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1、ICS 01.040.03A 90备案号：46297-2015DB32江苏省地方标准DB32/T 2764-2015街道全科政务服务规范Specification for general government affairs services of subdistrict2015 - 06 - 15 发布2015 - 08 - 15 实施江苏省质量技术监督局发 布DB32/T 2764-2015目次前言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务条件15 人员36 服务事项47 服务模式48 服务流程59 服务要求610 服务质量监督与评价7附录 A（资料性附录） 不予受理通知
2、书示例10附录 B（资料性附录） 办结通知书示例11附录 C（资料性附录） 即办服务流程图12附录 D（资料性附录） 受理通知书示例13附录 E（资料性附录） 代办服务流程图14附录 F（资料性附录） 陪办服务申请表15附录 G（资料性附录） 陪办服务流程图16附录 H（资料性附录） 上门办理服务流程图17附录 I（资料性附录） 文明用语和文明忌语18II前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由南京市栖霞区人民政府尧化办事处提出。本标准由江苏省质量技术监督局归口。本标准主要起草单位：南京市栖霞区人民政府尧化办事处、南京市标准化研究院。本标准主要起草人：操文荣、王永怀、李
3、敏、张凡、周红缨、蒋兢、詹晗。DB32/T 2764-2015街道全科政务服务规范1 范围本标准规定了街道全科政务服务的术语和定义、服务条件、人员、服务事项、服务模式、服务流程、服务要求以及服务质量监督与评价。本标准适用于街道全科政务服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 13379 视觉工效学原则 室内工作场所照明3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1街 道 subdistrict市辖区人民政府或功能区管委会的派出机构，受市辖区人民政
4、府或功能区管委会领导，行使区人民政府或功能区管委会赋予的职权，一般下辖若干社区居民委员会，或有极少数的自治村。3.2全科政务 general government affairs在政务服务中心大厅内，开设不分办事类别的服务窗口，针对各类行政服务事项，通过前台受理、后台审核的协作，实现同窗口一站办理和跨部门无缝对接的政务服务模式。3.3全科社工 general social worker在全科政务服务中心（以下简称“中心”）内办理所有行政服务事项的人员。4 服务条件4.1 服务场所4.1.1 设置4.1.1.1 全科政务服务中心大厅（以下简称“大厅”）使用面积应满足开展全科政务服务的需求。4.1
5、.1.2 大厅内应设有但不限于以下区域：10前台受理区；后台审核区；居民办事等候区；导办或咨询区。4.1.1.3 大厅内宜设置调解区、接待区等。4.1.2 环境4.1.2.1 大厅地面、墙面、窗户应干净、整洁、光亮、无污迹。4.1.2.2 室内照明宜符合 GB/T 13379 的规定。4.1.2.3 各类物品摆放整齐、有序，不应放置与工作无关的物品。4.1.2.4 大厅外部标识明显，全科政务服务窗口标识醒目。各类安全标志和公共信息图形符号的使用应符合国家相关标准的要求。4.2 设施设备4.2.1 对外服务场所4.2.1.1 应设置公示栏、多媒体设备等，公示相关信息。4.2.1.2 应设置查询设
6、备、取号机、叫号机和显示屏。取号机应显示全科政务服务窗口所能办理的全部事项。4.2.1.3 应设置等候椅、饮水机、老花镜、针线包、雨伞、常备急救药品等便民服务设施设备。4.2.1.4 应设置残疾人专用道、残疾人卫生间等专用设施。4.2.1.5 应根据相关法律法规要求配备消防设施设备。4.2.2 内部办公场所4.2.2.1 硬件设备内部办公场所应配备与全科政务服务要求相匹配的硬件设备，包括但不限于：办公桌椅及办公用品；电话和传真机；计算机及打印、复印、扫描设备；验钞机；办理状态显示屏；电子服务评价器；身份证识读器。4.2.2.2 软件系统应建立支撑全科政务服务工作需求的软件系统。系统包括但不限于
7、以下数据单元：政务服务事项名称；政策依据；受理条件；申请材料；办理程序；办结时限；事项主管部门；服务对象身份信息；受理时间；服务单号；办理人员；事项进程。5 人员5.1 任职条件5.1.1 基本要求全科社工应具备但不限于以下条件：助理社工师及以上资格；熟练使用计算机及相关办公设备与软件；1年及以上相关工作经验；良好的沟通协调能力。5.1.2 专业要求5.1.2.1 能够熟练操作软件信息系统，并可办理全科政务服务窗口所有事项。5.1.2.2 了解主管部门与政务服务事项相关的业务办理渠道与程序。5.1.2.3 能够掌握职业礼仪、社会工作、社区管理等方面的相关知识。5.2 岗位分类全科社工根据工作岗
