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1、第一篇：供应链管理客户满意度忠诚度供应链管理 客户满意度忠诚度考察客户是否满意的方法：1. 设立投诉与建议系统，如：“意见箱”、“顾客热线”等，以便收集到顾客的意见和建议，了解客户是 否满意。2. 顾客满意度量表调查，企业可以通过电话、信件或当面询问等方式向购买者了解他们的满意度是多 少，因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉。3. 佯装购物法，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现 的优点和缺陷，取得客户满意程度的信息。4. 失去顾客分析，企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情 况。 考察客户是否忠诚的方法：1. 确定忠诚度
2、指标。根据客户忠诚度指标标准中所列的客户忠诚度指标，确定适合本公司的评价指标。2. 问卷管理。参考客户满意度、忠诚度指标及客户投诉的焦点问题，制作客户忠诚度调查问卷；根据 客户档案，选择需要抽样的客户群体范围和区域范围，发放调查问卷；指导客户填写问卷，为客户解释疑 问，保证调查问卷的有效性，并及时收回问卷；将收回的问卷进行整理、分析。3. 客户忠诚度计算。根据调查问卷的结果，计算客户忠诚的主观值和客观值，最后获得评价值。客户 满意和客户忠诚的关系：1. 顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与 活动意愿。2. 客户的满意度与态度相关联，争取客户满意
3、的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠 诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为。3. 客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才 具有指导意义。4. 满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条 件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立 私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才 会迅速增加。5. 只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保
4、持忠诚。戴尔公 司供应商管理案例及分析：戴尔公司独特的商业运行模式刚推行时令人称奇，其直线订购模式背后的包括采购、生产、配送等环 节在内的系列快速反应，源自其出色的供应商管理。与传统的供应链相比，戴尔公司的供应链没有分销商、 批发商和零售商，取而代之的是售后服务代理商和物流配送服务商。零配件供应商、戴尔公司、售后服务 代理商和物流配送服务商四者形成了一个虚拟的企业，他们通过电子数据交换等方式紧密连接，密切配 合。达到了资源的更优化配置，同时也降低了成本，为顾客提供了优质的产品和服务。戴尔与顾客的关系 不仅仅是商品提供者和商品购买者的关系，而是通过电话、网上商店、网上自助服务等现代手段形成的更
5、加紧密的关系。通过以上策略，戴尔公司成功地实现了与供应商、代理商、服务商、顾客的虚拟整合，形 成了一条快速、高效的供应链。 1.戴尔公司零配件供应商管理策略：戴尔公司有个组织严密的零配件供应商网络，95的物料来自这个供应网络，其中 75来自30 家大的 供应商，另外20来自规模略小的20家供应商。戴尔公司通过以下策略对零配件供应商实行管理。 a. 严 格遴选，控制风险。戴尔公司对供应商选择的标准是供应商要在成本、科技含量、运送、服务、持续供应 能力和全球营运的支援度等六方面具有综合的优势。为此，戴尔公司定下了量化的评估方式供应商记 分卡。记分卡上明确规定每100 万件产品中瑕疵品的比例，产品在
6、市场上的表现，在戴尔公司生产线上的 运送表现，戴尔公司与供应商合作的容易度等。b. 戴尔公司几乎每天都要与这50 家供应商分别交流一次或多次。在生产运营方面，如果生产线上某部 件由于需求量突然增大导致原料不足，公司人员就会立刻联系供应商，确认对方是否可以增加下次发货的 数量。如果问题涉及硬盘之类的通用部件，主管人员就会立即与各供应商协商。如果穷尽了可供选择的所 有供应渠道后仍然没有收获，主管人员就会与公司内部的销售和营销人员磋商，通过他们的“直线订购渠 道”与顾客联系，争取把顾客对于某些短缺部件的需求转向那些备货充足的部件，通过“需求调整”最大 限度地消除供需之间不一致的现象。c. 戴尔公司没
7、有仓库，但是供应商在它周围有仓库，货到了生产线上才进行产权交易，之前的库存都 是供应商的，这样就把库存的压力转移给了供应商。在一个共同的协议下，由供应商管理企业的库存，并 通过对该协议经常眭的监督和修正使存货管理得到持续改进。戴尔公司将产品生命周期与供应商管理库存 有机结合起来，实现了与零配件供应商的双赢战略合作关系。 2.服务供应商管理策略：戴尔公司为使自己专注于核心业务而将物流配送业务和售后服务业务外包给了专业化的物流配送服务 商和售后服务代理商，由此降低了供应链成本并创造了更多的顾客让渡价值。在筛选和考核物流配送服务 商时，考查其服务网络、送货及时率、持续物流配送能力、物流技术和快速运送
8、方式等五个方面是否具有综合的优势。综合比较之后，戴尔公司选择了中邮物流公司作为其 在中国的物流配送服务商。戴尔公司对售后服务代理商同样也有筛选的标准，并经常对其考核，以确认他 们的服务代理资格。考查其与顾客的沟通能力、服务态度及配合弹性、自动化与信息处理能力、提供各种 具有附加价值的服务能力、进步潜力、对环境变化的适应能力等，同时要求售后服务代理商必须支持戴尔 公司所追求的所有重要目标。 3.供应商管理原则：a. 合作性原则。在实施外包的过程中，相互信任与信息透明是很重要的。供应商和企业都要有良好的 合作精神，才能够保持较好的合作。 b. 互惠原则。在供应链管理环境下，供应商管理重要的是使双方
9、的成 本都能实现最小化，达到共享利益和减少浪费的目的。c. 目标一致性原则。企业与供应商应该明确各自的责任，在观念上达成一致，尽力实现共同的目标。d. 持续改进原则。供应商管理必须遵守循序渐进、不断优化和持续改进的原则。第二篇：如何提升客户满意度与忠诚度如何提升客户满意度与忠诚度【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服 务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户 更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理 念，要求以最专业性的服务队伍
10、，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和 快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、 不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么 都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优 势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务 能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业
11、能否 通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水 平的关键?。 【课程收益】有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习， 掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成 公司致胜的机会。 【课程大纲】第一部分、培
12、养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次超越期望值服一一忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务一一满意度案例：附加值增值服务所带来的效益 基本服务无怨言2、客人满意的三个层面 商品直接 服务直接 企业形象间接3、客人满意服务的5个因素可靠性一一态度响应性一一反应安全性一一专业移情性 耐心 有形性仪容4、优质的客户服务表现一一查查你现在的服务水平一一小组研讨：客户为何不满一一现场模拟：服 务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分、构 建一流的客户服务体系完善的的
13、客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准 服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升与完善的机制保障一一现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管 理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享客户服务管理制度 第三部 分、客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量/服务本身的质量（quality）3、价格（price）二
14、、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍；要消除一个负面印象， 需要12个正面印象才能弥补;小李看相好与坏相。企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象， 往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20 个客人不满意(告诉其他人)； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至 85%；4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司
15、； 20%的客人为得到好服务， 宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%80%的利润；案例分析带给的启示一一宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四 部分、客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么 服务代表的能力f A- Authority Action f E- Education f H- Humor f L- Listen f N- Needs f P- Passion f S- Service Smart Smile & Speech分享：客户服务代表的素质-3H1F (Head Heart Hand Foot)第五部分、投诉是金正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因 第六部分、处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 角色扮演：演练接待投诉的 CLEAR 技巧八、处理顾
