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1、 .一 名词解释1 PNR:乘机人的订座信息。(包含乘机人、证件号、航班起抵日期时间等)2 退票：旅客购票后因故不能乘行，可到购票处办理退票。（除特价票，特殊政策票外，均可退票。手续费根据航空公司客规执行）。3 废票：旅客购票后因故不能乘行，要作废此票,废票有时间限制，指当天出的票，在飞机起飞前2小时才可以废票。（手续费：10元）4 改期：改成其他时间乘坐，一年都可以改期，手续费按照航空客规执行。5 签转：签转到其他航空公司乘坐，有效期一年。手续费按照航空客规执行。6 团队票：十人以上，包括十人。7 特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许退改签，不能打印行程单，有很多限制条件，有效
2、期各异，但价格较便宜。8 非自愿退票：航空公司因天气、航班延误、取消原因，退款一般全退。9特殊政策：需向航空公司申请， 额外高返点，有限制条件在备注说明里，且不能打印行程单， 舱位紧时，还可能会被拒单。二：采购商查询预订1、 登陆首页2、 登陆系统 点击国机票查询，输入出发城市，到达城市 日期 查询航班信息3、此列表有3点需要须知：1、总票价：是给客人报的含机建 燃油税的价格。 2、返点 利润：是分销代理看到这票自己能挣多少钱（分销代理的利润） 3. 总结算价： 是扣除返点后分销代理支付给航空公司的总价格（含机建燃油费用）。4.点击预订 进入页面 ，此处核对一下政策并注意政策说明信息，5. 请
3、认真填写并核对乘机人基本信息，注意：联系人与联系填写分销代理票点的联系人，与。填写注意点：1）不能是繁体字2）生辟字要用拼音代替3）英文姓在前，名在后，中间反斜杠隔开。关于乘机人中含有生僻字的处理方法，总结如下：a) 姓为生僻字的：全部用拼音代替。如，玥影 正确：li/yueyingb) 如乘机人为三个字，名字为生僻字的：中间一个字是生僻字，中间的字和后面的字全部用拼音代替。如，玥影 正确：yueyingc）最后一个字是生僻字，前面两个字均使用汉字，最后一个字则用拼音代替。如，影玥 正确：影yueA乘机人必须书写正确，证件如出现错误可以联系客服修改。 a.儿童票：价格是成人全价票的一半，免收机
4、建，燃油费一半（精确到十位）。 b.婴儿票：价格是成人全价票的10%，免收机建、燃油，到机场自行购买 。登机时，儿童或婴儿需凭户口簿、出生证、独生子女证原件或护照。婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可乘机。 c.团队票：十人以上，包括十人。 d.增加删除按钮：增加删除乘机人信息，可同时为多个人订票。B_手机填写乘机人信息，订票必须填写售票处。C订票完成后会将信息发到手机上。如果是特价票，送的保险验证码也会发到此手机上。6、点击立刻预订 提交并核对订单信息7、支付页面三：行程单打印1、 在已出票订单 找到需要打印订单 如以下图2、选择需要打印的订单、点击行程单打印。3、请注意可对乘机人信息： 1
5、.印刷序列号2.验证码（行程单印刷序列号后4位） 3.填开单位 4销售单位代号的填写四 常用基本资料（一）服务标准用语1. 您好！2. 请问您去哪里？请问您有时间要求吗？还是选择航空公司或是最低折扣？3. 请稍等！我帮您查一下。4. 请问您要哪个航班？请问您要订几？5. 小姐.先生.老师（等合理亲切的称谓）请您告诉我乘机人的.（有效证件）.联系。6. 抱歉，请您再重复一遍好吗？（如果有需要）7. 您需要的航班已订好，我再和您确认一下。8. 请问您是先预定还是马上出票？9. 您订的是特价机票，需要马上出票，航空公司对特价机票有规定是不能预订的。10. 您订的是特价机票不能改期、退票的。11. 您
6、订的是折扣票，改期和退票是要收费的。12. 您预订的机票可以保留到*月*日*点,请您在此时间前出票，否则座位会被取消。13. 您预定的这票航空公司没有给具体的保留时间，我已经帮您把位子占好，但是请您尽快出票，否则航空公司随时会取消您的位子。14. 您的票出了以后需要我们送票吗？请问送到哪里？何时给你您送方便？请稍等我和您核对下送票的地址。15. 我们有支付宝和网上银行，您可以通过网上银行支付，这样可以直接给您出票，把行程单给您邮寄过去。16. 您的票出了以后自己来取是吗？我们晚上8点下班，您能赶到吗？好！我们等您！。17. 您的票每*钱，一共*钱。18. 请问您要保险吗？保险每20元，保险金额
