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1、对外接待礼仪培训方案 学生礼仪培训方案 对外接待礼仪培训方案比尔盖茨说：在市场竞争条件下，当代竞争首先是职员素质的竞争。人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的详细表现。能够有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。一、培训名称对外接待礼仪培训二、培训目标礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既表现职员对企业的基础态度，更反应了一个企业的水准和档次，已经成为提升企业形象的必须条件，成为当代竞争的附加值。学习礼仪的根本目标是为了提升职员的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，发
2、明亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达成对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推进和促进作用。三、培训讲师陆建四、培训对象包括对外的全部部门人员五、培训参与人数六、培训时间3月中旬七、培训地点尚格名城八、培训方法内部培训，集中讲课九、会场部署U字形会场部署，交流性强十、培训内容编号项目内容培训方法1职场礼仪&服务理念一、职业素养的养成1、职业道德和职业素养2、人才和人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度技能，1+123、爱岗敬业：职业化要求4、老板需要什么样的职员5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于
3、能力三、规范工作行为、提升服务效率；内强个人素质、外塑企业象；当代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。分析、讲解案例、互动2职员职场必备一、愉快工作1、工作时应具有健康愉快的心态2、主动的人善用所长、消极的人埋怨所短3、工作是幸福的基础二、你的价值几何1、我会干什么2、我能干什么3、我干的怎么样4、我给企业带来的是什么三、职场中的尊严1、专业能力有多强，尊严就有多高2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间想领导要自己做的事四、和团体共成长1、成功20%靠自己，80%靠他人2、团体的品牌越好、个人的身价越高3、想要人帮，先要看自己是否具有被人帮的条件4、用脖子以上发明财富分析、讲解案例、互动3
4、礼仪在商务职场中的详细应用之一专业形象塑造一、专业形象塑造-仪容礼仪1、须发修饰2、淡妆规范3、个人卫生4、三勤五忌二、专业形象塑造-仪表礼仪1、着装的TPo标准2、男士西装着装3、女士正装着装4、首饰和配饰5、鞋袜规范三、工作人员自我形象检验讲解、演示、参加、展示4礼仪在商务职场中的详细应用之二举止仪态礼仪一、基础仪态训练1、站姿要求及禁忌2、工作走姿禁忌及特例3、工作蹲姿规范二、向领导、同事致意礼1、点头致意2、鞠躬致意3、招手致意4、欠身致意5、礼遇、礼让领导、同事三、打造亲和力的表情1、亲和微笑训练2、亲和微笑“三结合”“眼形笑”和“眼神笑”3、职场眼神的得体利用及其禁忌讲解、示范、练
5、习5礼仪在商务职场中的详细利用之三基础交往接待礼仪一、迎客礼仪1、迎客前的准备2、迎客讲究“三美”、“三到”服务3、基础问候方法4、熟客问候方法二、介绍礼仪1、用介绍打开交际之门-自我介绍的标准2、居间介绍的次序、方法、禁忌三、引领礼仪1、常规引领2、进出房门3、上下楼梯4、相遇礼仪四、名片的使用礼仪1、名片交换的细节和禁忌2、怎样索取名片五、敬茶礼仪1、端茶的姿态2、上茶的语言六、递送礼仪物品递送礼仪七、握手礼仪和禁忌1、握手时机的选择2、握手次序的选择3、握手的要领4、切记握手的禁忌八、尊卑有序-位次礼仪1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)2、进出乘电梯3、行进位次
6、（陪同引导、上下楼梯、出入房间）4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）九、宴请礼仪1、宴请基础礼仪、程序a)慎重安排时间、地点、菜单b)座次安排礼仪c)选择好餐桌上的话题d)餐饮禁忌e)餐后结账的礼仪2、宴请技巧处理a.致辞：欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞b.劝酒、喝酒、拒酒c.怎样调整气氛d.怎样达成宴请的关键目标十、送客礼仪1、咨询用户的意见2、送七标准3、送客语言规范4、送客的末轮效应讲解、示范、练习6礼仪在商务职场中的详细利用之四礼貌用语一、开口三法则1、尊称+礼貌用语+敬语2、尊称表敬意3、尊称对人尊敬和友善的称呼二、敬而不失的语言习惯和人交谈时，内容谦恭，语气谦恭三、规范用语展示1、问候
