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1、 门店工作手册 门店顾客服务工作手册 000门店顾客服务管理工作手册 编制说明【编制目的】本手册为门店管理工作手册系例之顾客服务管理手册，通过梳理门店的顾客服务管理流程，全面、准确地阐述了包括顾客迎送、摆台、点单、收银及宾客关系管理等关键点的作业流程、作业标准、管理制度和管理表单等内容，提供了系统化的执行方案，以帮助门店管理者做好日常的顾客服务管理工作，实现连锁门店长期持续赢利。【使用范围】本手册仅供000公司、门店各部门负责人员作为工作手册阅读、使用。【手册制度】n 000门店顾客服务管理工作手册由000公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。
2、为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。n 000门店顾客服务管理工作手册由公司实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。n 000门店顾客服务管理工作手册的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学习。【使用说明】本手册规范门店顾客服务管理操作标准和流程。本次手册规范总结以住成功经验，形成可系统推广的方法，为提高000门店系统性，并对门店盈利能力影响的关键流程，各门店应依据本手册开展工作。 第一节 000门店顾客迎送管理与执行一、000门店顾客迎送管理要点 顾客迎送是客人感受门店服务
3、的起点和终点，迎送质量的好坏决定着客人对门店的第一印象和最后印象，并最终影响整个服务过程和企业效益。1.迎宾员管理 时刻保持仪表整洁、仪容端庄，站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时做好客人迎送工作。 有客人光临，应主动上前热情问候，表示欢迎；客人离开，应礼貌道别，开门送客。2.迎宾工作内容 为来往客人开门。 维持秩序，制止在大厅就餐、打闹、睡觉等行为。 保持大厅内外的清洁，做到地面、墙壁、门窗、家具“四净”。 协助做好门厅内外的保安工作。 维持大门前的交通秩序。3.送客工作内容 征询客人对饭菜和服务的意见。 客人要求打包，应使用专用饭盒盛装食品，装入专用环保袋，以便客人携带。 提醒客人
4、带齐随身物品，在厅门用敬语微笑送客。 客人走后，及时检查是否有未熄灭的烟头，是否有遗留物品。二、000门店顾客迎送管理流程名称000门店顾客迎送管理流程版本页次按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备迎宾面带微笑，主动招呼熟悉的客人用姓氏招呼对国内顾客说普通话对外宾用英语招呼问清客人人数，问清是否有预订及是否为团队客人，然后后退半步做出“请”的姿式客人不愿等候，应向客人推荐其他连锁门店，并告知前往路线，并表示歉意餐厅客满，应礼貌地告知客人需要等候的时间如果客人愿意等候，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务走在客人的侧前方，按客人步履节奏行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意将客人
5、引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见将座椅拉开，当客人坐下时，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单递给客人，要先女宾后男宾将值台服务员礼貌地介绍给客人客人就餐结束后，应微笑送别客人，提醒客人取衣帽，并送客人至餐厅门口；如为重要客人，应送至车前或为其提供唤车服务、开关车门相关文件员工工作礼仪标准编制审核批准生效日期三、000门店员工工作礼仪标准名称000门店员工工作礼仪标准版本页次一、 目的规范员工工作礼仪，为客人提供良好的用餐环境。二、 服务员基本礼仪1. 仪容仪表（1） 头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩
6、，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。（2） 面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。（3） 指甲留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。（4） 工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。（5） 袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。（6） 工鞋要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。（7） 工服要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部钮扣；不得挽袖扎裤，不得在公司以外的场所
7、穿着工服。（8） 男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。（9） 个人清洁卫生要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。2. 表情神态（1） 微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。（2） 聆听要认真。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不得随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。（3） 目光要热情。有客人走近，要注视客人，点头示意、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重、诚恳的信息。（4） 自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖
8、感。3. 行为举止（1） 站、坐、走资要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不翘腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。（2） 正确地运用手姿。介绍或指示方向时切记用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。（3） 服务时要站立服务，以示对客人的尊重。（4） 面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。（5） 在任何情况下都不能对客人视而不见、无所表示、怠慢客人。（6） 客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。（7） 切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观；听到客人的方言
9、土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。（8） 服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。（9） 服务时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。（10） 在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。4. 语言应答（1） 服务称呼。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对客人的称呼，不能直接指名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，也可将女宾统称为“女士”。（2） 礼貌用语。基本的礼貌用语分为欢迎语、
10、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。欢迎语：欢迎您来我们000、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做
11、什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。三、 服务员常用礼仪手势标准1. “请进”手势（1） “横摆式”手势。脚站成右丁字步。五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑。（2） “前摆式”手
12、势。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米、不超过躯干的位置。目视客人，面带微笑，也可双手前摆。2. “请往前走”手势（1） 一般采用“直臂式”手势。（2） 五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，摆向所指方向，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。（3） 身体侧向客人，眼睛兼顾所指方向和客人。3. “请坐”手势（1） 一般采用“斜摆式”手势。（2） 双手扶椅背拉出椅子，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，请客人入坐。4. “诸位请”手势（1） 当客人较多时，表示“请”可以动作大
13、一些，采用“双臂横摆式”手势。（2） 两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。（3） 指向前方向一侧的臂应略高、伸直，另一手稍低、弯曲。5. “介绍”手势（1） 为他人做介绍时，手势应文雅。（2） 手心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，面带微笑。（3） 不可用手指点或拍打被介绍一方。6. 鼓掌（1） 面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。（2） 节奏平稳，频率一致。7. 举手致意面向对方，手臂上伸，掌心向外。8. 挥手道别身体保持挺直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。9. 递接物品（1） 一般应使用双手，至
14、少用右手，不可只使用左手。（2） 主动走近接物者，坐着时应站起，以方便接拿。四、 迎宾与引位工作标准1. 在规定站位时间内，站在门口准备迎接客人。2. 做好门口的清洁卫生工作。3. 面带微笑，姿势端正，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至身前；行走时，步伐均匀，手臂自然摆动，主动热情问候客人。4. 引领客人入座，走在客人左前方，步伐节奏适中，保持适当距离，并用右手示意方向；引领时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音亲切，音量适中。5. 注意客人的人数以及到来的先后次序，避免让先来的客人等在一旁。6. 带领客人至坐位时，除非客人另作选择，应避免频繁、往返找寻坐位，使客人无所适从。如果客人对所带至的坐位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7. 带位先带至餐厅前段，其次以平均角度安排。8. 中央位置，安排三人以上且妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。9. 内角不碍通道的坐位，宜安排携带有能走动孩童的客人，以免孩童活动奔走妨碍服务工作或干扰别的顾客。10. 出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便的客人，以便利其行动。11. 拉椅请客人入座。