7、40万。19. 请您拿到票后核对一下、证件号、时间等信息。20. 请您再航班起飞前90分钟到达首都机场办理登机手续，您乘坐的航班在*号航站楼登机。21. 感您对我们工作的支持，欢迎下次来电，再见！22. 不用，很高兴为您服务！再见！23. 当接听时又有另一个响起，（无人接听时）要对客人说：“不好意思，请您稍等，”再接起另一个说：我正在接一个，请您稍等下，或是留下，我一会尽快给您回过去好吗？实在不好意思，！24. 当为客人出票时（遇到的特殊情况）您的航班离起飞时间很近，送票恐怕来不与，我们给您出的是电子客票，您只要直接拿证件就能在机场办理登机，我们会把乘机信息发送到您的手机上，您放心登机，您告诉
8、我们去和谁结账就可以了，或是把钱直接打到我们公司的账户上也可以。使用规服务用语的要求：1. 在服务中，要做到来有迎候声，问有必答声，走有送别声，声声亲切有礼。2. 面带微笑，语气真诚亲切，态度和蔼可亲，不卑不吭。3. 双手递接证件.票证，已示尊重，并亲切提醒对方核实并收好。（二）航站楼1号航站楼航空公司CN 大新华航空 GS 大新华快运航空HU 航空公司（国航班） JD 金鹿航空2号航站楼航空公司 / CZ 中国南方航空公司MU 中国航空公司HU 航空公司（国际航班）MF 航空公司FM 航空公司VN 航空公司OQ航空公司EU 鹰联航空公司FV 普尔科沃航空公司/俄罗斯国家航空公司MH 马来西亚
9、航空公司 NW 西北航空公司（美国） GA 印度尼西亚鹰航空公司 OM 蒙古航空公司 H8 远东航空公司PK巴基斯坦航空公司 NS 东北航空公司 PR 菲律宾航空公司HY 乌兹别克航空公司 SU 俄罗斯国际航空公司 HZ 萨哈林航空公司 T5 土库曼斯坦公司7B克拉斯诺亚尔斯克航空公司 IR 伊朗国家航空公司UL 斯里兰卡航空公司 AB 德国柏林航空公司JS 朝鲜航空公司 UM 津巴布韦航空公司AF 法国航空公司 KC 阿斯塔纳航空公司VV 空中世界乌克兰航空公司 CO 大陆航空公司KL 荷兰皇家航空公司 E3 多莫杰多沃航空公司 KE 大航空公司XF 海参威航空公司 EI 埃塞俄比亚航空公司
10、3号航站楼航空公司3U 航空公司 CA 中国国际航空公司ZH 航空公司SC 航空公司NX 澳门航空公司EY 阿联酋阿提哈德航空OZ 亚航空 JL 日本航空公司 QF 澳大利亚澳洲航空公司 KA 港龙航空公司QR 卡塔尔航空公司 LH 德国汉莎航空公司 S7 俄罗斯新西伯利亚航空公司AC 加拿大航空公司LY 以色列航空公司SK北欧航空公司AY 芬兰航空公司MS 埃与航空公司 SQ 新加坡航空公司BA 英国航空公司 NH 全日空航空公司TG 泰国国际航空公司 CX 国泰航空公司 TK 土耳其航空公司EK 阿联酋航空公司 OS 奥地利航空公司UA 美国联合航空公司备注：红色为国航班 (三)各航空公司
11、联系 国 航： 95583 南 航： 95539航空： 95080东 航： 95530 海 航： 950718航空： 10105858航空： 0531-96777 航空： 95557 鹰联航空： 8吉祥航空： 4007006000华夏航空： 0奥凯航空： 49东北航空： 中 联 航： 40061000998008100099金鹿航空： 95071999 航空： 8（四）机型介绍1）大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行 747 波音747载客数在350-400人左右（747、74E均为波音747的不同型号） 777 波音777载客在350人左右（或以77B作为代号） 767 波音
12、767载客在280人左右 M11 麦道11载客340人左右 340 空中客车340载客350人左右 300 空中客车300 载客280人左右（或以AB6作为代号） 310 空中客车310载客250人左右 ILW 伊尔86联飞机载客300人左右 2）中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下 M82/M90 麦道82 麦道90载客150人左右 737/738/733 波音737系列载客在130-160左右 320空中客车320载客180人左右 TU54联飞机载客150人左右 146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人 YK2 雅克42联飞机载客110人左右 3）小型飞机：指1
13、00座以下飞机，多用于支线飞行 YN7 运7国产飞机载客50人左右 AN4 安24联飞机载客50人左右 SF3 萨伯100载客30人左右 ATR 雅泰72A载客70人左右世界上现有主要机型：美国波音商用飞机制造公司、欧洲空中客车工业公司、美国麦克唐纳.道格拉斯公司。1996年底，波音公司已同麦道合并。波音系列：波音707、波音727、波音737、波音747、波音757、波音767、 波音777 。空中客车：A-300、A-310、A-320、A-330、A-340。麦道系列：MD-80、MD-81、MD-82、MD-83、MD-87、MD-88、MD-11。此外，还有俄罗斯制造的图-154、图-1
