可能会迁怒供电局，劝解人员必须认真听取并记录客户意见，有则改之， 无则加勉，对客户意见尽快予以回复。4.1.6营业窗口发生抢劫、人为伤害等危及人身安全的事件a）营业人员对身边的异常情况应随时保持高度的警惕性，遇此情况应沉着、冷静，首先保护自身安全，伺 机报警。b）营业窗口负责人应随机应变，协助客户疏散，保护客户人身安全，伺机报警。c）保安人员应根据抢劫者武器情况积极采取反制措施，并协助现场管理人员疏散客户，保护客户人身安全。 当抢劫者带有枪支时，首先保护自身安全，待支援警力赶到后协助处理。d）保卫部门收到营业窗口报警信息后，必须立即赶往现场附近隐蔽观察情况，同时向警方报警寻求支援。 当抢劫者未
9、携带枪支时，应组织应急小组成员积极采取反制措施。e）当有人员受伤时，无论是员工还是客户，应立即组织人员送伤者到医院实施治疗。f）应急小组应协助警方处理善后事宜。4.1.7营业窗口发生其他突发紧急事件a）营业窗口突发特殊情况后，所有营业人员应根据现场情况，积极主动采取有效措施，控制事态扩大。b）当事态控制困难时，营业窗口负责人应立即汇报本中心领导。中心领导接到报告后，立即到达营业窗口， 根据现场情况采取措施，防止事态扩大，同时向应急处理领导小组汇报。c）应急处理领导小组接到报告后，带领应急小组人员立即到达营业窗口，根据事态现场确定解决方案。4.2应急领导小组和处理小组4.2.1成立领导小组应急处
10、理领导小组下设办公室，办公室挂靠市场营销部，成员由市场营销部、局办公室、思想政治工作部、 保卫部门、客户服务中心第一责任人担任。4.2.2建立营业窗口紧急事件应急处理小组客户服务中心应建立营业窗口紧急事件处理小组。客户服务中心/供电分局营业班作为营业窗口紧急事件处 理的具体执行班组，是紧急事件处理的第一级单位，应严格按照预案的要求和供电营业职工文明服务行 为规范、供电服务规范的标准，按照首问负责制的规定，本着以客户为中心的原则，站在客户的角 度思考问题，主动寻求解决办法，积极应对和处理。4.3演练要求供电局市场营销部每年至少组织一次观摩性应急预案演练，供电局客户服务中心/供电分局按照一、二级营 业厅各1次/年演练次数要求，组织本中心/分局营业厅开展现场演练，以检验预案的可行性和人员、设施的 应急能力，将应急预案作为上岗培训的必备课目，提高预案执行力。如预案规定不能满足要求将予以修订。5相关文件5.1 XX市电力公司关于加强电力收费渠道管理的通知XX电营20051号5.2供电营业职工文明服务行为规范5.3供电服务规范国家电网生2003477号6记录6.1客户接待记录6.2演练记录
