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1、何谓优质服务理念 服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求可以在有形产品中转变成具体的产品特征和规格；同样，服务也需根据消费者的需求，转变服务设计的方法和具体的服务方式。前提条件是，服务性企业首先要明确企业的“服务理念”。 根据赫斯凯特（J.Heskett）（备注下此人为何人？）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面： 一、服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用
2、的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。 很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。举例子来说，医院是服务企业，但是现在患者的普遍感觉是医护人员的服务态度很有问题。有很多医务工作者的解释是，他们也是正常人，工资不高，没有满足感和尊重的情况下，他们的情绪难免也
3、会有波动，服务上也会体现这种情绪。当然，也有正面积极的案例，GOOGLE公司是个非常人性化的公司，在很多方面都做到了尊重员工，满足员工不同需求，同样，员工在这种工作环境中，感受到了快乐与满足，工作效率和创新能力都相应得到提高。二、服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。其实，在服务企业内部，前后台也是互相服务，互相支持的关系。后勤部门提供前台部门所需要的资源和支持，前台部门及时反馈客户的赞美与意见。两者目标保持一致，共同对客户负责，服务才能做到周到。对服务理念进行了必要的定义之后，就需要确定一下
4、基本的服务理念。以下是公认的一些服务理念，供参考。1. 以顾客要求为出发点；2. 对顾客一视同仁；3. 以诚相待；4. 要深切体会和认识到服务代表整个公司的形象；5. 认识顾客；6. 首先必须了解我们的服务对象；7. 顾客是重要人物；8. 顾客不是要依赖我们,而是我们需要依赖的对象；9. 顾客不是冰冷的数据,而是有血有肉,有感情和情绪的人；10. 顾客是我们的工作目的和对象,他们并非来骚扰我们,而是给我们提供服务的机会,我们应该感谢他们；11. 顾客是带给我们购物信息的人，我们应该尽力满足其要求,以达到互惠互利的目的；12. 顾客不是我们争执的对象,因为我们永远无法取得全面胜利。结合我们航空公司的实际，各家航空公司在飞机等硬件设施上，没有特别大的差别。客户选择航空公司的关键，就是服务。目前航空公司之间的竞争更多地集中在附加值服务领域，因此要认真研究如何构建附加服务壁垒就具有极强的现实意义。航空公司的附加产品主要集中在航班的服务、正点率、航班提供的饮食等方面。谁能在其他条件相同或相似的环境下，提供更多有价值的服务（如服务更全面、更加人性化等），谁就将建立自己的附加产品壁垒，进而在竞争中确立自身领先的市场地位。综上所述，优质的航空服务理念，就是在尊重员工，保证前后台目标一致的情况下，向客户提供更有价值、更全面、更人性化的服务。秉持这种服务理念的航空公司，一定能成为国内同行业中的翘楚。