7、语：2、请求语：3、致谢语：4、致歉语：5、道别语：四、不经意的语言伤害1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言2、称呼禁忌：亲属性称呼3、替换性称呼4、无称呼5、格调不高的称呼讲解、示范、练习、案例7礼仪在商务职场中的详细利用之五电话礼仪一、电话礼仪的基础要求主要的第一声；保持喜悦的心情；清楚明朗的声音；快速正确的接听；挂电话前的礼貌二、电话的5w1H标准1、5w内容2、1H内容三、接听电话的技巧1、准备工作2、开场白3、问候4、统计5、礼貌的结束通话四、使用电话的基础礼节分析、讲解、示范8礼仪在商务职场中的详细利用之六和上级的有效沟通一、尊重领导是天职1、不乱传话2、不越职权3、维护尊严4、应对
8、批评二、怎样维护领导权威1、领导理亏时，给她台阶下2、领导有错时，不妥众纠正3、提提议时要讲究方法，考虑场所4、不推卸责任5、适时汇报工作6、维护领导的关键印象三、接收指示的礼仪1、被叫名字时，快速回复“是”2、不要中途打断对方，认真听完3、做好笔记，确定指示内容4、用5w1H进行对照和确定5、有疑问或不清楚，在接收后立刻确定6、关键事项，复读复念，切记关键内容7、确实不能胜任，老实讲明理由，不找借口8、工作完成，完整汇报四、汇报时的礼仪1、对直接做出指示的领导汇报2、先汇报结果再汇报事由和经过3、把事实、推测、意见分开汇报4、依据5w1H简练明了的汇报5、依据事情的轻重缓急，前后有序的回报讲
9、解、讨论9礼仪在商务职场中的详细利用之七和同事的有效沟通一、尊重同事是本分1、热忱相待，注意空间2、物质往来要清楚3、不在背后议人是非4、有误会，主动道歉二、五不问标准1、不问收入2、不问年纪3、不问家事4、不问健康5、不问经历三、五不做标准1、不打断对方2、不质疑对方3、不补充对方4、不挖苦对方5、不纠正对方四、交谈礼仪之六不谈1、不非议党和政府（不操闲心）2、不包括国家、行业秘密（遵守商业规则）3、不谈论交往对象的是非4、不在背后议论领导、同行、同事的是非5、不谈格调不高的话题6、不谈个人隐私讲解、演示、参加、10礼仪在商务职场中的详细利用之八和用户的有效沟通一、有效沟通的表示1、良好的沟
10、通是拉近我们和用户关系的纽带2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）二、商务沟通中的5项修练1、沟通的基础标准A、尊重用户B、主动聆听c、学会提问2、听的技巧-聆听的五个境界A、假装听B、听而不闻c、选择听D、专心听E、同理心的倾听3、看的技巧-学会观察用户4、说”的技巧-用用户喜爱的方法交谈A、多说您，少说我，不说她B、问候、敬语、寒暄语c、怎样赞美用户D、怎样回应用户5、和不一样类型的用户打交道的方法6、熟知用户的三个特点三、造成沟通失败的原因1、缺乏信息或知识2、没有说明主要性3、只重视表示，而没有倾听4、没有完全了解对方的话，以致问询不
11、妥5、时间不够（有效交流时间）6、不良情绪7、没有注意反馈8、没有了解她人的需求讲解、演示、参加11礼仪在商务职场中的详细利用之九接待模拟训练一、接待的规范1、迎三送七2、“三到”和“三声”二、接待步骤1、详细而完善的准备2、主动招呼来访者：“三S标准”3、快速、正确的传达联络4、引领访客手势和位置5、递接物品礼仪6、遇客避让礼仪7、入座、备茶的注意事项8、访客离开、送客指导、示范、练习十一、经费预算支出老师酬金设备费用场地费资料费交通费文具费茶水费其它支出累计十二、培训效果工作态度：提升了对用户服务的认识，主动、主动、热情地为用户服务；服务意识和服务素养：接待服务主动性提升，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；接待服务技能方面：服务步骤标准化、服务动作规范化；沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以用户喜爱的方法沟通赢得用户信赖十四、培训收益1、建立职员自主学习机制职员建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，职员的学习愿望得到最大程度的满足。另外，学习结果必需全员分享，参与外训的职员回来后，应将培训内容和每一位感爱好的职员分享。2、巩固培训效果，提升企业业绩培训不是目标，而是手段，不是消费，而是投资，经过培训获取连续改进，进而提升企业绩效。