8、位可分为前台服务岗、后台服务岗、导办员岗、值班主任岗。5.3 岗位职责5.3.1 前台服务岗前台服务岗岗位职责包括但不限于：材料初审；系统信息录入；处置情况告知；办结卡证或相关通知书发放。5.3.2 后台服务岗后台服务岗岗位职责包括但不限于：材料整理；信息核查；事项审批；事务统计；资料归档。5.3.3 导办员岗导办员岗岗位职责包括但不限于：接受咨询；接待来访；受理投诉；发放便民卡；协助取号；协助查询办事进度。5.3.4 值班主任岗值班主任岗岗位职责包括但不限于：管理、督查前台服务人员（以下简称“前台”）、后台服务人员（以下简称“后台”）以及导办员工作情况；监督人员出勤情况；协调全科社工工作；信
9、访接待与调解纠纷；处理应急事务。5.4 培训5.4.1 应建立完善的全科政务服务培训制度。5.4.2 每年至少进行一次全科政务服务业务培训。5.4.3 出现新增服务事项、人员变动等情况时应及时开展相关培训。5.4.4 应采用多种方式检验培训效果。6 服务事项全科政务服务事项包括但不限于以下内容：社会救助事项；老龄服务事项；残疾人服务事项；人口计生事项；劳动保障事项；其他行政证明事项。7 服务模式7.1 即办在街道行政审批范围内的行政服务事项，服务对象申请材料齐全、符合办理条件，在大厅当场受理并办结，办理时间不宜超过30分钟。7.2 代办不在街道行政审批范围内的行政服务事项，服务对象申请材料齐全
10、并提出申请，由中心代为办理审批程序。7.3 陪办不在街道行政审批范围且需服务对象到场办理的行政服务事项，经服务对象提出申请并获中心批准后，由全科社工全流程陪同办理。7.4 上门办理针对行动不便等特殊服务对象，经服务对象提出申请并获中心批准后，由全科社工上门办理。8 服务流程8.1 即办服务流程即办服务流程如下：a) 通过便民卡、电子查询等方式提供政务服务事项信息咨询；b) 引导服务对象通过取号机取号，等待叫号办理；c) 前台受理服务对象提交的办理材料并进行初审；d) 前台初审符合即办受理要求的，进行信息录入后交由后台复核并办理；初审不符合受理要求的， 前台一次性告知所缺材料或不符合原因并出具不
11、予受理通知书，不予受理通知书示例参见附录 A；e) 后台办理完结，前台将服务对象提交的办理材料、办结卡证和办结通知书交给服务对象，办结通知书示例参见附录 B；f) 服务结束后，提醒服务对象进行满意度评价；g) 即办服务流程图参见附录C。8.2 代办服务流程代办服务流程如下：a) 咨询、取号、初审应符合本标准 8.1 a)、b)、c)的要求；b) 前台初审符合代办受理条件的，进行信息录入后交由后台复核；c) 后台复核同意后，前台向服务对象出具受理通知书，受理通知书示例参见附录 D；d) 后台受理代办事项，将审核意见和服务对象的全部申请材料报主管部门审批，同时对报送审批的事项实行跟踪办理，并按时取
12、回已审批或审批不通过的办理材料，在办结时限内告知服务对象办理结果，通知其凭受理通知书至中心取件并进行满意度评价；e) 代办服务流程图参见附录E。8.3 陪办服务流程陪办服务流程如下：a) 咨询、取号、初审应符合本标准 8.1 a)、b)、c)的要求；b) 前台初审符合陪办办理条件的，问询服务对象是否需要陪办服务，确认需要陪办服务的，指导服务对象填写陪办服务申请表并提交中心审核，陪办服务申请表参见附录 F；c) 中心批准陪办服务申请后，预约陪办时间，指派全科社工陪同办理；d) 陪办服务结束后，陪办人员应将申请人填写完整的申请表带回，交给值班主任存档；e) 陪办服务流程图参见附录G。8.4 上门办
13、理服务流程针对行动不便等特殊服务对象，提供上门办理服务，具体流程如下：a) 服务对象提出申请，中心确认受理后安排全科社工上门办理；b) 上门办理时，全科社工应根据服务对象提交的申请材料确定服务模式，并按相应服务流程提供服务；c) 对确需相关部门协助办理的事项，由全科社工协同相关人员上门办理；d) 上门办理服务结束后，全科社工按照办结要求将相关凭证和材料带回，交给值班主任存档；e) 上门办理服务流程图参见附录 H。9 服务要求9.1 行为举止9.1.1 仪容仪表9.1.1.1 工作期间应统一着工作服，佩戴工作牌。9.1.1.2 男性工作人员不得留长发、剃光头、蓄胡须；女性工作人员不得浓妆艳抹，不得披散头发。9.1.1.3 工作人员均不得染多色彩头发，佩带夸张饰品。9.1.2 言行举止9.1.2.1 面对服务对象时，应主动热情，面带微笑，有问必答，语气温和，音量适中，使用普通话， 使用文明用语。文明用语和文明忌语参见附录 I。9.1.2.2 前台暂时离岗时应放置状态标识。9.1.3 日常纪律9.1.3.1 保持办公通讯设备畅通。9.1.3.2 不应无故迟到、早退或缺勤。9.1.3.3 工作期间不应擅自离岗、接听私人电话或做与工作无关的事。9.1.3.4 未经许可不应带领非中心人员进入工作区域或擅自将工作物品带出工作区域。9.2 政务
