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1、餐饮酒店服务员知识1知识 培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮 、客房、 清洁的知识。 知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多， 编排顺序又混乱， 培训效果肯定不好。 另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:1. 制定培训目标培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1 小时培训结束时，员工能够列出5 条关于形体语言标准的内容”或“1 小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、
2、相关基酒名称及调制配方”。2. 课程介绍告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如： “今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”3. 讲授内容将要讲的主要内容的知识点控制在35 个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。4. 提出问题或发表意见有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活
3、跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。5. 复习课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。6. 考核训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时， 告诉餐厅 服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。7. 总结讲评考核结果， 强调内容的重要性。 如果合适的话， 把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。服务礼仪篇第一章服务
4、员礼仪修养第一节服务员的仪表及语言修养一、仪容仪表的要求二、服务员的着装要求第二节服务员的仪态一、动作表情上的要求二、工作中应注意事项三、手势语言的表现第三节服务中的基本礼仪一、送客的礼仪二、服务员的卫生礼仪三、服务中其他礼仪第二章服务员礼仪技巧培训第一节服务员的语言表达技巧一、服务语言表达10 种技巧二、餐厅服务常用的礼貌用语三、服务过程中的礼貌用语第二节服务用语的要求及特征一、使用礼貌服务用语的要求二、礼貌服务用语的特征三、餐饮服务员服务忌语第三节餐饮服务员接、打电话礼仪一、服务员接听电话的礼仪二、服务员打电话的礼仪三、接、打电话的要求第四节实施礼仪遵循5 原则一、尊重客人习惯二、不卑不亢
5、三、不与客人过于亲密四、不过分繁琐，不过分殷勤五、一视同仁，区别对待第三章服务员服务态度培训第一节微笑服务一、微笑服务的意义二、微笑服务的作用三、微笑服务的培养第二节态度是服务的基础一、服务态度决定一切二、积极的态度 你最宝贵的财富三、点燃服务的热情第三节如何保持快乐的心情一、快乐源自精神二、为拥有而快乐三、学着找回一份好心情四、自信是快乐的基础第四节如何培养良好的心态一、接受和关爱你自己二、提升自信的自我训练技巧三、保持积极自信的最佳人生状态四、保持自我，活出本色第五节培养职业素质和服务意识一、在实践中培养服务感知二、养成良好职业素养的方法和途径基本技能篇第四章服务员基本技能培训第一节托盘第
6、二节餐巾折花一、餐巾的作用和类型二、餐巾折花的造型与技法第三节摆台撤台一、中餐摆台二、西餐宴会摆台三、撤台第四节客人用餐中服务一、上菜和分菜二、换盘与撤盘三、斟酒服务第五节结账服务一、不同支付方式的结账服务二、结账过程中应注意细节三、结账过程中常见问题处理第六节餐具的卫生管理一、洗涤消毒人员的卫生二、食 ( 饮 )具消毒制度三、餐 ( 饮 )具消毒第七节餐具及餐厅电器的维护一、餐具擦拭二、餐饮布巾的使用与保管三、餐厅家具的使用与保养四、电器设备的使用与保养五、餐饮加工电器的使用和保养第五章服务员菜品推销技巧第一节餐饮服务员的推销能力一、餐饮服务员应具备的几个条件二、了解餐饮推销的种类三、餐饮服
7、务员推销时要注意的问题第二节餐饮推销的最佳技巧一、让菜品推销恰到好处二、现场演示三、填补空白做好搭配四、选准推销的目标五、化抽象为生动形象六、提供多种可能性七、借用他人之口第三节不同消费对象的推销技巧一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧二、对消费动机不同顾客的推销技巧三、对不同身份顾客的推销技巧四、对不同性格顾客的推销技巧第四节用餐不同阶段的推销技巧一、点菜时推销二、上菜时捎带推销三、用餐高潮时借势推销第六章筵席文化及宴会服务第一节筵席文化一、筵席的特征二、筵席中常用术语三、筵席餐桌设计与场地布置四、中餐筵席餐桌布局五、西餐筵席餐桌布局六、筵席台面设计第二节宴会服务一、宴会服务的一般工作二、中餐
8、宴会服务三、西式宴会服务四、宴会应注意之事项五、宴会服务标准作业流程知识拓展篇第七章中餐菜肴文化第一节服务员掌握一些烹饪常识的意义第二节中餐菜肴制作的特点一、用料技艺及特点二、刀功技艺及特点三、调味技艺及特点四、制熟技艺及特点第三节中餐菜肴的美化一、美食与美名配合二、美食与美器配合三、美食与美境配合第四节中餐主流菜系的特点一、鲁菜的特点二、川菜的特点三、粤菜的特点四、苏菜的特点五、徽菜的特点第八章酒水知识及酒水服务第一节酒度表示法第二节酒的功能第三节酒、饮料分类及特点一、中国酒及其特点二、洋酒及其特点三、葡萄酒的分类及鉴赏四、啤酒的分类五、利口酒的分类六、咖啡七、可可八、其他常见软饮料第四节选
9、酒水和开瓶的技巧一、向顾客提供酒水单二、酒水准备工作三、开启不同酒类酒瓶的方法四、做好斟酒的准备工作五、中餐斟酒服务中的要求六、西餐斟酒方法第五节葡萄酒、啤酒服务一、葡萄酒的服务方式二、啤酒服务第六节茶文化及茶水服务一、 中国十大名茶特点二、不同茶的饮用方式三、沏泡茶的环节要求第九章饮食礼仪第一节 中国饮食礼仪一、起源二、分餐与合食三、中餐食礼四、宴席礼仪第二节外国饮食礼仪一、国外对礼起源的认识二、亚洲国家饮食礼仪三、 欧洲 国家饮食礼仪四、 美洲 和大洋洲国家饮食礼仪能力提升篇第十章餐饮服务员常用英语第一节餐饮常用单词第二节一般礼仪性英语第三节餐厅点餐常用英语一、顾客点餐用语二、服务员常用回
10、答语第四节情景对话一、情景对话一二、情景对话二三、情景对话三第十一章餐厅突发事件处理方案第一节关于结账问题的应急处理第二节关于菜肴质量的应急处理第三节关于餐厅安全的应急处理第四节其他事件应急处理点菜的基本程序从形式看比较简单， 包括：递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。 然而，要将这些程序有机地结合起来， 达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。 客人对菜食的喜好程度不同， 饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同， 对产品风味和产品价格的要求不同， 这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。推荐讲师晏一丹基本要求从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意
11、如下几点：1、时机与节奏。（在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜2、客人的表情与心理。要掌握： 一看二听三问 的技巧。（ 1） 看 ，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。 调剂口味是炫耀型还是茫然型， 还要观察到谁是主人，谁是客人。（ 2） 听 ，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（ 3） 问 ，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。3、认真与耐心。（详细介绍，推介，耐心听听客人的意见4、语言与表情。（礼仪谈吐 笑容）5、知识与技能。（ 1）对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（ 2） 根据观察来判断宾客的要求。（ 3） 掌握业务
12、知识与技能。服务步骤 / 方法1. 一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为1、程序点菜法。（熟记菜名，快、准报出各种菜的名称）2、推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）3、推销点菜法。2. 按顾客的消费动机来推销。（ 1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美， 有汤有菜，制作时间短。3. （ 2） 调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客， 大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。 在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。4. （ 3） 宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场， 菜肴品种要求丰盛， 有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。5. （ 4） 聚
